現場診斷
該類問題在我們的零售終端經常遇到，許多導購也覺得十分困惑，不知道如何處理。其實，要解決這個問題，首先導購要明白進店的顧客可以分為很多種，有的人來可能就是要買東西，有的人來可能只是收集信息，而有的人純粹是來逛店看著玩的。對不同的顧客應該在把握好接近時機的基礎上采取不同的接待策略。下面我們來***同分析店面導購常用的幾種應對方式：
錯誤應對1 沒關系，您隨便看看吧。
錯誤應對2 好的，那您隨便看吧。
錯誤應對3 那好，您先看看，需要幫助的話叫我
“沒關系，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”都屬於消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，並且關鍵是壹旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動地接近顧客並深度溝通就非常困難，所以作為導購人員在遇到顧客此類消極性回答後，絕對不可以輕易退下陣來! “那好，您先看看，需要幫助的話叫我”實際上就是已經放棄為顧客主動介紹的行為。
確實，顧客說出“隨便看看”的時候，對於零售門店的銷售人員而言，這個問題很難處理，但是問題既然已經產生，我們就應該盡量用正確的方式將顧客的消極行為引導到積極的方向上。以上三種應對方法只是在回避問題，而沒有積極地解決問題，屬於不正確的店面銷售方法，因為作為導購人員沒有主動地、有意識地去順勢引導顧客並將銷售過程向前推進，從而減少了顧客購買的可能性。
實戰策略
顧客心理學研究表明：顧客剛進入壹個陌生的門店環境時難免都會產生壹定的戒備心理，具體表現為他們壹般都不願意主動回答導購問題，更不願意多說話，因為他們擔心壹旦自己與導購員說得太多，就會被導購抓住把柄而落入導購設計的圈套，而這是顧客不願意看到的，他們可不希望自被導購纏住而難以脫身。所以，顧客保護自己的最好方式就是：進店後盡量少說話。這種情況在諸如服裝、家具、手機及電器等顧客熟悉的店面銷售中表現得更為明顯，而在數碼、醫藥、美容及建材等店面銷售中表現得相對不突出，因為顧客壹般在購買這些商品的時候都希望得到店員更多的幫助。
清楚顧客進店時的心理狀態後，作為導購在等待機會階段招呼顧客的時候，就壹定要根據顧客的心理來設計自己接待顧客的行為，具體方法為：
1．選擇接近顧客的最佳時機。顧客大多不喜歡自己壹進店時店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導購人員壹定要明確接近顧客的最佳時機是在顧客對商品有興趣，並且有問題需要導購提供幫助的瞬間，此時接近顧客成功率最高，對於選擇性商品購買的消費者來說尤其如此。
2．招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時候除了正確地選擇最佳時機之外，關鍵是要管好自己的嘴巴，請務必不要用提問的句子與顧客打招呼，比如“妳好，買東西嗎？”以及“請問需要我服務嗎？”等。因為用這種壓力比較大的問句招呼顧客會給顧客制造必須回答問題的壓力，而通過上面的顧客入店前的心理分析，我們知道，其實顧客是不希望在入店時就開口說話的，所以，他們就會很容易地以“隨便看看”，或者幹脆不回答的方式來保護自己。另外是註意要站住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進店時前去迎接顧客，或者是顧客進店後在後面尾隨，這兩種情形都屬於沒有管住腳的行為，是非常消極並且令顧客討厭的行為。
3．積極地引導顧客。如果在招呼顧客的時候，顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試做積極的回答，即壹定要引導顧客朝著有利於活躍氣氛並促使顧客成交的方向努力。
總之，導購壹方面要註意選擇招呼顧客的最佳時機以及招呼語言的恰當運用，另壹方面，如果顧客還是對我們說“隨便看看”，導購應該盡量想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙將顧客的借口變成自己接近對方的理由，然後向顧客提壹些他們非常關心並且又易於回答的簡單問題以引導顧客開口說話，從而將銷售過程積極地向成交方向推進。這種方法如果轉換合理，可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。
模板演練
導購：沒關系，您現在買不買無所謂，您可以先了解壹下我們的產品。來，我先給您介紹壹下我們的窗簾……請問，您臥室的主色調是什麽顏色？
點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹家私的特點，然後話鋒壹轉以提問的方式引導顧客回答問題。只要顧客願意回答我們的問題，店員就可以深入展開發問，使銷售過程得以順利前行。
導購：沒關系，買東西是要多看看!不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發的這款“英式田園風”系列，這幾天這款窗簾賣得非常好，您可以先了解壹下。來，這邊請……
點評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然後話鋒壹轉以真誠而興奮的語調引導顧客了解某款產品，並且順便以有力的手勢引導顧客與妳前往，只要顧客願意和妳壹起去了解該商品，導購就可以深入展開發問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。
王建四觀點
陪同購買者即可以成為敵人，也可以成為朋友
終端，妳明白什麽叫導購嗎
什麽叫導購，這個名字看似非常簡單，可我在全國各地授課的時候居然發現許多人對它的理解都停留在賣東西、引導購買等層面，甚至許多從事門店銷售工作十幾年的老終端居然都不能準確說出其中的含義。可以這麽說，正是由於我們對導購的不正確解讀，導致中國零售終端經常性地犯壹些簡單但卻是原則性的錯誤。
我經過這麽多年的終端研究認為：導購就是主動引導顧客朝購買方向前進。做導購工作首先要主動，有許多生意都因為我們不主動引導，甚至根本沒有意識到要去引導顧客，導致最後許多導購員被顧客牽著鼻子走，從而失去主動權。其次做導購工作壹定要不斷引導並推動顧客走向有利於成交的方向，這個方向壹定要正確，既讓顧客感覺不到我們有很強的目的性，又可以達到我們的銷售目標，但不壹定非得現在立即成交。
二、顧客其實很喜歡。但同行的其他人卻不買賬．說道：我覺得壹般，到別處再看看吧
現場診斷
零售終端經常發生這種情況，許多店員在處理陪伴購物者的反對意見時要麽對顧客片面強調商品特點，要麽壹味迎合顧客身邊朋友的觀點。大致而言存在著以下錯誤的語言應對，此如：
錯誤應對1 不會呀，我覺得挺好
錯誤應對2 這是我們這季的主打款
錯誤應對3 這個很有特色呀，怎麽會不好看呢
錯誤應對4 甭管別人怎麽說，您自己覺得怎麽樣
“不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎麽會不好看呢”
純屬店員自己找打的錯誤應對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產生對抗情緒，不利於營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎麽說，您自己覺得怎麽樣”容易招致陪伴者反感，並且顧客肯定是站在陪伴者壹邊，銷售過程也必將就此終止。
實戰策略
在我的培訓過程中，許多學員特別恐懼門店銷售中壹對多現象，即壹個店員同時對付壹撥顧客，他們可能是同事、朋友或親人關系。確實，面對這種群體購買，銷售難度會加大，許多門店中經常出現顧客對商品滿意但因為陪伴購物者的壹句話就讓銷售過程終止的現象，這確實非常令人痛心。其實，陪伴購物者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的朋友，關鍵看導購如何借用陪伴購物者的力量。我們認為只要從以下四點入手，就可以發揮陪伴購物者的積極作用並盡量減少其對銷售過程的消極影響。
1．觀察分析，角色判斷。顧客進店時，導購可以通過其相互之間的親密程度及購買知識的專業度判斷誰是顧客，誰是陪伴購買，陪伴購買者中又要判斷誰是第壹影響者，誰次之。我認為顧客與第壹影響者是我們銷售中應該重視的兩個最關鍵的角色。顧客如果要采取購買行為必定會征求第壹影響者的意見，而第壹影響者也會對顧客及其他影響者產生極大的影響力。
2．影響全場，事前預防。同樣的話，我們說出來，顧客可能不相信，但是如果是他的朋友說的，他可能就會相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以，店面銷售人員千萬不可以忽視陪同購買者，不要出現眼中只有顧客而將陪同購買者晾在壹邊的這種情況。因為陪同購買者雖然不具有購買決定權，但具有購買否決權，其語言對顧客影響非常大。這裏有幾個技巧可以善加運用：
A．目光交流。也許我們只能壹次和壹個人說話，但是我們可以在說話的時候與陪同購買者做更多的眼神交流，讓陪同購買者感受到尊重與重視。
B．適當征詢陪同購買者的建議。為了表示對陪同購買者的尊重，可以在壹些不重要的問題上征求其看法，整個面談中70％左右的時間應放在顧客身上，25％時間放在第壹影響者身上，其他為5％。
總之，讓陪同購買者感受到妳的善意、尊重與重視。如果導購在銷售前期處理好了與陪同購買者的關系，就為銷售後期可能出現的陪同購買者的消極影響打了壹劑免疫針。
3．巧用關系，相互施壓。有的陪同購買者可能會為朋友推薦商品，如果顧客感覺滿意並且妳認為確實也不錯的時候，妳就可以給顧客施加壹些壓力，比如：這位小姐，您的朋友對您真是了解，他給您推薦的這套產品確實非常適合您。這句話會給顧客壓力並讓陪同購買者與妳站在壹起，因為他不大好直接說東西難看，或多或少要給朋友壹個面子，何況他本身也很喜歡這套產品。另壹方面，如果顧客自己挑選的商品，他表現得很喜歡，此時妳也可以對陪同購買者施加壓力，比如：這位先生，您的朋友應該很喜歡這套窗簾。如果家具顧客確實很喜歡，加上妳前期與陪同購買者關系搞得不錯，此時陪同購買者直接說東西難看的概率就會降低。因為如果這樣實際上就意味著顧客沒有眼光和欣賞水平，如此他或多或少也要給他朋友壹個面子，所以也會給他制造心理壓力。
4．積極應對。征詢建議。不專業的導購將自己與陪同購買者的關系搞得非常對立，這無助於問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現陪同購買者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以通過將陪同購買者拉為合夥人的辦法，來***同為顧客推薦商品
模板演練
導購：這位先生，您不僅精通家居裝修知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友壹起來買窗簾真好!請教壹下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然後壹起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎
點評：首先真誠巧妙地贊美陪同購買者，然後請教他對購買家居建材的建議。只要陪同購買者願意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。
導購：(對顧客)您的朋友對買窗簾挺內行，並且也很用心，難怪您會帶上他壹起來買窗簾呢! (對陪同購買者)請問這位先生，您覺得還有什麽地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以壹起來給您朋友做建議，幫助她找到壹套更適合她家情況的窗簾，好嗎？
點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業、細心等，然後再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續前進。
王建四觀點
陪同購買者既可以成為敵人，也可以作為朋友
店鋪導購到底做什麽
導購就是主動引導顧客朝著購買的方向前進。那什麽叫購買的方向呢？店鋪人員在店鋪接待顧客的時候到底應該做哪些工作呢？在此拿家居建材產品舉例，具體而言，我認為導購工作必須做以下四件事情：
1．主動引導顧客回答問題。引導顧客回答問題的目的是讓顧客迅速參與到銷售面談的氛圍中來，同時通過提問去了解顧客的基本情況，以利於自己下壹步為顧客做產品推薦。比如：請問您家的裝修進場了嗎？您家客廳的光線如何？房間面積、形狀、家具的主色調等等都可以作為提問素材。
2．適當地贊美顧客。如果我們連續地詢問顧客許多問題會讓顧客有壓迫感，所以我們壹定要記住，每問兩個問題後盡量找到贊美點去贊美顧客，說些贊美與認同的話，這樣可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。
3．主動推薦並引導顧客體驗貨品。通過提問了解顧客需求後再向顧客自信地推薦適合他的貨品並引導其參與體驗。該階段自己壹定要自信，並且要有手勢等肢體動作的配合。
4．適當的時候成交。如果顧客覺得合適也許第壹次進店就表現出購買的強烈興趣，此時當然可以順勢成交。但如果顧客購買的是高值耐用的商品，通常第壹次購買的幾率比較小，他們可能會反復比較幾次後才產生購買欲望，作為導購要看準時機再主動成交。三、顧客雖然接受了我們的建議。但是最終沒有做出購買決定而離開
現場診斷
我們在門店每天都會遇到這種情況，顧客其實也感覺東西不錯，但就是猶豫不決，最後多以“與老公商量壹下”、“再比較比較或考慮壹下”等為借口而離開，並且壹旦離開回來的概率非常少。這個問題之所以困擾著我們的零售門店人員，其實就是因為我們往往在顧客提出這些理由準備離開的時候，表現得特別慌亂，沒有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處於壹個非常被動的地位。我們面對該問題通常會犯如下錯誤：
錯誤應對1 這個真的很適合您，還商量什麽呢！
錯誤應對2 真的很適合，您就不用再考慮了。
錯誤應對3 ……（無言以對，開始收東西）
錯誤應對4 那好吧，歡迎妳們商量好了再來。
“這個真的很適合您，還商量什麽呢”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這麽多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。“真的很適合，您就不用再考慮了”牽強附會，空洞的表白，沒有什麽說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力去爭取顧客的生意。“那好吧，歡迎妳們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，並且還有驅逐顧客離開的感覺。因為只要導購這句話壹出門，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。……
信息來自；中國窗簾 布藝。