服務禮儀
壹、物業管理行業中的服務理念
1、主動性服務意識：想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需。
2、勿以惡小而為之，勿從善小而不為。
3、“請”字當前，“謝”字不離口。
4、管理無盲點，服務無盲區。
5、管理業主的物業，服務物業的業主，壹切以服務為中心，壹切為了業主。
6、管理靠人，服務靠人，人靠素質。（100-1=0）．
8、管理與服務並舉，管理是基礎，服務是根本，壹定要在管理中體現服務，壹定讓服務重於管理。
9、業主/住戶是朋友的意識，將業主當作朋友，是為了我們提供服務時減少或消除業主與我們之間的隔膜或合作中產生誤會，互相理解，互相幫助。
10、物業管理實際中有微笑服務、禮貌服務、周到服務、承諾服務、跟蹤服務、耐心服務。
11、物業管理公司員工的角色（六員服務）：服務員、治安員、清潔員、維修員、消防員、管理員
二、“五感”服務
在崗位服務過程中，面對顧客與顧客接觸時，應掌握好分寸，給業主顧客以：
親切：提前招呼業主，表情自然，面帶微笑，給人以和藹親切。
真誠：表情坦誠，記住任何時間都不要欺騙顧客或敷衍顧客，讓顧客感到妳所提供的服務是真誠的。
尊重：認真聽取顧客的問詢，回答業主時多用敬語，給業主/顧客以尊重感。
寬慰：神色輕松自然，不緊張，給業主顧客以寬慰感。
鎮定：遇事不慌，不急不躁，神態沈穩，給業主顧客鎮定感。
三、禮節、禮貌
（壹）禮貌－壹般是指在人際關系中通過言語、動作向交往對象表示謙虛和尊敬．
（二）禮節－通常是指人們在交際場合相互表示尊重，友好的慣用形式，它實際上是禮貌的具體表現形式，它與禮貌之間的相互關系是，沒有禮節就無所謂禮貌，有了禮貌就必然伴有具體的禮節．
由此得知，禮貌是禮儀的基礎，禮節是禮儀的基本組成部分，從本質上講，三者表現的都是待人的尊敬，友好．
（三）禮儀的原則
1. 遵守的原則：在交際中必須自覺／自願遵守禮儀，壹言壹行，壹舉壹動，不論職位大小，身份高低，財富多寡．
2. 自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點．
3. 敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦***處，重視、尊敬友好放在第壹位．
4. 寬容的原則：既要嚴於律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責備，斤斤計較，過分苛求．
5. 平等的原則：在具體運用禮儀時允許因人而異，根據不同的服務對象采取不同的方法，但核心點是－壹視同仁，給予同等程度的禮遇．
6. 從俗的原則：由於國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十裏不同風，百裏不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨尊，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣，做法保持壹致，切勿目中無人．
7. 真誠的原則：務必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行壹致，表裏如壹，不能在具體操作時口是心非，言行不壹弄虛作假，投機取巧．
8. 適度的原則：是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須註意技巧，合作規範，特別註意把握分寸，認真得體．
四、文明禮貌標準
〈壹〉儀表：是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。具體要求如下：
1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，並且保持整齊幹凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺紮在褲裏，穿黑皮鞋要保持光亮。
2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不塗有色的指甲油，發式按公司的規定要求，男員工留寸發，發角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發。
3、註意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯後要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
4、註意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。
5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及誇張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。
6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公***場所需整理儀表時，要到衛生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面在公***場所整理。
〈二〉、表情：是人類面部動態所流露的情態，在給人的印象中表情非常重要，在為顧客提供服務時，具體要註意如下幾點：
1、要面帶微笑，和顏悅色，給人有親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。
2、要聚精會神註意傾聽，給人受尊重之感，不要沒精打采或漫不經心，給人以不受歡迎感。
3、要坦誠待客，不卑不亢，給人有真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾給人有虛偽感。
4、要沈著穩重，給人鎮定感，不要慌手慌腳，給人毛躁感。
5、要神色坦然、輕松、自信，不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給人以負重感。
6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌，給人以不受尊重感。
〈三〉、儀態：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：
1、站態：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女員工站立時腳呈V字形，雙膝和腳後跟要靠緊，男員工站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可向後站半步或移動壹下位置，但上體仍然保持正直。不可把腳向前或向後伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。隨時保持精神飽滿，跨立姿勢。
2、行態：行走應輕而穩。註意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臂部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起，同時註意。
1）盡量靠右行，不走中間。
2）與同事、客人相遇時，要點頭示禮致意。
3）與上級、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先走，不能自已搶先而行。
4）與上級客人乘電梯應主動開門，讓他們先上和先下。
5）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
3、手姿：具體表現力的壹種“體態語言”。手勢要求規範適度，在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然並攏，手掌向上，很自然給客人指點向目標，在介紹或指示方向時切忌用壹支手指指點點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之意。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心的壹扔，並忌用手指或筆尖直接指向客人。
4、舉止
1）舉止要端莊，動作要文明禮貌，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客人時走在後，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行。
2）客人面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、修指甲、伸懶腰，即使是在不得已的情況下也應盡力采取掩飾或回避。在工作場所及平時均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭等其它雜物。
3）在工作時要保持室內安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，取放物品要輕，避免發生響聲。
4）進住戶家服務時，應先敲門三下，力度適當，養成良好的習慣，待應聲後允許時才能啟門進入。
5）服務客人是第壹需要，當客人向妳的崗位走來時，無論妳在幹什麽，都應暫停下來招呼客人。
6）對客人要壹視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對壹位客人過份親熱或長時間傾訴而冷淡了另壹位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不要過分親熱的舉動，更不能有損公司、人格的事。
7）嚴禁與客人開玩笑、打鬧和取外號。
8）客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在壹旁窺視客人的行為。
9）對客人貌體形態、奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手劃腳，更不允許圍觀，聽到客人的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態的客人應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。
10）客人並不熟悉公司的分工，他們的要求可能會超出不屬於妳職責範圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關己”高高掛起。
11）不得把工作中或生活中的不快帶到服務中去，更不可發泄在客人身上。
5、九種基本禮貌用語
1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、聖誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂、祝您萬事如意等。
5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您壹路平安、歡迎您下次再來等。
6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。
7）道謝語：謝謝、非常感謝等。
8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。
9）征詢語：請問您有什麽事、我能為您做什麽嗎？需要我幫您做什麽嗎？妳喜歡（需要、能夠?…）？請您?…好嗎？
10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。
11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
6、對客人服務用語要求
1）遇到客人要面帶微笑，站立服務，服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口尊重，以簡單親切的問候及關照的短語表示熱情。對於熟悉的客人要註意稱呼客人的姓氏。招呼客人時可以談壹些適宜得體的話，但不可問壹些客人不喜歡回答的問題。
2）與客人的對話，宜保持1米左右的距離，要註意使用禮貌用語，註意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人尊重。
3）對客人的話要全神貫註，用心傾聽，眼睛要望著客人的面部，但不要死盯著客人，要等到客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人和妳談話時不要有任何不耐表示，要放下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，有沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復壹遍。
4）對客人的問詢應圓滿重復，若遇不知道、不清楚的事情應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，真不好意思，對不起，“這個問題我可以跟進下”，“絕對不能以不知吧”，“不清楚”作回答，回答問題時要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
5）說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從語言中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩冷漠，無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就去辦”。千萬不能說：“您怎
6）在與客人對話時，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對其講清楚為宜，答話迅速明確。
7）當客人提出的某項服務要求我們壹時滿足不了時，應主動向客人講明原因，並向客人表示歉意，同時也要給客人壹個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人知道，雖然問題壹時沒有解決，但卻受到重視，並得到應有的幫助。
8）在原則性，較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉，說話即不違反公司規定，也要維護客人的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕嘲笑語、否定語、鬥氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋的說話方式。
①詢問式：如“請問……”？
②請求式：如“請您協助我們……”？
③商量式：如“請看這樣好不好”？
④解釋式：如“這種情況，原因是這樣的……”（原則是以理服人，不是規定服人）。
9）對於客人的困難，要表示關心，同情和理解，並盡力想辦法解決。
10）若遇某問題與客人爭議婉轉解釋式請上級處理，切不可與客人爭吵，另外對客人服務中還要切記以下幾點：
①三人以上對話，要用互相都聽懂的語言。
②不得模仿他人的語言，聲調和講話。
③不得聚堆閑聊，大聲笑及高聲喧嘩。
④不要高聲呼喊另壹個人。
⑤不得以任何借口頂撞、諷刺，挖苦客人。
⑥不進過分的玩笑。
⑦不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。
⑧不準粗言惡語，使用蔑視和汙辱性的語言。
⑨不講有損公司形象的語言。
7、服務態度標準：良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說為客人服務要做到：
1）認真負責，就是要急客人之所急，想客人之所求，認認真真為客人辦好每件事情，無論事情大小，均要給客人壹個圓滿的結果和答復，即使客人提出的服務要求不屬於自己崗位服務，也要主動與有關部門聯系，把解決客人的事情當作重要的事情，按客人的要求辦好。
2）積極主動，就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動，助人為樂，事事處處為客人提供方便。
3）熱情耐心，就是要待客人如親人，面帶微笑，精神飽滿，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。客人有意見要虛心聽取，客人有情緒盡量體諒，決不與客人爭吵和發生矛盾。
4）細致周到，就是善於觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情，舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，效果超乎客人的期望之上，體貼入微，面面俱到。
5）文明禮貌，要有較高的文化修養，語言健康，談吐高雅，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同民族的風俗習慣，事事處處註意表現出良好的精神風貌。
6）在服務工作中杜絕推托、應付、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。
8、敬禮規範
（1）、敬禮：
1）、遇到公司領導或部門領導車輛須敬禮問好，並且熟練的用直行手勢，示意車輛行駛。
2）、遇外單位參觀團體或參觀團車輛，須敬禮，直行手勢，必要時敬長禮。
3、檢查證件，車輛及物品時，需要先向被檢查人敬禮。
4）、制止違章、違規行為時，須事先敬禮。
5）、崗位交接班時，交接之前雙方應敬禮。
6）、遇政府領導視察或工作時間處理問題時須敬禮。
（2）、敬禮時間：
1）、在雙方行至距3至5米時開始敬禮。
2）、行駛的車輛以對方開始註意到崗位時，開始敬禮。
五、常規服務
1、檢查業主顧客的證件時，應先向被檢人敬禮，然後說：“您好！請您出示證件。”如被檢人出示證件，查實後，應示謝意。“謝謝您的合作。”如被檢人不願出示證件，應說：“對不起，這是公司規定，請您配合我的工作。”如被檢人忘了帶證件而急需進入小區時，應說：“請稍候，讓我請示壹下好嗎？”
2、檢查車輛時間，應用標準手勢動作示意車輛停下來，上前敬禮。外來車輛，營運車輛應發《車輛臨時出入卡》並向被查人交待有關事項，然後用標準手勢指引車輛進入。
3、當遇到顧客有事咨詢時，不要躲避顧客的詢問，應主動熱情打招呼，敬禮問好：“您好，我能幫您做點什麽嗎？”顧客詢問的事情自己很清楚時，應詳細回答。如顧客詢問的事情自己不清楚時應向顧客致歉：“對不起，您問的事情我不是很清楚，如果時間允許的語，我可以向同事請教，然後再轉告您，可以嗎？”註意不要生硬的拒絕顧客，或不懂裝懂，以謊言來欺騙顧客。
4、當遇顧客攜帶物品時，應主動上前，在不脫崗的情況下，應幫助顧客提攜物品，如果需要壹段時間離開崗位的話，應向顧客致歉：“實在對不起，工作時間不能脫離崗位，我只能幫妳壹小段路程。”千萬記住，顧客也是常人，不會非常的苛求我們，我們不要脫離崗位刻意去幫助顧客，或者呼叫巡崗幫忙。
5、當遇顧客從崗亭經過時，應熱情打招呼，如果顧客外出，應說：“××先生/小姐，請慢走。”如果是顧客返回，應說：“××先生/小姐，您回來啦！”當然招呼語很多，我們不要固執的只講上兩句，要隨時和業主適人、適景和顧客打招呼。
6、當遇顧客違反公司管理規定時，就禮貌地制止勸阻，記住禮貌是服務工作的基本內容。在制止時聲音、行為也不例外。
7、遇到業主顧客向妳投訴時，應細心聆聽，不允許有不耐煩的表現，並認真的做好投訴的內容記錄，屬於投訴本部門的應向其道歉，並把投訴及時反映給部門領導。屬於投訴本公司其它部門，應先向業主致歉：“對不起，我們的工作做的不夠，我會將您的意見反映到部門的。
六、服務人員的“七不問”
1、不問年齡：不要當面問客人的年齡，尤其是女性。
2、不問婚煙：婚煙純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。
3、不問收入：收入在某種程度上與個人能力地位有關，是壹個人的臉面。
4、不問住址：除非妳想上他家作客，壹般不要問客人地住址。
5、不問經歷：個人的經歷是壹個人的底牌，甚至會有隱私。
6、不問信仰：宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的不能信口開河。
7、不問身體：對身體有問題的人，不要問他的體重，不能隨便講他比別人胖。
七、職業道德及標準
1、職業道德：是指服務人員在服務過程中接待自己的服務對象，處理自己的服務對象，自己所在的單位和同國家之間的相互聯系時，所應遵守的行為準則。
2、熱情友好以顧客為中心，這是公司職業道德最基本最具有特色的壹項規範，是公司熱忱歡迎顧客的壹種具體表現。其具體要求如下：
1）謙虛謹慎，尊重客人。2）牢記服務宗旨，道德規範行為。3）熱情友好，不卑不亢。
3、真誠公道，信譽第壹，是正確處理公司與客人之間實際利益宗旨的壹項行為準則，其具體要求是：
1）各類宣傳，恰到好處。 3）真誠待客，拾金不昧。
2）按質論價，收費合理。 4）實事求是，知錯就改。
4、文明禮貌優質服務，是公司最重要的要求行為規範。其具體要求是：
1）儀表整潔，舉止大方。 4）優質保量，設施完好。
2）微笑服務，禮貌待客。 5）盡心盡責，服務周到。
3）環境優美，秩序良好。
5、團結協作，顧全大局，是辦理各部門各崗位長短的行為準則，其具體要求是：
1）團結友善，互相尊重。 3）學習先進，互相幫助。
2）密切配合，互相支持。 4）發揚風格，互相關心。
6、遵紀守法，廉潔奉公，既是行政和法律規範的要求，又是道德規範要求，其具體要求是：
1）自覺遵守職業紀律。
2）嚴格執行政策法令。
3）勤儉節約廉潔奉公。
4）反對和糾正各種不正之風。
7、提高業務技能，是各種職業道德的***同規範，其具體要求是：
1）要有強烈的職業道德感。
2）要有崇高的職業理想和堅強的道德意誌。 3）要有明確的途徑和方法。
八、工作紀律標準
1、熟悉公司的規章制度和各項規定。熟練掌握本崗工作內容，操作規程和服務標準，具有嚴格遵守紀律的自覺性、積極性。
2、不利用工作之便同客人拉關系，假公濟私，謀取私利，辦事時嚴守公司機密不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，遇有情況及時匯報，不私收回扣，索要小費，愛護公司和客人財物，不亂翻，亂動客人行李物品。
3、紀律。每天按時上班不遲到、不早退、不曠工，不叫別人代打卡，不代替別人打工卡，未經允許不無故中止工作。上班時不坐崗或竄崗、脫崗，工作時間不幹私事，不接待私人探訪，不私自會客，不使用客人電話、電視和浴室，不聚眾鬧事，無事生非，服務時間內不吃零食，飲酒、下棋、打撲克。
4、操作紀律。服務過程中嚴格遵守操作程序，操作規程，嚴格按服務質量標準提供服務。不允許違章作業，杜絕違反操作規程和公司制度的現象發生。
5、服從分配，服從領導，聽從指揮。領導分配的任務，主動接受，認真完成，及時匯報，不允許不服從領導分配和調動，無故不完成工作任務或自作主動張，玩忽職守，造成不良影響和經濟損失的現象發生。
6、對待客人，態度熱情，服務周到，講究禮節。不和客人爭吵，不粗言濫語，不厚此薄彼。無隨意漲價，聽到批語和投訴，冷靜從事，正確對待。
7、道德風尚，遵守社會公德和職業道德，不搞賭博和變相賭博，不允許道德敗壞，有傷風化，違反精神文明的現象發生，客人對女員工有不軌行為，設法回避及時報告主管處理。
九、禮貌服務用語五十句
1、 請！ 2、您好！ 3、歡迎。 4、恭候。 5、久違。6、奉陪。7、拜訪。8、拜托。9、請問？10、請進！11、請坐！12、謝謝！13、再見！14、對不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、請原諒。18、沒關系！19、別客氣！20、不用謝！21、請稍等。22、請指教。23、請當心！24、請走好。25、這邊請。26、您先請。27、您請講。28、您請放心！29、請多關照。30、請跟我來。31、歡迎光臨！32、歡迎再來！33、請不要著急。34、請慢慢地講。35、讓您久等了！36、給您添麻煩了。37、希望您能滿意！38、請您再說壹遍。39、我能為您做什麽？40、很樂意為您服務！41、請問您有什麽事？42、請問您是否捉找人？ 43、這是我應該做的。44、把您的需求告訴我。45、我會盡量幫助您的。46、您再幫您想想辦法。47、請隨時和我們聯系。48、請您多提寶貴意見！49、有不懂的地方您盡量問。50、您的需求就是我的職責。51、對不起，這裏不能停車，請示將車開到停車場內停放。多謝合作。