來自Stephen R. Ellis的推薦序
大約25年前，作為面向對象編程和個人信息產品的先驅者，Alan Kay指出“預測未來最好的方式是創造未來。”然而，預測未來還有壹種途徑，那就是去了解那些屬於未來的人們，和他們壹同旅行，去和他們聊天。Don Norman的這本《未來產品的設計》，在某種程度上就是這樣壹系列活動之後的結果。作為1998年出版的《日常物品設計》壹書的延展，本書的出版將我們帶到了未來。不過，本書其實也並不完全是談論未來的，而更多的是討論人類使用者如何才能使用、將要怎樣使用、到底應該怎麽使用自動化設備和系統。
Don Norman訪問了很多這樣創造未來的人們，在本書中他向我們展示了壹系列未來的產品和科技，但他也很清楚地看到這些產品的研發是由科技驅動的。然而，這樣的未來卻並不壹定是更加美好的未來。例如，未來技術的使用者們可能必須要學會怎麽使用可以互相討論路況的汽車、可以和道路聊天的汽車、可以和駕駛員交談的汽車，並且當出現危險狀態無法正常避免時，它們還可以越過駕駛員的控制自己采取行動。但Norman同時也意識到新型的智能設備壹定會到來。這些智能設備的外表可能並不壹定像那些科幻作品中的可以走來走去的機器人，而更有可能是嵌入到我們已經在使用的那些產品中：汽車、自行車、智能電話機、洗衣機、電冰箱、PDA、筆記本電腦等所有這些21世紀的設備。我們則不得不去適應未來。
Don Norman感覺到有必要去寫壹寫未來科技的困難，這在某種程度上說是不幸的。正如他在先前壹本名為《Things that make us smart》的書中指出的那樣——新型的物理產品和認知產品湧入人類社會，原本是要改善人們的生活，卻反而有可能失敗。這些原本要讓我們變得更聰明的產品，現在卻有可能讓我們顯得很愚蠢。造成這種顯而易見的愚蠢的原因是，使用者不得不調整自己去適應產品。1933年芝加哥世界博覽會上有壹句名言用來描述當時的設計哲學：“科學發現之、產業應用之、人類適應之。”這種現象在工業革命時代的物理產品上似乎是無法避免的。但是現在的產品則越來越多地加入了很多認知的元素。壹方面，這些新的元素由於其過於復雜，以及其隱藏在內部的各種狀態，讓科技從本質上就更加難於讓使用者理解；但另壹方面也讓靈活的設計成為可能，這樣，產品本身也可以去適應它們的使用者。而其中，擺在設計者面前的核心問題是，如果進行正確的認知設計，則將是很困難的。
本書通過描述這些新困難並提出建議，從而幫助設計師和未來世界的使用者們做好準備。Norman特別希望能夠塑造未來設計者們的想像，從而讓他們設計出來的新產品有用、讓使用者樂於操作、能夠更加吸引操作者，這樣即使是某些自動化部分失效時，使用者也不至於完全迷失。
書的最後，Don Norman總結了用戶界面設計的11個原則，這使得未來的自動化系統可以按照人們的期望進行改善。前5條原則基本上很清楚，盡管相互有些關聯，但目的都是指導如何與自動化系統進行交互。不過，所有這11條原則都很簡潔易懂，無需舉例說明，並且也有具體的目標，可供檢視。而且，它們也可以作為本書的簡明總結。
第1條原則是要提供豐富、全面、自然的信號，這是針對目前新型自動化系統的界面常常去除掉早先科技上使用的那些重要的、緊急的傳感信息。這樣的背景信息，比如燒開水時的沸水聲音，是告訴我們此時應該把面條放到鍋裏；行駛中的汽車發出的振動則可能是提示我們汽車可能已經超速了，這些背景信息都提供給使用者壹種信息化的情境，幫助使用者了解他們所采取的動作所處的環境的情況。作為結果，自動系統應該能夠提供替代的信息線索。壹個典型的例子是圖形用戶界面上的軟件開關，我們單擊壹下，它就會發出聲音。這種聲音就是傳統物理開關的聲音替代，用來向使用者確認開關的操作是有效的。
這些新型的系統不僅僅需要提供豐富和多樣的反饋，從而告知使用者目前的狀態，而且它們對使用者有意或者無意傳回的各種各樣的信號也有所敏感、有所反饋：比如能夠感知人們說話時的緊張程度，在餐廳裏則可能是索要菜單。眼睛在開關上快速的移動，則可能意味著使用者在接下來的1秒鐘左右要操作開關了。
接下來的3條原則，也就是第2到第4條原則是相互關聯的。它們指出了必須要給自動化系統使用者提供壹個概念模型。壹個典型的例子是大多數圖形用戶界面中的桌面隱喻。具備可理解的隱喻的系統，在無需指導和學習的情況下，是可以被人預知預測的，也易於理解。使用者習慣於猜測，比如，把壹個文件的圖標拖向壹個存儲設備的圖標，就是壹個移動文件的動作，如果移動到回收站圖標，則意味著刪除文件。在完全不同硬件上設計出類似於桌面那樣的可以成功讓人理解的新型隱喻並不容易，但是我們不能因此說Norman的原則是不正確的。實際上，Norman並沒有說這些原則是很容易實現的。
第5條原則是提供無騷擾的持續知曉。這要求設計者能夠猜測到使用者在與系統交互後期待的是什麽，不要讓用戶的搜索成為徒勞。用戶界面中最糟糕的情況可能是用戶輸入了東西，但界面卻絲毫沒有反應。這種輸入需要有所反饋，並且如果處理時間很長，則應該告知處理的完成時間和現在的狀態。傳輸文件時的進度條就是這種類型反饋的壹個很好的例子。Bruce Tognazzini (2008)在他的設計指南中指出，如果處理過程超過2秒鐘，就必須要提供這種持續的反饋。
本書中盡管Don Norman有些誇大，說他采訪了壹個智能機器，Don Norman在書後還附加了由機器建議的幾條交互原則，這些原則適用於它們有時要妥協的人類使用者。當然，這些原則也是對機器設計者們的建議。
我們很高興地知道，Don Norman“采訪”過的那臺機器認識到了第1條原則是要讓事情簡單。但簡單並不是簡陋，也不是要對周邊環境或者文化環境無動於衷；因此，遵循這條壹般性原則可能是相當復雜的。先前討論過的概念模型，以及第2條原則也同樣對簡單有所幫助。不過，Don Norman並沒有咨詢機器，他自己已經想到了。在設計中存在的問題是，如何適當地將概念模型表達出來，並且以壹種壹致的方式實現。這裏的設計隱喻通常是要掌握和了解使用者的***同經驗，而這些經驗本質上說是文化上的；即只有當設計者具備同使用者相當的***同經驗時，才可能設計得好。這可能就解釋了為什麽亞洲人設計的電視遙控器對於西方人來說是十分的神秘。而且更有可能的是，文化上的差異不僅僅存在於國家民族之間，而且存在於設計產品的工程師和使用產品卻不懂技術的使用者之間。此外，史無前例的新型產品帶來的新型體驗，將這個問題進壹步復雜化，使設計者難於掌握和了解***同經驗。現在，可以隨時隨地使用的電話系統和遍布地球各個角落的互聯網，就是這樣的壹種新產品和新體驗。
Don Norman進壹步建議要為行動給出原因，無論是采取的行動，還是可能發生的行動，這是壹條更加確鑿的普遍原則。人們做事情是需要原因的，不喜歡獨斷專行或毫無道理的行動。不過，也不是每壹次都需要給出解釋的。而且，如果解釋給出得太過頻繁，還可能會讓人產生厭煩。然而，對使用者的知識來說，使用者只有在需要時才想要了解產品動作的解釋，這種對產品的知識需要很長時間才能構建產品使用者的信心。這條原則在20世紀70年代晚期人工智能系統的開發者中已經普遍采用了，當時有壹些智能醫療建議系統，其中壹個叫做“Mycin”，如果有人詢問，它可以提供抗生素治療的相關解釋（Buchanan & Shortliffe, 1984）。
讓人類覺得自己處於控制地位，始終讓人感到安心。這是第4、第5條原則，這兩條原則之間有些***同點，因為處於控制地位自然是感到安心的壹個因素。當然，安心也可以有多種形式：比如，微軟感覺應該在電腦圖標上提供幫助系統，盡管已經有了更有意思的進度條：我們希望，未來的設計者可以解決這兩種問題。
不過，我們需要解釋壹下控制的感覺。盡管對於讓用戶接受創新科技來說，用戶的控制感覺是十分關鍵的，但也必須要避免感覺上的控制和實際的控制的不匹配。如果商業飛機上不同的飛行控制讓飛行員產生誤解和迷惑，那麽可能就會帶來很多飛行事故，因此不同的控制可能會讓飛行員產生感覺上和實際控制上的分歧。某種自動化讓飛行員感到他們是處於掌控地位，並且可以正常加速，可是實際上可能當前的控制模式已經屏蔽了原來的加速功能。比如，飛機自己可能認為它要準備降落，因此飛行員這個時候向前推動節氣閥就不會產生去加速的效果。
最後壹條原則是責備誰的問題，顯然這條原則是Don Norman自己加上的。當使用高度自動化設備有問題產生時，誰應該負責，這是個有趣的話題。如Don Norman指出的那樣，往往人類是被指責的壹方，而實際上的根本的原因是自動化設備的設計問題。飛機駕駛艙的自動化是目前最為先進的自動化系統，但錯誤理解操作仍然被認定為是幾起墜機事故的主要原因。在這幾次墜機事故中，主要的墜機原因被認定為人的問題。其中的壹起發生在1994年6月30日，地點是Toulouse，壹架空客A330墜毀，而飛行員則是非常有經驗的主任試飛員！（Degani, 2004）如果像這樣有經驗的飛行員都可能陷入自動化的陷阱中，那麽對普通的飛行員我們又能期待什麽？顯然大眾和法律界對自動化及其設計者的看法，還不能作為責任的認定因素。因此，我們目前還無法把責任推給自動化。或許，當信息技術繼續發展，在使用者群體中有了普遍變化時，這樣的看法才會發生改變。
我們在思考這個責任和指責的問題時，不僅要看直接的使用者和他們所使用的科技，而且還應當從社會的角度去看，從公眾安全和秩序的角度去調整舊工業時代的技術，例如21世紀的私家車的註冊和使用許可，應該考慮其中的認知和信息功能，需要新型的社會認知，這樣才能保護公眾和私人的信息保密和社會秩序。我們要考慮很多具體的因素來平衡個人利益和社會利益，這些因素應當受到歷史的考驗。的確，發展到現在的很多現代認知產品，例如Web和個人計算機都被認為個人力量相對國家力量的不斷增長。然而，新型技術的安全使用需要借助構築法律法規來保護公眾免受劣質成品的損害。計算機病毒、蠕蟲、特洛伊木馬和惡意軟件帶來的困擾互聯網的問題，要求我們必須通過立法來建立社會保護。然而，這些保護不僅僅要寫在書本上，而且還要有靈活的強制實施，從而達到法律和精神上的目的，同時還要避免出現過度訴訟帶來的問題。
關於自動化產品用戶界面的問題本書中沒有強調，這是因為智能技術的智能對於信息處理的依賴要少於對傳感器制造和使用的依賴。未來的智能系統，比如烤面包的機器、煮咖啡的機器，甚至是收拾家務、幫妳駕駛的汽車等自動化設備，本質上都要有可靠的新型的信息來源。在這方面，也許最具革命性的應該是GPS系統，通過GSP系統人們可以精確地確定地理位置。發明家和未來主義者Ray Kurzweil (1985)在《American Scientist》上撰文，描述了傳感器的關鍵作用。他指出：AI=I/O！這個偽等式指出，新型交互傳感器和制動器的發展將帶來新型的信息來源，進而持續推動未來自動化的智能。
Don Norman間接提到的最後壹個問題是我們可稱之為“自我表達界面”的用途。這種界面不壹定在壹開始就易於使用，但經過培訓之後其功能就可以變得異常強大。這種界面的發展和Don Norman發現的壹個特別的困難是有關系的，這個特別的困難發生在當使用者從壹種自動化狀態轉換到另壹種自動化狀態的同時需要豐富的系統反饋。樂器，比如小提琴，就是自我表達界面的壹個很好的例子。對於初學者來說，小提琴幾乎沒有什麽用處，因為初學者很難控制各種奏樂控制技術。但壹旦使用者學會了順從小提琴的各種約束並且可以運用控制的方方面面，使用者就可以拉出非常豐富的聲音，可以自如地演奏。雖然鍵盤也可以合成出和小提琴壹樣的聲音，但是鍵盤演奏者卻無法達到小提琴演奏者的控制自如。
像小提琴那樣的自我表達界面需要花費很多時間去學習掌握，但這是值得的，因為最終的結果是操作者和系統更加親密、聯系也更加快速。小提琴的這個優點和缺點兼備的特點，從古到今都沒有發生過改變。這種壹成不變是有益的，因為它提供的目標是固定的，而且通過持續的努力是可以達到的。不好之處在於它並不靈活。優秀的系統應該具備靈活的、可調整的自我表達界面，可以了解使用者的技術水平，從而調節顯示和控制，讓使用者可以逐步學習掌握，而不是過於困難讓使用者泄氣。不過，先不考慮這種可調整的能力，當使用者人數增加時，自我表達界面的表達性、豐富性和交互細節也會增加，這時自我表達界面本身也會變得難於使用，其結果仍然會阻礙新手使用者。Don Norman比較了最初的牛頓手寫識別系統和後來的PalmPilot，發現系統報的錯誤必須是讓人可以理解的。可被理解的錯誤會鼓勵人們持續同系統進行交互，進而增加使用者適應該產品的能力。PalmPilot識別系統是壹個成功的、自我表達界面的很好的例子，盡管入門時比鍵盤輸入系統要困難壹些，但卻提供了非常好的長期效果。
總的來說，我們應該承認本書的書名有些“歧義”。表面上看起來，本書是壹本對現代和未來技術發展的詳盡描述，但實際上它是壹本嚴謹的、參考分析性的書籍，非常適合作為大學自動化課程的介紹。作者並不是記者，而是科技工作者，他專註閱讀、研究和理解各方面的參考資料，推薦閱讀和圖書摘選可以幫助入門者了解用戶系統交互。實際上，為自動化系統設計未來用戶界面的工程師們如果不緊密關註本書中討論、推薦閱讀和參考資料，很有可能會走向不好的方向。要想很好地了解這些方面，可以先閱讀本書，之後可以閱讀Tom Sheridan的《Human’s and automation》（2002），裏面包含了很多有用的技術資料。實際上，Don Norman的這本書相對於自動化和未來技術，類似於Fredrick Brooks的那本《Mythical man-month》（1975）之相當於用戶界面編程課程，該書多年來壹直是編程課程的補充材料。
在準備寫這篇序時，我僅僅拿到了Norman這本書的電子版。既然這是壹本關於未來的書，我決定只看電子版。我並沒有把它打印出來。我頭壹次做這樣的決定是因為每次閱讀重要材料時，我都會把它們打印出來。盡管Acrobat裏面有很好的註釋和做筆記的功能，但我不得不說，對著屏幕上的內容進行分析性的思考還是比較困難的。屏幕上的信息始終是鼓勵反應而不是鼓勵反思的。同時，電子版的各種註釋評論工具都是要通過單擊、彈出、拖曳來完成的，這也影響了我的閱讀過程。至少對於我來說，電子版文字處理系統的界面還需要改進。對於未來產品的設計者們來說，這仍然是壹個有待進壹步開發的領域。
Stephen R.Ellis
2009年1月於美國加利福尼亞州