經查淘寶網官網，淘寶店鋪客服是由人工客服與機器人客服協同合作的，管理機器人不在的工作時間是由客服來對店鋪咨詢做出回復的。
機器人客服是由人工提前對問題設置後，在非人工客服工作時間內而進行工作回復的群體。