No.1
12368究竟是什麽?
人民法院12368壹號通辦訴訟服務平臺是擎盾數據與最高人民法院，結合全國各地法院熱線工作的先進經驗和國家重點研發課題研究成果，***同研發的新壹代12368壹號通辦咨詢服務平臺，並作為熱線統建平臺面向全國法院進行推廣。 平臺以第四代全場景呼叫中心為建設模板，以智能語音、虛擬坐席、訴服知識庫為輔助支撐，整合熱線、網絡、窗口三大咨詢服務入口，實現訴訟咨詢服務壹體化、集約化、智能化。12368訴訟服務特點在於壹號呼入、壹號呼出，全國免區號轉接;熱線+網絡咨詢實現廳網線數據融合+集約化管理;12368訴訟服務八項通辦全面提升辦事能力;知識、數據、AI三大中臺全面提升12368服務質效。
No.2
12368解決了什麽問題?
12368讓法院業務“壹號通辦”不再是難題
此前的訴訟服務熱線對廣大群眾來說，存在四低現狀:接通率低、滿意度低、知曉率低、智能化低。存在漏接大量群眾來電，無法實時解答問題，社會宣傳度不夠，難以輔助坐席工作等問題。對人民法院而言，同樣存在三缺二高的難題:缺乏數據***享，坐席查詢信息不便。缺乏工單轉辦機制，服務不閉環。缺乏服務實時監管和質檢機制，不能有效指導坐席工作。人員成本高，法律素養要求高，人員流動大。管理成本高，坐席分散管理不集約，服務資源不均衡等問題。面對這些問題，人工智能這壹先進技術能否發揮更大的作用? 為進壹步提高訴訟服務信息化、專業化、規範化水平，拓展訴訟服務的深度、廣度，完成“壹站式”多元解紛和訴訟服務體系建設目標，12368訴訟服務平臺運用大數據和人工智能技術，推進實現12368熱線“壹號通辦”，12368統壹呼入，統壹呼出。服務群眾、服務社會與服務法官辦案、服務審判管理有機結合，法院業務壹號通辦將不再是難題。
12368實現
“百姓有所呼，法院實時應”
群眾接聽法院號碼統壹顯示為12368，由12368統壹呼入，統壹呼出，在具有辨識度的同時也加強了法院的權威性，且能壹定程度上避免以法院電話為名實施的電信詐騙。當事人或者代理律師通過撥打12368就能進行法院所有訴訟業務的咨詢、查詢、預約、服務預受理以及辦理，讓“百姓有所呼，法院實時應”成為現實。免去加撥區號和重播的繁雜程序即可直接接入到全國免區號轉接平臺的任何法院中，也讓12368訴訟服務熱線更便捷、更暖心。
12368工單報告轉辦
使得聯系法官so easy
12368熱線接到當事人來電後，可以及時記錄來電及當事人訴求並生成工單報告，通過法院專網軟件以及手機短信的形式發送給法官，法官在規定時限內答復辦理，坐席員同步將法官答復內容通過短信發給當事人。為解決當事人聯系法官困難的問題給出了行之有效的方案，更為法官及訴訟當事人之間架起暢通無阻的“溝通橋梁”。
No.3
12368有哪些功能?
科技+產品，讓技術在產業之外發揮更大想象力，讓訴訟人群同享技術發展紅利、融入數字化的生活方式，這是擎盾“12368”的初心。12368壹號服務:
基礎呼入功能
(1)全國免區號組網:12368訴服平臺可作為全國統壹調度中心，加入組網即可在全國範圍進行轉接。截止到2021年1月，已有最高院、天津、河北、遼寧、吉林、黑龍江、安徽、江西、山東、湖北、湖南、廣西、海南、重慶、貴州、雲南、西藏、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆、兵團等20多個省市地區進入12368訴服平臺。 (2)通過12368號碼聯系法官，聯系法官又分為兩種方式:通過案件查詢中的智能語音聯系法官;通過撥打號碼申請人工服務轉接。 (3)法院傳呼的不同類型內部號碼均對外顯示12368，無論是法官(12368+6+Number)還是法官助手或者IP話機對群眾顯示均為12368，通過標準化號碼統壹進行智能化平臺調度。下圖是12368呼叫和智能問答
服務流程示意圖:
12368二號服務:
電話熱線接訪
除卻滿足12368基礎呼入功能外，12368訴服平臺還支持與同平臺的下級法院進行轉接，支持平臺外呼和智能外呼服務。12368三號服務:
網絡咨詢
12368訴服平臺支持案件相關人士通過電腦端和移動端等多渠道網絡實時咨詢，咨詢包含人工服務與智能咨詢，體現了12368平臺較強的服務支撐能力。12368四號服務:
群眾咨詢&坐席回復
12368平臺在回復咨詢頁面能夠看到咨詢內容分類即工單報告和報告的不同狀態在等待處理，如處理、審核、查看、提醒催辦、審核、流轉法官處理(派單)等狀態。 因此12368平臺不僅可以協作法院和法官進行業務處理，還可以追溯全程留痕。12368五號服務:
質檢中心&查詢中心
12368服務平臺還能夠對通話記錄、網絡咨詢記錄和工單內容進行質檢，且預先設置質檢標準為最高人民法院質檢標準，通過語音轉文字等智能質檢方式進行通話咨詢內容留存。通過質檢機制提升12368服務質量，同時緊跟最高院壹號通辦工作規範要求進行整改以確保服務合規。 12368訴服平臺還能支持最高法院統建平臺案件查詢、執行查詢、信訪查詢、調解查詢、保全查詢、送達查詢、鑒定查詢、律師認證八大服務。同時還支持互聯網查詢:案件、執行、調解、保全、送達、鑒定、律師認證。12368六號服務:
知識中心
12368訴服平臺知識庫為最高人民法院知識庫和北京高級人民法院知識庫及小法知識庫聯合知識庫，不僅提供來電人訴求問題標準化答案，還支持知識庫模塊內檢索、智能語音中的訴訟咨詢等服務。知識庫的存在既減少了坐席員的素質要求和培訓成本，又保證了全程全渠道回答的壹致性，有助於提升來電服務的體驗和質量。No.4
12368的核心優勢是什麽?
12368壹號呼入壹號呼出
全國免區號轉接
12368訴服平臺支持通過12368號碼轉接人民法院固定電話和個人終端，人民群眾通過撥打12368即可聯系法官、書記員等。 12368訴服平臺支持人民法院通過智能IP話機、12368平臺軟電話、個人終端電話助手APP等渠道以統壹12368外呼號碼聯系當事人，解決法院對外服務號碼繁多不統壹，以及法官號碼隱私泄露等問題。 12368訴服平臺簡便操作，人民群眾不需要加區號就能撥打對應專線。當事人只需通過智能語音導航服務，即可接入到任意地區人民法院訴訟服務熱線，並攜號轉接到相應法院進行訴訟服務。12368訴訟服務事項通辦
全面提升辦事能力
12368訴服平臺能夠完成與審判系統、移動微法院、調解平臺、送達平臺等信息系統的總對接和融合，將在原有的訴訟咨詢、案件、執行、信訪等服務事項基礎上，新增加送達、調解、保全、鑒定、道交、律師等6大類查詢服務。 而在協調各方辦理事項的方面，當事人聯系法官都是統壹通過12368平臺工單報告流轉及12368對內電話轉接，能夠實現全程跟蹤督辦，平臺還新增了滿意度回訪和評價功能，能全面提升12368辦事能力和服務質量。12368網絡咨詢服務
實現廳網線數據融合和集約化管理
12368將統壹人民法院網絡平臺咨詢入口納入服務範疇，即接入移動微法院、訴訟服務網、律師服務平臺等業務系統的網絡咨詢，能夠通過數據資源***享為咨詢人提供專屬化服務。 同時12368訴服平臺還整合了訴服大廳咨詢入口，推進線上線下統壹服務，實現全部咨詢業務集約化管理。12368智能訴訟服務平臺
功能全面、智能化程度高
12368智能訴訟服務平臺與同行對比，具有較大優勢如功能較為全面，目前提供智能語音服務、智能問答服務以及智能網絡咨詢服務等多項服務。 智能語音服務在反映時長、多輪問答等方面都表現優異;智能問答服務依托完善的知識中心，在問題的解答以及滿意度上表現優異;智能網絡咨詢服務，提供全天候智能咨詢服務，方便快捷。12368智能訴訟服務平臺
部署實施全面且成本較低
12368智能訴訟服務平臺目前在最高院實現了全國案件查詢、執行查詢、信訪查詢和CoCall的數據對接，在落地實施過程中只需要與運營商對接電話線路，業務系統對接依賴較少。 同時，在滿足最高院訴訟服務指導中心數據匯聚和業務要求的前提下，建設實施成本低於市場平均水平，價格友好實惠。 人民法院12368訴訟服務平臺作為政法智能化建設成果，在新冠肺炎疫情期間大顯身手，線上咨詢，聯系法官等功能的存在，為降低感染風險，減輕防疫壓力作出了貢獻，是法律AI解決方案的佼佼者之壹 。No.5
落地實踐案例
12368訴服平臺於2020年完成20多個省份的落地實踐，市場占有率達到84.8%，在最高人民法院，天津、河北、吉林、黑龍江、山東、河南、湖南、廣西、海南、重慶、貴州、雲南、西藏、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆、兵團等多地法院部署。 最高人民法院的落地服務包含熱線平臺+坐席團隊全方位服務，累計服務達到403.5萬人次;累計工單達到73.8萬件;累計聯系法官案件達到4.45萬件。 如今，我們正處於數字化浪潮中，各行各業都在進行技術上的升級換代，技術的叠代也將促進產業本身的模式進行鬥轉星移般的變幻。科學技術走出固定產業，在不同的社會行業裏發揮超出想象的作用，不斷推動可持續社會價值輸出。 科技賦能司法訴訟服務，使得司法成果惠及廣大人民群眾。擎盾始終以用戶為中心，秉承“壹中臺三用戶，讓法律AI無處不在”的理念，持續鉆研先進技術，不斷創新研發產品，立體化拓展司法服務產品使用場景與功能。相信在科技與法律的攜手前行中，能更好地踐行智慧法治理念，***築法治中國!