案例壹：家樂福價格欺詐事件
事件主角：家樂福
發生時間：2011年1月
所屬行業：零售服務行業
危機類型：誠信危機
關註指數：★★★★★
事件過程：
2011年1月中旬，經濟之聲《天天315》節目連續報道家樂福大玩價簽戲法，價簽上標低價，結賬時卻收高價；明明是打折，促銷價卻和原價相同
1月26日，國家發改委披露，多地消費者舉報“家樂福等部分超市價簽標低價結賬收高價”，惡意坑害消費者。經查實，確有壹些城市的部分超市存在價格欺詐行為。緊隨其後，央視、新華社、新浪網等國內最重要的媒體連續、大篇幅、顯著位置譴責家樂福，各種媒體報道鋪天蓋地，壹時間造成了巨大的社會反響。
針對這壹事件，家樂福就價簽問題發表聲明稱：“相關問題是由於我公司價簽系統不完善而造成的，我們正著手進行升級改造。針對目前出現的問題，公司特別加強了內部監督檢查工作及檢查頻率，並將積極與各地的物價等監管部門進行溝通，邀請各地物價檢查部門的專業人員對我公司相關負責人及員工加強培訓。”
然而，媒體調查顯示，公眾對以上補救措施並不買賬。這壹外資零售業巨頭挽救誠信問題絕非易事。
案例分析：
欺詐消費者時屢教不改，被迫道歉時缺乏誠意，是家樂福應對此次危機事件的兩大硬傷。
家樂福的道歉中表現出企業的傲慢。缺乏真誠和誠意的反應，使得家樂福並未能在危機發生後的道歉中重新獲得消費者的支持和信任，公眾對企業和品牌的好感盡失。家樂福在本次事件發生後，對消費者號稱賠償，但實際上執行起來力度並不足夠。
更讓人失望的是，國家發改委將涉嫌價格欺詐的超市名單公布後,媒體對多個城市的相關門店進行了實地采訪,結果仍然找到了壹些低標價、高結算的商品。即使是在虛假優惠價格事件曝光後，全國各地仍有不少地方的家樂福門店被查處仍頂風欺詐，不做改善。敷衍消費者，後果會是很嚴重的。對於企業來講，誠信問題是立足之本，再反思家樂福近幾年頻繁發生的信任危機事件，我們可以看出家樂福並沒有從壹次又壹次的危機中走出壹條危機公關的正確道路。
妳所閱讀的文章來自《2011年上半年十大企業危機公關事件盤點分析》（林景新，趙玉竹/文）
案例二：康芝尼美舒利事件
事件主角：康芝藥業
發生時間：2011年2月
所屬行業：醫藥行業
危機類型：信譽危機
關註指數：★★★★
事件過程：
2010年11月26日，央視新聞頻道播報了壹則關於“2010年兒童安全用藥國際論壇”的報道。報道稱：“尼美舒利用於兒童退熱時，對中樞神經及肝臟造成損傷的案例頻頻出現。根據中國藥物不良反應監測中心的數據，尼美舒利在中國上市的6年裏已出現數千例不良反應事件，甚至有數起死亡病例。” 尼美舒利似乎成了兒童退燒藥中的三聚氰胺。這壹則出自2010年兒童安全用藥國際論壇的傳言與質疑，經由媒體推波助瀾，在中國引起了壹場藥品安全恐慌。
兩個月後，消息開始在網上瘋傳，並被媒體重新提起，爭相報道解讀，並將矛頭直指生產尼美舒利的康芝藥業。
至2011年2月中下旬，媒體報道稱全國多地大藥房已開始下架“尼美舒利顆粒”等含有尼美舒利的藥物。
3月，壹封被稱為“強生打擊尼美舒利”的匿名絕密郵件的出現使得整個事件變得更加撲朔迷離郵件稱這場引發駭人聽聞的安全性恐慌的事件或是壹場陰謀，某跨國藥企策劃此場商戰，意在排擠對手，幫助旗下同類藥品搶占市場份額。隨後，康芝藥業發表聲明，有“壹些別有用心之人通過各類媒體散布並無端擴大‘尼美舒利顆粒’的副作用，從而達到惡意詆毀‘瑞芝清’產品聲譽的目的”。為此，康芝聲稱已經向有關部門舉報。
案例分析：
在“尼美舒利”用藥事件再次炒得沸沸揚揚之際，康芝藥業的這份狀紙，更像是壹次維護形象的公關策略。
在無情的市場反應壓力之下，加上醫藥行業正處於大洗牌，大重組的起跑階段的背景，而在起跑階段就因主打產品質量問題這壹藥企的致命傷而倒在起跑線上，這絕不會是康芝制藥所願意看到的事情，因此康芝藥業的焦急乃至憤怒也並非不可以理解。
然而兒童藥物的安全性，更受社會的強烈關註。康芝藥業未能就媒體的質疑報道給出壹個明確而有說服性的回應，反而將矛頭指向其他藥品企業。此事是否真正涉及不正當競爭，那是另外壹個問題。我們急需知道的是，尼美舒利是否適用於兒童，其安全性將如何保證。
事件危機處理中沒能讓公眾和投資者的視線盡早移出事情本身，康芝藥業無疑會將心理上的牛角尖做實，讓公司走進真正的死胡同。
案例三：錦湖輪胎質量門事件
事件主角：錦湖輪胎
發生時間：2011年3月
所屬行業：輪胎行業
危機類型：形象危機
關註指數：★★★★★
事件過程：
今年央視“3?15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之壹錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴重影響輪胎的質量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。
錦湖輪胎是全球十大輪胎企業之壹，在國內為包括上海通用、上海大眾、壹汽大眾、北京現代、東風悅達起亞、神龍汽車、壹汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業的35款車型提供配套輪胎，在中國國內配套市場占有率第壹。其行業的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽壹發而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨壹場信任危機的風暴。
案例分析：
錦湖輪胎雖然不直接面向消費者市場，但是經過央視曝光之後的成了人盡皆知的品牌。錦湖輪胎竟然是以此種方式第壹次強勢登場實在悲哀。而錦湖輪胎在危機發生之後的反應也顯示出其公關意識不到位。
錦湖輪胎在被曝光之後先是“拒不認錯”，表示輪胎不存在質量問題。這樣的態度首先讓消費者對其品牌形象大跌眼鏡，也由此引起媒體的更大關註，並最終引起更大的負面輿論。
所閱讀的文章來自《2011年上半年十大企業危機公關事件盤點分析》（林景新，趙玉竹/文）
之後，迫於輿論壓力，錦湖輪胎中國區總裁李漢燮公開發布道歉聲明，否認之前宣稱的“不存在質量問題”的情況，以獲得消費者的諒解。同時在國家質檢總局的壓力下，走上了漫長的免費檢測和召回的道路。
然而，我們仍有很多疑問亟待解決，這壹事件的影響範圍、問題的癥結所在、消費者的權益保護，等等。錦湖仍然要為其質量的缺陷付出漫長而沈重的代價。
案例四：雙匯“瘦肉精”事件
事件主角：雙匯食品
發生時間：2011年3月
所屬行業：肉類加工行業
危機類型：誠信危機
關註指數：★★★★★
事件過程：
央視3?15特別節目《“健美豬”真相》的報道，將我國最大肉制品加工企業雙匯集團卷入“瘦肉精”漩渦之中。報道聲稱，河南孟州等地采用違禁動物用藥“瘦肉精”飼養的有毒豬，流入了雙匯集團下屬的濟源雙匯。因為卷入“瘦肉精”醜聞，目前處於風暴眼中的濟源雙匯公司已於3月16日停產整頓。
肉制品行業又壹次受到消費者的質疑，同時也激增了中國居民消費者對食品行業食品安全的更加不信任。中國消費者的身心本來就幾經折騰，夾在國產奶粉與洋品牌奶粉之中還肝火正旺，現在“瘦肉精”門又卷土重來，中國肉制品行業也接受嚴峻的生存考驗。
雙匯產品已經在壹些城市的超市大規模撤櫃，並開展壹系列補救措施，然而品牌信譽度卻難以挽回，雙匯產品在全國遭遇銷量前所未有的“滑鐵盧”。
案例分析：
盡管雙匯已經進行了壹系列的危機公關，應對輿論的態度和積極性比起當年的三鹿有了很大的進步，也更為主動地進行壹些與公眾溝通的動作，但很顯然，社會的輿論普遍還是沒有得到緩解。
雙匯作為全國肉品行業的“龍頭老大”，在事件發生後多次表現出的更多是對企業本身的關照和重視，強調事件對雙匯造成了多麽嚴重的損失，對於消費者的健康和利益卻很少提及，只是用“困擾”來解釋事件的影響，這壹態度並非考慮消費者的利益和情感，這絕對是危機事件處理的大忌。
危機事件後，雙匯需要做的絕不僅僅是向公眾開誠布公事件真相，更重要的是履行企業本身所承擔的社會責任，重塑企業壹個負責任、關註消費者權益和健康的正面形象，通過能彰顯企業責任的實際行動去重新獲得消費者的支持和信任。的確，只有以誠意應對危機，只有以尊重進行公關，受損的品牌才可能得到修復，對於遭遇危機的雙匯來說，尊重消費者才是最好的公關。
案例五：國美“3.15”曝光醜聞
事件主角：國美電器
發生時間：2011年3月
所屬行業：家電行業
危機類型：誠信危機
關註指數：★★★★★
事件過程：
每年的央視“3.15晚會”都會曝光壹些不法商家的行為，在2011年的晚會上，央視將鏡頭對準今年以來處在媒體報道風口浪尖的國美電器，主要曝光了國美電器員工借節假日套取消費者贈品及返贈的現金卡。並且，這些違法人員還借用家電以舊換新政策，通過購買舊家電、盜用消費者身份信息等多種手段，騙取國家補貼資金，這種情況在國美電器多家門店存在。據了解，國美並非初次使用這樣的伎倆。
3月16日淩晨，國美針對此事件做出回應，稱將嚴查各門店違規操作人員，並將通過回訪對造成損失的消費者將進行補償。
3月22日，商務部新聞發言人指責國美家電“以舊換新”騙補的事件被曝光質非常惡劣,相關部門已經取消了國美電器在天津的相關門店以舊換新業務開展的資格。同時商務部門也約談了國美電器總部的負責人，要求國美電器進行內部的調查、整改、處分。
案例分析：
國美此次危機事件非比尋常，企業傷害的不僅是消費者的權益，更被指責“坑騙國家金錢”，這樣的行為在中國特殊的市場經濟環境下是壹大忌諱。在危機事件發生後，國美企業能夠有效借助政府的力量，無疑起到事半功倍的作用。實際上，在企業的利益相關群體當中，政府對企業的影響無疑是最大的，政府可以直接幹預企業的運營，對企業的監管行為造成重大影響，諸如產品質量抽查、財務核查等工作。可以想象，假如這壹次國美沒有徹查事件，向國家提交壹份滿意的回復，今後將面臨更嚴峻的生存環境。
除了需要對政府和國家做好溝通和協調工作，國美可以采取“還利於消費者”的做法，來重新獲得消費者的好感和信任。說到底，企業發生危機事件後只有贏得消費者的信任和支持，才有可能繼續後續每壹步的企業戰略和策略執行。國美在這個事件中主要發生了誠信危機，員工弄虛作假，欺騙消費者，對企業造成壹種負面的影響，反映的是壹種道德的危機，更反映的是壹種制度的危機。在這個時候，國美必須采取壹定的行動，向消費者傳遞正面的信息，讓消費者相信國美仍然是壹個與消費者站在同壹立場的、關懷和關心消費者實際利益的好企業。
案例六：卡爾丹頓的“假洋鬼子”事件
事件主角：卡爾丹頓男裝
發生時間：2011年3月
所屬行業：服裝行業
危機類型：形象危機
關註指數：★★★★
事件過程：
壹個據稱產自意大利，叫做“卡爾丹頓”的服飾品牌，據說是歐陸頂級男裝品牌，設計主要以意大利風格為主。由於其是高端品牌，因此價格比壹般品牌要高出不少。卡爾丹頓從1993年被引入中國，至今已有18年，目前在全國已有數百家分店，僅機場店就有30余家。
3月16日，央視節目曝光了國內著名的所謂意大利品牌“卡爾丹頓”，其實是純正國產品牌，打著假洋牌的幌子，要價動輒幾千塊乃至上萬元，坑害了中國廣大消費者的合法權益。據報道，目前在國內眾多機場、高檔商場裏設立專櫃的“歐洲頂級男裝品牌”卡爾丹頓，其實只是在意大利註冊商標。卡爾丹頓僅僅只是壹個個人註冊的空殼的意大利商標，在海外註冊歷史最長也不過13年。在國外並沒店，意大利只是品牌註冊地。
然而，從3月18日起，在互聯網上可以發現與卡爾丹頓有關的多篇正面報道，。從這些報道，我們可以讀到的是卡爾丹頓品牌的高端品味和優良品質，同時通過聚焦品牌在行業裏面的聲譽和影響力。
案例分析：
公關得法，化危機於無形，公關不當或臨危機而不動，則有可能讓多年積累起來的企業毀於壹旦。卡爾丹頓的“假洋鬼子”事件又是壹次由於負面消息而引發的社會關於熱門話題的討論，而我們看到的是在危機發生後，卡爾丹頓另辟蹊徑，選擇的是堅持品牌的品位和內涵，繼續強化作為“民族自主創新自強”品牌的壹個形象。在各大網絡媒體上投放大量品牌形象的報道，通過媒體的報道制造有利於卡爾丹頓品牌形象塑造和構建的正面輿論。
案例七：中石化“天價酒”事件
事件主角：中石化廣東石油分公司
發生時間：2011年4月
所屬行業：石化能源行業
危機類型：形象危機
關註指數：★★★★★
事件回顧：
2011年4月11日，天涯論壇出現名為《中石化廣東石油總經理魯廣余揮霍巨額公款觸目驚心》的帖子，網上貼出了四張購買酒的發票，發票總消費金額約168萬元，引發網民議論。
13日，廣東分公司在接受媒體采訪時稱，購買高檔酒情況屬實，但購酒與魯廣余無關，酒品主要是用於“非油品經營業務”沒有向媒體說明事實真相。之後，中石化集團公司成立調查組，赴廣東展開調查。
此後，多家媒體對中石化的“天價酒”事件進行報道，“網絡媒體+傳統媒體”的傳播格局加速了事件的向外擴散，使得整個危機事件如同“核裂式”發展壹樣愈演愈烈，媒體成為了輿論的集中地，壹時間對中石化的質疑和指責成為了報道的焦點。
4月15日，調查組宣布了中石化黨組的決定：廣東分公司總經理魯廣余停職配合調查，中石化油品銷售事業部副總經理夏於飛臨時主持廣東分公司工作。
4月25日，中石化集團黨組召開通報會回應天價茅臺酒事件，中石化集團決定免去魯廣余廣東石油分公司總經理職務，降職使用，並對魯廣余給予經濟處罰。壹場引發了社會大討論的“天價酒”事件暫告壹段落。
案例分析：
天價酒事件無論對於魯廣余本人還是整個企業形象，都是壹種損失；更為重要的是，以中石化為代表的國有壟斷企業在接二連三的作風上出現危機問題，不能不說是對整個國有企業行業形象的壹個重大打擊。面對這樣的形象危機，每壹個企業都應該有清晰的態度去應對，尤其是對於中石化這樣的央企，更應該註意危機的防範及處理，從危機意識的樹立、應對機制的建立以及社會責任的履行多方著力，解除危機根源。
妳所閱讀的文章來自《2011年上半年十大企業危機公關事件盤點分析》（林景新，趙玉竹/文）
案例八：臺灣塑化劑事件
事件主角：臺灣食品行業
發生時間：2011年5月
所屬行業：食品生產行業
危機類型：質量危機
關註指數：★★★★★
事件回顧：
2011年5月24日，臺灣媒體稱，5月23日是臺灣食品安全的崩壞日，除其他食品安全問題外，更出現了塑化劑飲料。上萬公噸“致癌起雲劑”流入30多家下遊廠商，制造出各類飲品和果凍，波及全臺食品生產銷售領域。
之所以事件引起各方高度重視，因為原本起雲劑是壹種合法的食品添加物，可促進食品乳化，常用於果汁、飲料、果凍和優格粉末。但某些廠家為降低成本，用DEHP代替起雲劑，DEHP屬於環境荷爾蒙，會危害男性生殖能力，促使女性性早熟，臺灣已列為第四類毒性化學物質，不得添加在食品裏。
臺灣衛生部5月30日表示，含致癌塑化劑DEHP的問題起雲劑的相關食品已流通到香港、大陸及東南亞地區。
6月，大陸開始就臺灣塑化劑事件展開社會熱議，尤其以微博等網絡平臺的網民關註更是引起大陸對於塑化劑的恐慌。隨後，各大傳統媒體也進行了實時報道，塑化劑事件從而成為整個社會關註的熱點。
案例分析：
較之三鹿毒奶粉等危機個案，此次臺灣塑化劑事件的致命軟肋在於事件發端便波及整個食品行業，統壹等行業大佬更是黑榜有名，嚴重挫敗臺灣食品行業的生產銷售。
此次事件中，無論是臺灣官方、還是涉事企業自身，都積極應對危機，配合調查並及時公開相關進展與結果。可以說在危機處理上較為及時。然而，我們不得不看到，危機處理，必須建立在產品質量與行業法律的監管規範之上。危機公關只能基於事實的基礎上，引導媒體報道、公眾輿論與相關事態的良性發展，決不能規避產品本身的嚴重問題，而掩過飾非。
案例九：藍月亮洗衣液“熒光增白劑”事件
事件主角：廣州藍月亮公司
發生時間：2011年6月
所屬行業：日用化工行業
危機類型：誠信危機
關註指數：★★★★
事件回顧：
2011年6月20日，有“中國打假第壹人”之稱的王海在其個人微博上指出，由楊瀾代言的藍月亮洗衣液（亮白增艷）被檢測出含有致癌物質熒光增白劑，並且出具了相關的檢測報告，引起了眾多網友和社會各方的廣泛關註。
對此，藍月亮公司迅速做出了反駁，其副總經理鄧崗向媒體解釋，國家的行業標準允許在洗滌劑中添加兩類熒光增白劑，多國允許在衣物洗滌劑中使用。同時中國洗滌用品工業協會針對此事發表的特別說明稱，行業標準所規定使用的熒光增白劑安全可靠，不會對人體和環境造成負面影響，同時可以改善和提高洗滌效果。
此後，藍月亮公司又在其官方網站、官方微博上發布了專門解釋關於其產品中涉及的“熒光增白劑”的基本知識和使用規範的條文，同時持續強調其洗衣液產品使用“熒光增白劑”符合國家法律法規，企業不會停止使用。
妳所閱讀的文章來自《2011年上半年十大企業危機公關事件盤點分析》（林景新，趙玉竹/文）
案例分析：
此次藍月亮洗衣液可能導致致癌事件的發生與微博密切相關，在危機處理上給予我們的警示，同樣與微博背後所代表的網絡輿情監督氛圍、現實中消費者敏感的神經有關。
然而其信息公開化的程度和有效傳達至受眾的效果依然不容樂觀，在危機處理過程中，光有信息的及時發布遠遠不夠，企業更多的應該考慮消費者需要得到什麽樣的信息，同時考慮如何將這些信息有效地通過不同平臺準確傳達到消費者那裏。
作為行業中的主要廠商之壹，藍月亮對於此項行業中的潛規則必定了解很深，這有時候會成為危機爆發的壹個關鍵點，因此需要企業正式自身行業中存在的潛規則，分析其可能帶來的對於企業形象和誠信帶來的傷害，避免成為同行中“槍打出頭鳥”的危機承受者。
案例十：郭美美微博炫富事件
事件主角：中國紅十字會
發生時間：2011年6月
所屬行業：社會公益組織
危機類型：信譽危機
關註指數：★★★★★
事件回顧：
2011年6月21日，新浪微博用戶“郭美美Baby”備受網友關註，這個自爆“住大別墅，開瑪莎拉蒂”的20歲女孩，而認證身份卻是“中國紅十字會商業總經理”，網友對其真實身份也猜測萬分，更有網友認為她是中國紅十字會副會長郭長江的女兒，由此引發網友對中國紅十字會的熱議。
6月21日早上，新浪微博上出現了壹個名為“郭長江RC-”的未認證微博與“郭美美”互相關註。其發布三條的微博，發布不到兩個小時，就引來了諸多網友的口水，不少網友認為這是中國紅十字會副會長郭長江的微博。有些網友還在諷刺道，“唾沫淹死人啊，您閨女太高調了。”
6月22日中國紅十字會稱“郭美美”與紅十字會無關，新浪也對實名認證有誤壹事而致歉。
6月29日，天涯、貓撲相繼刪除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。而北京警方也對郭美美事件正式立案，通報結果為郭美美及其母親與中國紅十字總會無直接關聯，其認證的“中國紅十字會商業總經理”身份屬自行杜撰。
警方最終通報似乎將郭美美事件與中國紅十字會徹底撇清關系，然而輿論浪潮早已壹發不可收拾，紅十字會深陷信譽危機。
案例分析：
最應具有愛心的紅十字會，變成揮霍奢侈的邪惡代表。
此次中國紅十字會的信譽危機並非偶然，郭美美無疑只是壹條導火索，引爆長期積累的潛伏因子。紅十字會作為公益組織，財務信息卻從來諱莫如深。公眾捐款捐物獻愛心，卻永遠不知道自己的壹份愛心淪落何處。可以說，此次中國紅十字會信譽危機，是其長期不透明管理與內外信息渠道封閉造成的，更在壹定程度上對中國公益組織體制進行公眾拷問。
從危機傳播來看，微博，無疑成為本次事件的最核心媒介。全媒體背景下，微博等SNS平臺已承擔起社會責任型媒體角色，因而，企業或行業組織更應當註重網絡形象的塑造，壹方面懂得運用微博推廣自身良好形象；另壹方面，要實時把握網絡輿情走向，防範危機於微博傳播之始。