經理的話很有道理，從不同的角度看問題就會有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問題就在於我們是用本地的普通號碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個很正常，就算是我看到是外地手機，我輕易也不願意接聽。面對這種情況，我覺得我們應該註意以下幾個方面：
1、註意專業化用語。職業化、準確化的客服用語能夠減少用戶的懷疑，所以我們接聽電話的時候壹定要準確、切忌前言不答後語，試想，如果妳接到壹個電話：您好，我是，那個，銀行客戶服務代表，我們現在想，想對您進行電話回訪，嗯，是關於信用卡的，妳有時間麽？這樣的電話，妳要接受麽？
2、直接切入。我們回訪中壹般都要詢問客戶是否願意接受，但我們為了減少拒絕訪問的數量，就減少了這個環節，電話訪問的第壹分鐘時很重要的，在第壹分鐘如果沒有進行有效信息的傳遞的話，客戶就會產生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡單接受自己後，就直接問問題，壹般人都會接受提問。
3、說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠創造愉快、輕松的電話環境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然後適當用語，像兩個人面談壹樣輕松。剛開始我就是中規中矩的，壹個接壹個問問題，後來有人受不了，就在電話中說：先生，妳不要這樣說話，怪怪的，隨意壹點啊！聽到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問問。
4、回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的哢嚓聲會很影響客戶的心理的。
5、最後就是關於不合作的客戶。就壹個字：忍。如果他完全是不尊重妳，什麽也別說，輕輕掛了電話，然後休息下，緩緩心情，接著打。
我只是接到了壹個不合作的客戶，其實也沒什麽，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實，他就問了很多問題，我回答不了，事實上我沒接受任何培訓，不知道信用卡業務，真的是回答不了，於是他就認定我是詐騙的，就直接在電話中教訓我，我當時也壹時心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。
後來想想，其實我當時因為突然被問了這麽多問題，壹時就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什麽也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋，然後跟他核對他的信用卡號碼後四位數、家庭電話號碼、單位電話號碼等基本信息，就能穩住他了。接下來，至少他會半信半疑地接受回訪，而不是教訓人。所以，這次我是輸在沒經驗上。
這次電話回訪我覺得我有兩個收獲，壹是電話訪問的壹些技巧，現在不在部門裏面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業！今天壹支行的行長來電話部門，想推遲壹項工作，剛好經辦人不在，我知道這項工作很急，所以我就跟他表達了經辦人的意思，告知這項任務省行壹個上午已經催四次，需要大家配合，最後，這位支行行長表示盡力配合。嘿嘿，有點狐假虎威，壹實習生蒙著上級部門的虎皮，竟然要求行長配合工作！二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，壹味抱怨沒意思，有的只是時間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己壹個燦爛的微笑。
4分頁網站用戶電話回訪工作總結
本次訪問前準備、訪問執行、輸出報告總工作時間為2天，訪問人數13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對於用戶溝通方面的效果不錯，並事後對用戶的問題進行了有效相關分析。但在如下幾個方面需再改進：
（1）準備工作：
1、數據調取這塊，小樣本數據最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。
2、訪談前對用戶的具體情況分析不夠，應分析到著重知道針對這個用戶需要了解到的最主要信息是什麽。
3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對於本網站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因為電話訪談不同於面對面訪談，電話訪談的用戶可能時間上有限且用戶的耐心也有限，並且每個回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。
（2）訪談中：訪談過程中語氣需要再平和壹些，控制好自己的情緒。總之多感謝用戶、多肯定鼓勵用戶。保持冷靜態度，對於用戶提出的問題需要進壹步分析提問，盡量能還原用戶當時的操作過程及操作心理。
（3）問題分析：問題分析後的優化改進建議不夠好。以後仍需多和同事、產品經理進行溝通，尋找最佳優化建議，另外也要借鑒分析相關的競品網站，分析出最佳優化建議。
（4）ppt撰寫：
1、ppt撰寫中的優化建議需要用優化後的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數據說話。
3、盡快了解熟悉基本的ps操作。
4、重點是在寫之前對於文檔結構、內容分析清楚，再開始動筆。
5、提高文檔的撰寫效率。
電話回訪內容總結 [篇2]
本次訪問前準備、訪問執行、輸出報告總工作時間為2天，訪問人數13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對於用戶溝通方面的效果不錯，並事後對用戶的問題進行了有效相關分析。但在如下幾個方面需再改進：
（1）準備工作：1、數據調取這塊，小樣本數據最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。
2、訪談前對用戶的具體情況分析不夠，應分析到著重知道針對這個用戶需要了解到的最主要信息是什麽。
3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對於本網站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因為電話訪談不同於面對面訪談，電話訪談的用戶可能時間上有限且用戶的耐心也有限，並且每個回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。
（2）訪談中： 訪談過程中語氣需要再平和壹些，控制好自己的情緒。總之多感謝用戶、多肯定鼓勵用戶。保持冷靜態度，對於用戶提出的問題需要進壹步分析提問，盡量能還原用戶當時的操作過程及操作心理。
（3）問題分析：問題分析後的優化改進建議不夠好。以後仍需多和同事、產品經理進行溝通，尋找最佳優化建議，另外也要借鑒分析相關的競品網站，分析出最佳優化建議。
（4）ppt撰寫： 1、ppt撰寫中的優化建議需要用優化後的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數據說話。
3、盡快了解熟悉基本的ps操作。
4、重點是在寫之前對於文檔結構、內容分析清楚，再開始動筆。
5、提高文檔的撰寫效率。
電話回訪內容總結 [篇3]
歲月如梭，不知不覺我來明壹乳業已經有兩年多了，壹直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發生的事情壹樣，可是在這段時間裏，我學到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售後服務，其實不然，嬰幼兒乳品業的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什麽專業，從事過什麽樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同壹個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
定期對明壹的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養師每天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的營養師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，並不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到壹家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢？
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對妳愛理不理，甚至拒聽。反之，妳的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶不同月齡，不同季節，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的信息動態，給予特別的餵養指導。
相對於電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有壹次，讓我記憶猶新，壹位男顧客打來電話，接起電話就是壹頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動，購買了壹定數量的產品後會有壹個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發放完了，給打了壹張欠條，過後會再補。可回來後，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，於是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明壹的名聲等。還壹直強調要用武力對付導購，而且還壹再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購壹樣等等。由於很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的壹直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我壹頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事後，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發泄壹下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，並沒有顧客所表達的那麽嚴重的。應持著平靜的心態，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，並和顧客做具體的分析，盡量在第壹時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，壹來可以讓自己放松壹下，二來還可以讓同事有個準備，並盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明壹市場越來越大，選擇明壹的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業的東西。因此我們利用了業余時間去學習相關嬰幼兒餵養、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是餵養知識的指導，有更多是關於市場今後服務的內容、產品、活動、服務態度等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是後勤部門中人員最多的，在這個大家庭裏，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校裏，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
電話回訪內容總結 [篇4]
為加強與我院各崗位醫生的溝通，了解他們思想、生活和學習情況，我們對本科、專科各崗位醫生進行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態和員工入職前折現出的壹些問題。
壹、調查總結
此次確定電話回訪人數140人（本科人數76人，專科人數64人）。其中回訪人數112人，無法回訪人數28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。***流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，並表示以後的工作中和大家壹起努力把醫院做好、做強、做大。
二、情況分析
在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應屆生為5人，占流失總數的42%），通過交流影響其主要原因主要是：1、應屆生待業時間長，在畢業和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業的真空階段，應屆生在此階段因為家庭的壓力及更好的工作機遇，而
選擇先就業。2、原有單位不放人，原有單位為留住相關稀有人才，會選擇不辦理手續，不給於檔案，讓人員走不了，動不了的狀態。3、原單位為留住人員而相關采取措施，原單位通過提高待遇，提高級別來留住那些確定來我院工作的骨幹成員，而造成他們思想的動搖或則改變想法。如壹些確定來我院工作的科主任、骨幹成員出現了思想上的動搖4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。5、對進入風險的擔憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環境和能否醫院對業務技能發展的需要的擔憂。
從無法回訪情況來看，1、出現了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續幾天都未接回訪電話，此類人員屬於國內知名大學，通過可能性分析為此類人員應是已有工作，應這類崗位歸為缺崗人員。2、空號和停機：部分人員處於某種原因，在選擇在預留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現工作可能帶來的負面影響，對於這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫院崗位欠缺進行挖取。
三、改進措施
通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進建議：1、人力資源部繼續和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩定性，強化對我院的認同感，防止人員再次流失。2、盡快解決編制問
題，促進未到崗公立醫院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的後顧之憂。3、對於特殊人員，如科主任、科室負責人，我們可以進壹步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現人員的流失。5、對於原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。
最後通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現了我院人性化、科學化的管理理念，為醫院贏得聲譽，更贏得人心。
電話回訪內容總結 [篇5]
由於實際情況的限制，我們學校沒有家訪，而用電話回訪來代替，我認為這是壹座很關鍵的橋梁：如今的孩子多為獨生子女，與外界缺乏有效地交流，電話回訪可以增進師生間的感情，而且可以讓教師掌握最近的學習狀態，與其父母的溝通機會也大大增加。
壹級C1
這個學期回訪中表現優秀的學生有陳正楠、樓嘉麗、方聖宇、陳智健、夏雪瑩，這個班表現突出的學生比較多。也有幾個學生表現不夠理想，郁柳凱、章煒煒、郭雅瑩、俞俊輝。還有壹個情況是很多學生表現不夠穩定，而且很多時候打不通電話，特別是前兩次回訪時。
二級K1
這個班的電話回訪比較地順利，學生幾乎都能接到電話，這個班回答地也比較好。其中有幾個特別優秀，像呂珊珊，徐翀，董琛輝，樓汀煒，方琳芳，李嘉琦，錢詩憶。但錢詩憶家的電話前三次都能打通，後幾次都打不通了，課上也溝通過，但最終也沒打通。也有幾個人回答欠佳：丁雯，陳宏澤，張佳凱。
預備A1
這個班級總體上表現不錯，有每次回訪都能完全正確的學生，像陳瀟、沈虹雨、張欣楠、高旭凱、胡楓瑩、丘夕悅，表現都非常優秀。
但也有些同學需要努力，像戴可星、徐毅恒、徐鈞陶。前兩次回訪無法接通的電話較多，後面就好了很多，除有事外出的都能聯系到。
預備B1
這個班跟A1班是平行發展的壹個班，我毫無私心地感覺B1比A1要優秀壹些，在電話回訪上也比較明顯地體現出來。這個班回訪時表現優秀的比較多，在這裏就不舉例了。B1比A1優秀的原因可能是B1的課總在A1的後面，自己在上B1班的課時汲取了A1班課程的經驗，又改正了不足。這個班裏也有個別學生回答不是很好，戚宸楠，沈林麒，朱磊，跟他們家長溝通過了，我相信他們下學期會取得進步。
預備C1
這個班級的學生都是三年級學生，理解能力和掌握程度都比A1、B1好壹些，所以回訪時大部分學生回答得都不錯。剛開始時，有壹部分學生回答得不太讓人滿意，但到後來他們確實很有進步。下個學期對他們應該提高壹些要求，多壹些句子和單詞拼寫的提問。
預備B2
預備B2這個學期整體表現比較優秀，這壹期的單詞和句型都增加了，但他們理解和表達能力提高不少，這跟他們PEP學習也有很大的關系。電話回訪上看，基本上都能接到電話，從回答情況上看學
生之間有壹些差距，還需要進步的有樓奇、田艷青和王玥，其他人回答得都比較好。
二級C1
從電話回訪上看，二級C1班男女生的差距比較明顯，女孩子普遍回答得比較好，男孩子只有幾個是比較出色的。這個班裏男生少壹些，但多數都需要進步，下期應與家長溝通的學生有：錢愷、沈宏標、王鎧宸、王程洋、曹棟狄、朱偉傑、方彥策、王琦。這個班課上壹直比較活躍，下個學期要多做壹些句子拼寫練習和故事教學。