任洪濤 2011-08-14 19:25:44 回復 轉載到 高級群我的備用群備用普通群08級15班永恒的081510汽車外聯部夢想起航這個怎麽填西華FSAE車身組西華FSAE學習部2009巴蜀笛韻09 汽車外聯部汽車學院第八屆學生會Solidworks發燒友外聯之家西華ACT學員時代水岸康城對外交流實踐之家群那些人，那些事汽車學院班長團支書群05初中HAPPYproe/solidwork交流自由VF編程群發動機拆裝07080910級汽車服務群XHU-FSAE鎖帖 修改 刪除
汽車服務技術與營銷專業就業前景觀察分析 目前，我國的汽車產業迅猛發展，但無論是技術還是銷售都與國際不在同壹起跑線上，汽車行業能否與國際接軌這就要求大量的相關專業人才以開發技術，開辟市場。從這個角度看，汽車服務技術與營銷專業就業前景壹片光明。那麽，汽車服務技術與營銷專業人才的需求現狀如何？這個行業對從業這有什麽專業要求呢？下面江西德林人才網小編將與妳壹起具體觀察分析壹下，汽車服務技術與營銷專業就業前景。 汽車營銷類人才現狀與需求 自上世紀九十年代中後期以來，汽車產業作為我國的支柱產業得到了迅猛發展。2006年，中國汽車市場的需求總量突破700萬輛，占全球汽車市場銷量的份額首次超過10%，2008年，中國汽車市場產銷分別為934.51萬輛和938.05萬輛。雖然遭遇金融危機，2008年中國汽車市場的產銷量沒有達到1000萬輛的預計，但是中國的汽車業主要是內銷和進口，2009年初，國內外汽車廠商紛紛加大了對國內市場的開拓力度，加上汽車下鄉、報廢汽車補貼、小排量車購置稅降低，燃油稅代替養路費、汽車產業振興政策等政策措施，同時各個廠家紛紛推出新的車型，使2009年來的汽車市場增長迅猛。 根據中國汽車工業協會統計，2009年4月份汽車生產達115.68萬輛，環比增長5.61%，同比增長17.89%;銷售115.31萬輛，環比增長3.91%，同比增長24.97%，其中乘用車銷售83.10萬輛，同比增長37.37%。累計今年前4個月，中國汽車銷售總量達383.19萬輛，同比增長9.43%，超越美國，成為世界第壹消費大國。根據中國乘用車聯席會公布的數據，2009年5月份乘用車產銷量再度雙雙突破80萬輛。國內汽車銷售連續5個月同比增長，乘用車聯席會方面預測，2009年中國汽車銷量將大幅度超過去年的水平，整體銷量超過1100萬輛，同比增長達9%已無懸念。 就北京而言，作為全國的政治、文化、經濟中心，汽車銷售和保有量絕對是全國第壹。北京汽車市場的銷量占全國的10%以上，而且產品型號最全，車型最豐富，最新款的車 都會在別經首先上市，今年汽車產銷量同比增長7.8%。 上海、深圳等中心城市今年二季度以來也出現了快速增長的勢頭，同比增長都在以上。5月份深圳新車日均上牌量達到了470量，逼近歷史最高記錄。從汽車銷售上了解到，各種車型銷售都有增長，有些車型出現了排隊預定的態勢，出現了汽車消費的又壹個旺季。汽車保有量的持續增長，隨之而來的汽車後市場的新車銷售、汽車維修、零部件供應、金融服務、保險服務、附件銷售、二手車銷售、交通駕駛教育的市場空間膨脹的越大。壹般而言,汽車售後服務市場是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源,可占據總利潤的60%-70%左右。目前,相對於整車銷售的利潤縮水,中國的汽車售後服務市場利潤率高達40%,而整個市場還處於初級階段,發展潛力驚人.據2006年預測,中國汽車售後市場到2010年將達1900億元的巨額規模,緊隨汽車產業大國日本之後,在亞洲位居第二。現在看來今年就很可能成為亞洲第壹。 汽車後服務市場需要大量的從業人員，未來相當長的時間內，涉及汽車後市場的汽車企業業務管理、汽車技術服務與貿易、汽車保險與理賠等內容的企業市場行為越來越多，也急需大量相關懂得汽車專業知識的專門人才。汽車技術服務與營銷人員需求量將持續上升，人才需求將達到較大規模。同時但是目前的人員素質遠遠滿足不了行業發展需要，由於經過系統學習的專業人員供不應求，導致大量未經任何培訓的人員進入汽車服務行業。我國從事汽車服務行業人員中，初中及以下文化程度的占38.5%，高中文化程度的占51.5%，大專及以上文化程度的則僅占10%(其中專科層次的占了大多數，而本科層次的更少)，結構比例約為4：5：1。在發達國家，這壹比例壹般為2：4：4。從業人員中的技能等級狀況同樣令人擔憂，技師和高級技師僅占技工總數的8%。由於從業人員總體素質較差，導致勞動生產效率低、管理水平不高、服務質量不到位。最近幾年由於汽車類的中職和高職專業畢業生進入市場，這壹狀況有所改觀，但是高素質的專業人才尤其是掌握多種專業知識和技能的復合型人才仍然非常緊缺。今年的汽車服務企業需要的畢業生仍然供不應求。 在二手車市場上也同樣出現快速增長的勢頭。近年來，中國汽車市場高速發展。2003年，中國已經超過德國成為世界上第三大汽車消費市場，兩年後又躍居世界第二。而隨著新車保有量達到壹定程度後，中國二手乘用車市場作為汽車市場的又壹生力軍正在逐步崛起走強。根據環亞預測結果，未來二手乘用車銷量與新車銷量差距將進壹步縮小，在2012年達到新車銷量的1/2。但這與發達國家成熟二手乘用車市場表現（二手乘用車約為新車的2～3倍）仍有明顯差距。未來幾年，我國二手乘用車的供需總量仍將穩定增長。在北京市舊機動車市場調研過程中了解到，受過規範教育的二手車銷售人員，以及二手車鑒定評估人員在二手車交易過程中還是很少的，整個市場亟需受過正規教育的、具有較高素質的二手車銷售人員和二手車鑒定評估人員進入汽車銷售的領域，來提升整個汽車服務業的服務質量。 汽車營銷崗位群分布 通過對調查結果的歸類，汽車服務所涉及的經營活動範圍，從不同的角度可劃分為不同類型，按消費過程可分為： 購銷服務：整車銷售、配件銷售。舊車交易、金融貸款、廣告宣傳、購車咨詢、汽車展覽等； 使用服務：管理代理。燃料供應。維護修理。美容裝飾、停車租賃，導航支持、意外救援、防盜保安、駕駛學校、汽車旅館等； 權益服務：法規咨詢、檢測仲裁、事故分析、保險理賠等； 汽車服務範圍涉及汽車消費的各個方面，但是各項服務都具有以汽車技術知識為基礎，並且還需要相關領域知識支持的特點。 （1）汽車銷售等企業 汽車銷售企業是汽車技術服務與營銷專業主要的就業方向。汽車銷售企業崗位群按企業的業務部門劃分可以分為： 序號 崗位群 主要職位 典型工作任務 1 汽車銷售 銷售顧問 組織、實施汽車的銷售計劃, 完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個業務過程；與相關人員進行業務溝通和技術交流。 銷售助理 展廳經理 銷售總監 2 市場部 市場專員 制定汽車營業推廣方案,聯系廠家，進行資源管理，進行網絡營銷，組織廣告和品牌推廣活動 計劃員 市場總監 3 客戶服務 客服專員 接待客戶，客戶回訪，進行客戶關系管理，維護客戶關系，促進壹般客戶發展為忠誠客戶 客服經理 4 備件部 備件專員 了解客戶需求，為客戶推薦適宜的汽車零配件或汽車用品，正確解釋零配件或用品的使用方法，準確結算並提交發票等票據。 備件經理 5 二手車銷售 二手車銷售 二手車評估、組織貨源和銷售 6 車險理賠部 保險專員 接受客戶委托，為客戶設計車輛投保方案，對車輛保險條例進行據實說明，出具報單和相關文件憑證；接受客戶的報案，對事故車輛能夠進行現場查勘，正確進行事故損失估損，能夠正確計算賠付額，並整理出具相應文件憑證。 保險主管 7 售後服務 維修顧問 客戶汽車進廠維修保養接待；常見故障的診斷工作；與客戶保持服務跟蹤；與保險理賠、維修等部門進行溝通聯系 在汽車銷售等企業，汽車技術服務與營銷專業學生可進行頂崗實習和就業的細分崗位：1）銷售顧問；2）前臺接待；3）保險承保員4）保險理賠員；5）續保專員；6）服務顧問；7）客服專員；8）服務員；9）展廳集客統計員；10）精品、附件銷售員等。 （2） 各保險公司企業 根據目前的保險業的狀況，目前汽車技術服務與營銷專業的學生可在相關財產保險公司進行頂崗實習和就業。具體如下： 1）承保崗 承保崗：主要工作是出保單。此崗位需要專業的保險知識，針對於汽車專業，以所學過《汽車保險與理賠》為優勢，其他涉及的不多。承保崗分為： 內勤：櫃面業務人員，有固定的上班時間，主要負責接待上門客戶，店內的壹些工作安排。 外勤：主要負責聯系客戶，為店裏拉保費，俗稱“跑保險”。 2）保險理賠崗位 定損員：事故車的定損，現場查勘，它需要專業的汽車方面知識，與汽車技術服務與營銷專業對口，例如：事故車出險後，哪些部位受損，需要修理還是換件，這些依托對汽車結構的了解，如所學的《發動機構造與維修》、《汽車底盤構造與維修》等相關內容並且需要經驗。入職後，保險公司內部將培訓，考定損員初級證書，工作六年後，考中級證書，還有高級證書，此崗位發展前景非常好。 核損員：定損之後，需要上級部門進行核損，核損比定損高壹級，沒有幾年工作經驗不容易任職。 索賠員：在保險理賠進行最後階段時，需要核賠員進行最後賠款的審核。這個工作壹般也是有經驗的工作人員可以做。但經過定損員的工作歷練，可實現定損員和核賠員的晉升。 汽車AS店的汽車銷售、市場策劃、汽車維修、汽車保險理賠部門，汽車配件銷售，二手車評估與銷售部門有以下崗位： 汽車營銷類人才職業能力要求 通過調查，反映在汽車營銷崗位中的職業能力要求按專業能力、社會能力和方法能力來分項統計，集中於下表。表中顯示就職業能力而言，針對於汽車營銷業務的崗位群所需要的能力基本都包含其中，其社會能力集中於職業素養、合作與溝通以及計劃與創新能力。 專業能力 社會能力 方法能力 1、具備基本的計算機操作能力；2、具備汽車產品市場調查的能力、3、具有豐富的汽車構造知識和具備對汽車進行技術評價的能力；4、掌握汽車銷售的基本原理和銷售技巧；5、具備壹定的汽車銷售策劃和組織實施的能力；6、具備汽車銷售現場的管理能力，掌握用戶心理學、社交禮儀；7、具備從事汽車保險投保、查勘和理賠業務的能力；8、掌握汽車售後服務知識與技能；9、具有安全、文明生產和環境保護的相關知識和技能10、有駕駛執照、熟悉汽車駕駛。 1、具有良好的職業道德，遵紀守法；2、具有良好的人際交流和溝通能力；3、具有良好的團隊合作精神和客戶服務意識。4、具有壹定的組織能力及協調能力 1、制定工作計劃能力；2、解決實際問題能力；3、獨立學習新技術的能力；4、評估總結工作結果能力。 汽車營銷類人員職業素質要求 在調查中，湖南交通職業技術學院進壹步對汽車營銷類人員職業素質要求進行了調查。調查顯示，汽車營銷類人員在職業素質的13項指標中，職業道德、執行能力、敬業精神、合作精神、紀律觀念等人文素質要求排在了前列，盡管在企業員工的不同層面上顯示了素質要求的差異，但無壹例外地對這些人文素質的要求都排在了前位。廣東交通職業技術學院等院校對此相關內容也進行了調查，其調查結果有相近之處，表明現代企業越來越註重企業員工的人文素養和基本素質，更看重員工對企業的認同和敬業奉獻精神。 對於員工具備的素質最為看重的項目排序 項目 高層管理者 中層管理者 技術主管 服務/銷售顧問 平均 排序 職業道德 10.0 10.0 9.92 9.64 9.89 1 執行能力 9.82 9.89 9.73 9.14 9.65 2 敬業精神 9.45 10.0 9.36 9.57 9.60 3 合作精神 9.27 9.89 9.33 9.57 9.52 4 紀律觀念 9.55 9.44 8.75 9.57 9.33 5 進取精神 9.00 10.0 8.75 9.43 9.29 6 質量意識 9.36 9.33 9.33 8.71 9.18 7 學習精神 9.45 9.33 8.83 9.07 9.17 8 創新能力 8.64 9.67 8.83 8.93 9.02 9 專業知識 7.82 8.80 9.40 9.50 8.89 10 法制觀念 9.00 9.00 8.67 8.43 8.77 11 技術能力 7.36 8.89 9.33 9.14 8.68 12 文化知識 8.00 8.60 8.67 8.79 8.51 13 備註： 員工具備的素質最為看重的項目不同層次的差異 項目 高層 項目 中層 項目 技術主管 項目 員工 職業道德 1 職業道德 1 職業道德 1 職業道德 1 執行能力 2 敬業精神 2 執行能力 2 敬業精神 2 紀律觀念 3 進取精神 3 專業知識 3 合作精神 3 敬業精神 4 執行能力 4 敬業精神 4 紀律觀念 4 學習精神 5 合作精神 5 合作精神 5 專業知識 5 質量意識 6 創新能力 6 質量意識 6 進取精神 6 合作精神 7 紀律觀念 7 技術能力 7 執行能力 7 進取精神 8 質量意識 8 學習精神 8 技術能力 8 法制觀念 9 學習精神 9 創新能力 9 學習精神 9 創新能力 10 法制觀念 10 紀律觀念 10 創新能力 10 文化知識 11 技術能力 11 進取精神 11 文化知識 11 專業知識 12 專業知識 12 法制觀念 12 質量意識 12 技術能力 13 文化知識 13 文化知識 13 法制觀念 13 汽車銷售專業人才存在的問題 通過幾個地區的調查發現，目前國內的汽車4S店硬件條件都相當先進和齊備，但軟件方面相對較弱。據調查,目前汽車4S店前臺各工種在人力資源方面突出的矛盾是員工職業綜合能力無法達到廠家規定的標準，制約了行業發展的速度與質量。就汽車銷售業務領域而言，人員結構、人員素質方面都存在著壹些問題，主要表現在以下幾個方面。 1、服務顧問專業素質低、服務意識淡薄 服務意識是指企業所有成員為顧客服務的態度和觀念,包括對顧客服務的積極性、責任心等。它是開展優質服務、構建服務文化的內容和前提。而服務意識淡薄是前臺員工比較普遍存在的問題。長沙市多數品牌的汽車4S店是在近3年內建立的，為了應付汽車維修量的大幅增長，許多企業在用人尺度上只能無奈放寬了要求，許多前臺員工沒有經受過系統的專業知識學習，也不能理解良好的服務禮儀對工作的積極作用。由於職業道德方面的差距在向顧客提供服務時會不自覺的出於個人利益的考慮，以能否提高交易金額作為交流溝通的目的和熱情與否的首要條件。服務態度和觀念的錯位，使得再好的崗位培訓也無法發揮作用。許多服務顧問對責任心的理解多數理解為按時上下班、完成規定的工作任務，雖然不能算錯但是在目前行業競爭日益激烈的條件下還非常不夠。在實際工作過程中很少有員工把能為顧客提供滿意的服務當成是否有責任心的重要標準。所有到4S店裏來的顧客都有不同類型的問題需要幫助解決，願不願意幫助顧客解決、問題解決的是否讓顧客滿意就取決於責任心和積極性了。服務意識最終是要用語言和行為來體現的，語言的運用能力是多數員工覺得需要提升的工作能力。是否能把問題說清楚基本決定了客戶對服務顧問個人素質的感覺，是否能說到點子上則基本決定了客戶是否願意把自己的需求交由企業來滿足，這也體現了服務顧問自身的概念能力和對客戶心理的揣摩能力。所有我們接觸過的企業主要負責人都認為前臺員工具有服務意識是比具有相關汽車產品知識更重要的工作能力。 2、 前臺服務人員知識結構不合理 目前上崗的維修服務接待人員分為三個部分：1）大都分為實習生；2）少量壹般員工；3）個別企業認同的技術骨幹。在這方面沒有明確的國家技術等級要求，由於維修服務接待工作技術含量比較高（對車輛故障的診斷），所以多數企業采取了從維修工中間選拔溝通能力強壹點的員工到維修服務崗位上去。但實踐中發現這種模式不是很成功，首先需要明確在維修服務的崗位上更多運用的知識和能力是哪些？所有的維修服務主管都表示“溝通能力”、“揣摩客戶心理”的能力、服務意識是最重要的，需要豐富的維修經驗判斷車輛故障的機會很少。即使有也可以調車間的檢驗師協助處理，當然，如果員工在有了與人溝通協調的能力後再具備維修知識和故障檢驗能力就更好了，可這樣的人待遇也不會低，企業往往是根據工作經驗和動手能力對技術等級的劃分，由於車輛檢測工作量有限從經營成本考慮不會大量保留高工資維修服務人員。於是我們在很多4S店可以看到老板為了節省員工工資的開支，大都聘用許多實習生並且默許這些工作能力不夠的實習生獨自對顧客車輛進行維修接待，以達到節省開支的目的。其次，在維修服務人員中的實習生，他們的汽車產品理論知識基本夠用了，但是服務意識基本沒有，或者說基本不知道服務意識的含義，綜合職業能力的提高大都是依靠自己的工作經驗來積累，這樣使得他們的成長時間較長，企業對人員培養的投資也過大。這就是我們所說的知識結構的不合理，僅僅具有汽車產品知識是無法滿足維修服務崗位的工作需要的，在學校的課程體系中又很缺乏這類指導，因為這不是壹門單獨的課程能解決的問題。另外，因為地域的差別，有些4S店給維修服務崗位的起始工資是很低的，這也是導致了人員流動性的增加的壹個非常重要的因素，企業對員工工作能力的評價與員工對自己工作能力的評價標準不壹樣，企業好不容易將人才培養出來，但員工幹了幾年之後工資標準依然遠遠落後於自己的期望值，自然熱情低落，從而導致了跳槽或轉行。崗位人員心理上的不穩定直接影響了工作的積極性和為顧客提供服務的質量。 3、缺乏精益管理意識，工作效率低 在汽車4S店管理模式基本是按照汽車制造廠家的要求實施的，每個品牌在確定要建立新4S店的時候都要求全國統壹的模式，各地經濟發展水平不壹，風土人情差別大，按照統壹的模式進行管理會產生很多問題。另外投資方壹般會奉行“賺錢才是硬道理”的經營哲學，想急於收回投資的短期行為明顯，這些都會妨礙管理的效率。在我國的汽車產業鏈中,生產、銷售、售後服務是不同的利潤環節,但基本分為制造與售後兩個大的環節，廠家對於大多數4S店的要求還是以銷量論英雄，為此廠家會註重向4S店提供產品技術和相關檢測設備方面的支持，在管理方面註重維護客戶滿意度的問題，只要達到廠家要求的客戶滿意度標準,廠家對4S店其他經營管理很少過問，更談不上培訓指導。各個4S店為了年末返點的利益都在拼命抓客戶滿意度，但是由於其他方面的管理往往不協調甚至相互矛盾，結果客戶滿意度也難以保證。 在走訪調研過程中各4S店人力資源主管都有同樣的感覺，就是技術管理及經營管理人員中，具有專業技術職稱的人員比例較低，具有專業技術職稱證書者占53.35%，沒有專業技術職稱者高達46.65%。專業技術管理及經營管理人員結構不合理，其中具有專業技術職稱證書者，其中初級占46.7%，中級占40.2，高級占13.1%；具有高級職稱人員中，年齡在55歲以上的占23.3%。