網傳消息顯示，有位女士購買壹臺CLS300，辦完所有手續之後，開車回家，行駛大約10公裏左右，儀表盤出現故障提示，後送檢發現發動機漏油。
大概是這樣子壹輛車，我們來看看官方網站上關於該車的部分基礎信息：
根據網傳車輛售價66萬的資料，應為CLS300，如上圖所示，這是壹臺2.0L排量的直列四缸發動機。
其實60萬元左右價位的V6T車型也不少，到這個價位還選輛4缸機實在沒有必要，例如S4 Limousine、S5 Sportback、A6 allroad
quattro等車型或是更好的選擇，起碼V6T發動機還是更加實在，價格還有優勢。
當然有人會說，人家是奔馳啊，奧迪怎麽比?也對，咱們接著說這臺新車漏油中的問題點，責任應該怎麽劃分呢?
這其中又暴露出主機廠和經銷商在哪些方面存在問題呢?
新車生產階段
無論是發動機裝配，還是整車的裝配，其中任何壹步都有相應的質檢步驟，但很遺憾，漏油這個質量問題突破層層關卡，順利裝箱運往經銷商了。
其實就生產管理而言，出現這樣質量問題在所難免，例如當年某日系註明轎車發生的漏油事件，原因是因為發動機正時鏈盒裝配時未清理幹凈，帶有油汙就塗抹密封膠裝配(事後維修人員反饋的信息)，最終密封效果不良導致大面積出現漏油事件。
也就是說，發動機在組裝工廠，甚至到了總裝車間，車輛未發生漏油情況，這事兒只能是幹活兒的師傅自己心裏清楚了。
物流與經銷商交接新車
有車媒同行認為，物流和經銷商交接時有車輛入庫檢查，應能發現該問題。
根據筆者以往的經驗，物流與經銷商新車庫管交接車輛主要確認內外損傷及隨車配備齊全情況，這叫入庫檢查，如果發生運損、配備丟失，那這官司當場就得打出個所以然來，也就是說，運損和配備缺失不應該說賣到用戶那裏才發現。
新車檢查
按照正常流程，新車庫管完成與物流的交接，之後還要講新車交由售後部，由專業維修工進行專項檢查，包括車輛各個部件及功能測試==，原則上是壹種相當全面的檢查，以確認車輛全部完好。
檢查沒問題，車輛交還庫管;
檢查有質量問題，聯系店內索賠員，執行新車索賠流程，這時，若產生官司是經銷商和主機廠的事兒。
以上，無論是物流，還是入庫，新車檢查，車輛運轉時間並不會太長，所以，即便有隱患，當時也沒顯露出來。
庫存車檢查
如果車輛壹直賣不了，原則上壹定周期要執行壹次全面檢查，其檢查項目應與新車檢查項目相同。
庫存車召回
如今有些生產線上發現的瑕疵，效率能高到在車輛售賣前就能發現，主機廠實施召回作業，這是由經銷商執行，也是主機廠和經銷商之間的官司。
但庫存車召回維修後，應該備案，並在銷售時告知客戶的，否則可能存在“消費欺詐”的風險。
因為車輛產生維修，原則上要記錄在案，以便日後查詢、或辦理索賠相關，若未告知客戶，確實會面臨誠信喪失的風險，且導致事後更大的損失，筆者從業經歷中見到過類似案例，客戶官司打贏了。
PDI/PDS售前檢查
原則上，車輛交付用戶之前，經銷商應委托專業維修技師針對車輛進行全面檢查，以確保車輛處於最佳技術狀況，然後在交付給客戶。
關於這部分，筆者的經驗是PDI/PDS檢查單應該是不和客戶產生交接的。
這裏存在的風險是，維修技師活兒不細，很多人相當然以為“新車能有什麽事兒啊、人家主機廠質檢流程更完備……”
這就是為什麽問題車、瑕疵車總能在交付給用戶之後才發現的真正原因，而且案例不少哦。
執行不力、把關不嚴，這是在主機廠/經銷商處都存在的現實問題，別看店大，活兒真不壹定行。
車輛交付確認
車輛交付給用戶，原則上是銷售與客戶的交接，手續交接，內外損傷確認，隨車配備確認，售後服務講解，車輛功能配置的使用說明……凡是客戶不了解的都可以在這個環節詢問。
最終大家會簽署壹筆單據，以確認車輛完好的交付給用戶了!
之後客戶用車時發生任何問題，原則上就是售後服務範圍了，這點其實是沒爭議的。
即便根據汽車三包規定，需要退換車也是“售後”流程。
到這裏，我們來總結壹下，新車在交付用戶之前，發生的所有質量問題，原則上是經銷商和主機廠的事兒，但車輛交付用戶之後，則就是經銷商和客戶之間的事兒了。
即便出現惡性事件，主機廠也只是起到協調和後方支援，經銷商作為和客戶溝通的橋梁，這點不必有疑問。
出現西安奔馳漏油事件，這種案例應該不是孤例，即便是第壹例，日後可能也會出現更多案例，很顯然這是屬於產品質量問題，極有可能裝配環節出現了瑕疵，當然也可能是設計問題。
本來按照筆者的經驗，出現這麽大的負面危機，原則上責任在於經銷商危機公關不利，本來應該第壹時間和客戶協商到落地的解決方案，結果他們采取了“拖”字訣，事兒越拖越大，最後人盡皆知，對於品牌聲譽和經銷商聲譽都是極大的損害。
筆者手隨心動，隨手搜索了壹把，見下圖：
果真這不是唯壹的壹例，也就是說，主機廠起碼應該知情。
經銷商按說沒有理由不知道，畢竟這算大事兒，可能廠方經銷商售後群裏大家會聊壹聊，各店針對該庫存車型，怎麽也得註意看看才行。
有些積極的廠商甚至會針對該問題下達技術通報，通知全國經銷商進行庫存車檢查確認。
但很遺憾，西安這起漏油事件，是筆者知道的第2例了，憑經驗相信以後還會有類似案例出現。
店大欺客的傲慢
無論是主機廠還是經銷商，對於已有案例的問題，居然再次發生交付到客戶手上問題爆發，雖然能理解，但這也顯示了“服務”意識還是貫徹的相當不徹底。
按照正常的客訴流程，發生這種問題，即便客戶沒有投訴到400，4S店也會和主機廠聯系，申請支持的，包括技術支持/資金(善意索賠)支持。
事件發生第壹時間如果能協商出解決方案，其實是最低的成本，沒準三五萬搞定，等客訴升級，事態進壹步擴大之後，沒準兒十萬都搞不定了，而且品牌聲譽、經銷商信譽和形象在自家人眼裏難道真的不值錢?
當場調換壹輛新車，經銷商和主機廠***擔稅費/保險/車輛貶值等損失，在這麽大體量的品牌方和經銷商眼裏算事兒嗎?
只是到了現在，客戶還願意接受調換壹輛新車嗎?而且品牌聲譽和經銷商信譽，經銷商的服務、技術水平都遭受到相當大的質疑了，這豈能以金錢衡量?
寫在最後：
六十多萬的購車預算了，買個V6吧，車標其實真不值那麽多錢!因為在主機廠和經銷商心裏，他們都不覺得自己品牌聲譽、商譽值多少錢呢……