論如何提高客戶服務質量與服務意識

但是，我聽到的全是什麽諸如歷史遺留問題、以前的工作習慣問題等推卸責任的言語，沒有壹個人能夠客觀真正、準確的定位這個事件。我不想因為這樣的事件而處罰誰，因為處罰不是目的，提供給客戶高質量的服務才是成績。事情發生後大家都有理由，都有說出來讓別人聽上去有些道理的理由，但是，擺在我們面前的是客戶的投訴，這是不爭的事實！那些聽起來推卸責任的言論在事實面前何等的蒼白！壹、運維團隊的定位1．服務於公司的項目無論是首信、遼眾信還是沈陽同行，運維弟兄們做的工作都壹樣，所謂“運維”就是運行及維護管理。字面意思很好理解，唯壹不同的是具體的工作與公司項目建設的性質相關。大家要清楚，公司面前的項目都是5年的長期投入型，政府的應用系統也是開發壹個就上線壹個，然後再開發新的。上線的系統就納入了運維的管理範疇。按照正規的方式，在系統上線後應該有相應的培訓、移交等過程，這樣方可使運維工作有的放矢、事半功倍。但是，由於多種原因，這些工作可能沒有開展，或成效甚微，那麽即便如此，我們的運維工作就有許多可以出問題的借口嗎？我認為不是的。運維工作的性質就是確保運行環境的安全、穩定，這是根本。即使沒有任何移交、沒有任何信息、沒有任何外援，運維團隊的主管若把運行環境的安全、穩定當作生命壹樣重要的話，他們會采取哪些措施呢？他們是否會主動的采取措施，主動的收集信息，主動做壹些可以預料到的或從過往的經驗、教訓中學到的，應該做的事情呢。因此，各地運維的弟兄們壹定要清楚這個定位，為公司研發中心在運維工作上提供高效的配合是工作職責。同樣也是為公司的發展做貢獻。2．服務於政府各地運維的首要職責是服務於政府的電子政務建設，同時負責後期的運行維護。因此，服務於政府的工作職責我想是大家都清楚的。我想說的是，由於政府的工作性質，為了便於開展工作，弟兄們上門服務過程中打的是政府網管中心或信息中心的旗號，對於大部分政府部門，這個部門的人還是很X的，在某些政府領導的渲染下可以說上句，這些情況也屬正常，只要政府領導認可、客戶不投訴，作為運營總監，我不會說什麽。但是，我要明確的是，對待政府的態度，絕對不可以出現在對待公司內部及公司其他項目客戶上，這是做運維服務的底線，也是高壓線，任何這類事件被投訴後，必將得到嚴懲。3．服務於公司的戰略—IT服務各地運維的員工已經明確的屬於沈陽同行信息技術服務有限公司，我們公司是壹家以提供高質量IT服務為目標的企業。IT服務是我們的生命線，因此，服務質量、客戶滿意度是我們無限的追求。公司現在利用項目資源，在現在乃至今後會有更多的服務器托管、虛擬主機租用、服務器租用等項目，這些工作均要求各地的運維員工直接或間接的與客戶打交道，妳們的言行直接影響到公司在客戶心目中的地方。服務質量的提高概括的說主要包括兩個方面：?壹是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。?二是軟件方面，亦即工作態度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。其次從軟件來說，工作態度決定壹切，壹定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產品的定位；我們要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好；不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因為每壹個客戶的需求都會不壹樣；壹定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間；保證提供給客戶任何資料的準確性。1.積極主動服務客戶根據服務客戶的經驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品，他們漸漸不滿足於沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我壹直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己的負責，對客戶的負責。在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。2.做好常規服務，再做增值服務客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作——客戶服務的概念也在發生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本範圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業還不夠等等，所以在提供增值服務的前提壹定要註意，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，並且控制在成本範圍內的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見妳的成長，因為妳的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了妳機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現“雙贏”。客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯，而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。