客戶滿意度不等於客戶的忠誠度。客戶滿意度是壹種心理的滿足，是客戶在消費後所表露出的態度；但客戶的忠誠是壹種持續交易的行為。鞏固客戶的忠誠度，是為了促進客戶重復購買的發生。
衡量客戶忠誠的主要指標是客戶保持度和客戶占有率。客戶保持度，即描述企業和客戶關系維系時間長度的量；客戶占有率，即客戶將預算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅擁有客戶的滿意還不夠。當出現更好的產品供應商時，大客戶可能會更換供應商。如在壹項消費品滿意的調查中，有44％比較滿意的客戶仍然會經常變換品牌。
在營銷實踐中，大客戶對附加價值的需求遠遠多於對價格優勢的需求。比如，他們欣賞特別的保證條款、電子數據交換、優先發運、預先的信息溝通、顧客定制化的產品及有效的保養、維修和升級服務等。
美國紐約州錫拉克斯市有壹家“青山農場”(Green Hills Farms)，但它不是真的農場，而是壹家蔬果食品店。這是壹家將近70年的老店，大約只有2200平方米，門臉陳舊，但幾年來卻被譽為全美最好的小蔬食店。多年來，青山農場能在市場上保持驕人的記錄，離不開它獨特的忠誠計劃。
青山農場與眾不同的地方，在於它真正地了解它的大客戶在何處，並且真正為他們提供令人滿意的服務。其實，青山農場的顧客中只有300多人夠得上鉆石級的大客戶，創始人霍金思剛開始的時候以為隨著時間推移，越來越多的顧客會不斷升級，但他後來意識到世界上有大量只看價格不看服務的顧客，要想打動他們的情感實在不易。正如青山農場負責信息服務的董事莉薩·裴隆說的：想讓低消費家庭增加支出嗎?妳沒有多少點子可琢磨的。為了保證每壹位消費大戶都得到相應的回報和獎勵，她甚至把商店每個部門的消費大戶都作了統計和編排，親自給他們寫感謝信和寄上為他們個人定制的禮品通知；禮品籃內分別放入他們最中意的商品，由部門經理親自把禮品籃交給有通知的顧客。青山農場每年能保持96％的鉆石級顧客，以往多年來的顧客保有率達到80％。不僅如此，它每年還能從對手那邊挖過來幾個大戶(壹個大戶就足以讓它自豪)。良好的顧客保有率甚至還為青山農場贏得了供貨商的贊許。
由此可以看出，大客戶才是企業寶貴的客戶資產，企業為了維持與他們的關系往往付出了極大的成本，比如為他們建立專門的生產基地，引進專門的生產線，采取新的服務系統，進行企業結構改組等。大客戶的流失將給企業帶來極大的損失。Frederich F．Reichheld與w．Earlsasser．Jr在《哈佛商業評論》發表的“零流失，品質由服務來”文章的調查結果顯示：減少5％客戶流失，利潤可以提高25％～85％。因此，鞏固大客戶的忠誠度應該被企業當做壹項重要的營銷管理策略。
——引自延邊人民出版社《大客戶銷售24大妙招》