SMR全稱 Social Marketing Robots,社交營銷機器人。
SMR是壹種替代真人,進行客戶維護,客戶打標簽,客戶管理,客戶營銷,客戶服務的軟件機器人。用於為海量用戶進行個性化私域營銷，其主要服務的客戶類型為:銷售低單價(壹般在千元以內)的產品和服務的商家。
SCRM（Social Customer Relationship Management），是社會化客戶關系管理的簡稱。特點是基於互動的雙邊關系。
SMR並非SCRM的升級,兩者適用範圍不同,互有優劣。SMR的優勢是在服務於“低單價產品的營銷”方面。
簡單來說,SCRM是賦能銷售來提升營銷效率;而SMR是機器人代替銷售來提升營銷效率。
傳統的CRM是針對高客單價的商品和服務(壹般超過萬元)進行客戶跟進,所以SCRM適用的場景是公司為銷售分配銷售線索,銷售直接為客戶負責,跟進銷售進度。壹般情況下,銷售同時跟進的銷售線索不超過150個,以保證對每個銷售機會的充分跟進。
SCRM是social CRM,在CRM的客戶管理邏輯的基礎上,鏈接了社交平臺,是CRM系統的升級,幫助商家與客戶之間建立更加親密的關系,因而被稱為“社會化用戶關系管理“。
而對於單價低於千元的商品和服務,由於客戶體量往往十分巨大,在傳統的銷售方式中,並不會讓銷售直接進行客戶跟進,因此SCRM對低單價的商品和服務,不僅作用明顯降低,還會顯著增加壹線服務、銷售、運營人員的工作量。
SMR是以機器人為主,其特征是通過預設劇本,通過機器人全自動運營龐大的客戶群,可以完全取代人工。機器人可以記錄海量用戶畫像,同時跟進數萬個銷售線索,並針對消費者畫像自動執行私聊群發、自動朋友圈形象打造等自動執行任務,打造出千人千面的私聊,群聊,朋友圈和客戶交互,實現類似於真人的互動體驗。