作為壹直致力於深耕標準化提升核心競爭力的真功夫，此次是如何通過信息系統的變革，解決移動互聯時代市場需求個性化的難題？真功夫“標準化+個性化”的發展模式又有何特別之處？近日，廣東省首席信息官協會秘書長周慶林與真功夫IT信息中心副總裁王孟傑圍繞互聯網+傳統餐飲展開了交流。
周慶林：請簡要介紹壹下真功夫實施互聯網+的背景和設想。
王孟傑：自去年開始，中國餐飲行業發生了非常大的改變，從以前以線下門店為主逐漸向線上發展，這是餐飲行業的壹種顛覆性發展，也是整個餐飲行業的發展趨勢。近幾年來，有很多新興的互聯網企業也進入了餐飲行業，在整個行業O2O的戰役下，真功夫開始思索如何去迎接挑戰，跟上時代發展的步伐，這是真功夫實施互聯網+的壹個背景原因。另外壹個原因也是基於公司發展戰略的需要，發展傳統門店是真功夫發展戰略的基本，但隨著線上業務越來越多，比例越來越大，越來越需要線上跟線下這種融合發展的模式，這不僅僅是順應潮流，也是我們公司發展的需要。
真功夫在互聯網方面做了兩件重大的事情，壹是打造整個O2O餐飲，二是孵化“功夫訂餐”。我們以前做的O2O更多的是將線下的門店和線上打通，而“功夫訂餐”實際上是壹種嶄新的理念，是以互聯網為根本，而不是簡單的將線下搬到線上。我們這次是以線上為起始目標去構建信息系統，以互聯網為起因去做的。
互聯網餐廳自助點餐系統
周慶林：“功夫訂餐”的信息系統是如何運作的？
王孟傑：互聯網餐飲包括很多方面，第壹是用戶的入口，今天我們能做到的是線上用手機微信的接口，從公眾號進入，或從第三方平臺訂餐；用戶也可以到門店自助點餐或利用傳統的收銀方式。第二是訂單的信息化，不管用戶從哪個入口進入，我們的整個後臺都是壹體的，這個壹體化就包括下了訂單後，如果是從線上預訂要配送的，那麽用戶可以通過手機及時跟蹤訂單狀況，是在配餐中還是送餐中，預計到達時間等，這些信息都可以查詢得到。如果用戶到門店取餐的，可以看到自己的餐品是在備餐中還是取餐狀態等。另外，“功夫訂餐”還有壹個重要的功能就是預約吃飯，就是不光只為壹餐，我們為用戶提供了預約功能，用戶可以提前預定未來幾天甚至壹周的餐品，可以每天訂餐也可以只訂三餐，包括具體的送餐時間等等，這些預約功能都可以實現，並且給予較大的優惠。預約的餐品可以上門自取也可以進行配送。
周慶林：目前，真功夫後臺各個系統的業務版塊都是打通互聯的嗎？
王孟傑：是的，真功夫做的都是壹體化的東西，像從微信訂餐或門店訂餐，最終都會進入同壹個系統，還有訂單的管理、呼叫中心的連接、收銀、支付、財務報表、營銷手段等等，所有這些都是在壹套系統裏實現。這從信息系統的角度來說是比較難以實現的。有些企業可以做微信點餐，但它的微信點餐可能是壹個獨立的系統，如果想做網上訂餐，那可能又是壹個獨立的系統，內部收銀也可能是壹個單獨的系統，前臺和後臺、線上又是壹個不同的系統。所以要把這些融合到壹起，管理到壹個壹體化的系統中，形成壹個整體，這確實是壹個比較復雜的工程。
周慶林：真功夫餐品品質的保證是通過什麽具體的辦法把控，在系統層面有沒有什麽支撐？
王孟傑：真功夫壹體化的生產方式壹直是發展的優勢。從供應鏈采集到物料配送再到制作過程都有非常詳細和標準化的營運流程和手冊。真功夫的供應鏈只是對原始材料進行預加工，有壹部分的具體制作是在門店後臺進行標準化加工，確保用戶吃到的餐品品質都是壹樣的。在系統支持方面，我們有條碼跟蹤、貨倉管理、生產計劃、還有整個銷售與預生產相配套，這是在系統裏實現的。我認為物聯網結合是信息系統的壹個趨勢，將來只有把這些都與物聯網相關聯，那這個產品壹出來就可以自動嵌入到信息系統了。
周慶林：移動互聯網時代，市場需求愈發多元化、個性化，而連鎖快餐的特征恰恰是規模化、集中化、標準化，真功夫如何做好這兩方面的磨合，實現標準化+個性化？
王孟傑：我覺得個性化更多的是壹種選擇，過去在真功夫買套餐都是固定的，今後的個性化是給我壹定的選擇，自由搭配，這種在過去是比較難以實現的，不管是從營運還是從系統方面。今天，因為真功夫打造了“標準化+個性化”的理念，我們開始嘗試對用戶進行消費時段的分析，通過不同時段打造不同的產品。從自助點餐系統、電子菜單等顏色和功能的設計上，以及訂餐的流程都更加個性化，讓用戶更加直觀地了解和感受產品，這些都是真功夫打造個性化服務的體現。
周慶林：追求極致的用戶體驗是互聯網精神之壹，真功夫是如何進行用戶關系管理，實現精準營銷的？
王孟傑：從會員系統來說，真功夫有自己的會員卡系統，包括線上的虛擬卡、線下的實體卡，現在已經發展了幾千萬會員，我們可以通過會員卡追蹤會員的消費習慣。從大數據的方向來說，我們現在的數據都是整合在壹起的，下壹步可以做比較精準的大數據分析和定向營銷。目前我們確定了大數據分析的方向，建立了機制，將繼續完善真功夫的會員系統，把會員采集、會員分析及數字營銷都用系統快速完成。
周慶林：除了剛才提到的精準營銷，真功夫下壹步還有哪些發展規劃？
王孟傑：互聯網安全也是真功夫下壹步的發展規劃。在實現精準營銷後，如何保證用戶的信息安全、如何確保網上信息不被惡意攻擊、如何保證用戶的優惠券不被肆意販賣等，這些都需要從互聯網安全方面去考慮。另外，真功夫明年還會進行門店的信息化改造，包括與第三方合作，改善會員的積分消費方式，更好地完善會員服務等等，這些工作的背後都需要信息系統進行支撐。
周慶林：互聯網餐廳在國內並不鮮見，但真正能把互聯網餐飲做大的企業卻很少，這是否意味著互聯網餐飲很難做大？就您個人認為，傳統餐飲該如何更好地融合互聯網，做好互聯網餐飲？
王孟傑：餐飲的本質最終還是要落實到用戶和食品。用戶如何去認可妳的品牌、如何去體驗產品，這些都是要通過多年線下門店的經營積累鋪墊起來的。大部分用戶都是通過去線下門店體驗、比較後才會到網上購買，如果沒有門店，緊緊通過線上這種方式去打造壹個品牌，那成功的幾率可能會比較小。對於餐飲行業，打造壹個品牌不僅僅是壹個噱頭，更多的是要確保產品品質，如果僅僅只想打造壹個互聯網的平臺，沒有本身內功的修煉，那這個平臺不管做什麽都是難以成功的。我並不認為是互聯網銷售本身的問題，而是整體的壹種方式，互聯網只是打開了壹個線上的通道，但最根本的，不管是線上線下，最後還得集中到產品的制作、品味、交付等等的層面上，這些是最根本的，如果這些東西不能確保優質，只是增加了壹個渠道，那還是壹條死道。
周慶林：國外的互聯網餐飲模式與國內有什麽不壹樣？
王孟傑：國內互聯網餐飲的發展比國外要迅猛，中國大城市人口密集，配送成本低，這是壹方面的原因。在國外，很少有人會用手機去訂餐，辦公室人員、家庭都是直接去餐廳比較多，網訂比較少。國外人力成本高、居住比較分散，餐飲配送費很貴，所以在國外這種發展並不多。
周慶林：打造壹家互聯網餐廳，面臨的系統復雜性是很多的，包括各個系統之間數據的壹致性還有數據的實時交互，這種帶來的壓力是很大的。作為CIO，我們將傳統的壹些產業延伸到互聯網平臺，這個過程應該是有很多經驗可以分享的。
王孟傑：剛才談到的都是戰術層面上的，從戰略的角度來說，我認為國內企業對信息化的投入還是不夠，很多企業都是以壹種項目的形式去做，而不是以資產的形式。大多數企業都是找第三方來完成壹個信息化項目，除了項目產生的軟件交付給企業，其他包括技術、產品的投入、知識、人員資產等等都沒有形成良好的沈澱。國內的大多數企業都不太重視這部分的資產，不覺得信息技術和它的能力是壹種資產。國內很多企業的信息中心基本上就只有幾個人，沒有人認為信息資產本身有價值，我們的這種能力都是臨時到外面去購買，沒有形成壹種沈澱，這實際上是不合理的資本投入。在國外，不管什麽企業，它都有比較強大的信息中心力量，不管是從人員、設備或者系統上，都有壹套自己完善的東西，這在國內的企業是見不到的。沒有這些資本的沈澱，那整個IT的管理也沒辦法形成流程化。因此，我覺得作為壹個CIO，妳要去建立這種資產，妳要有相配套的措施、經驗和能力。從人的具體實戰的能力來看，國外IT開發人員的能力並不比我們高，我們的IT人員缺乏最多的正是這種資本的沈澱。
另外，剛才也說到整體的系統。建立壹套系統，作為CIO需要考慮，是自己建還是去購買，或者需要去定制化，這些都是壹種選擇，而什麽是妳的核心力量，哪些需要自己開發，哪些需要去定制，哪些是妳希望進行商品化的，這些事情怎麽去把控和決策，這實際上就是戰略上的壹種角色，我覺得這是CIO需要考慮的事情。
周慶林：您說的狀況跟我們國內很多企業CIO的背景有關系，如何去甄別這個項目該不該做，很多企業的CIO並沒有這種知識背景，這需要提高CIO各方面的知識。您剛才提到的資產沈澱，我覺得這種資產就是企業經營管理過程中所沈澱的管理、市場、人員等各方面的知識，這些沈澱在系統上面才能帶來價值，源代碼本身是沒什麽價值的，它所體現的管理思維才可以創造新的價值。運用這些基本的原則，讓CIO去擴充自己的知識面，清楚了解在軟件領域，有哪些工具可以使用，然後儲存成自己真正有價值的資產，這是CIO應該要具備的能力。
王孟傑，廣州真功夫快餐連鎖有限公司集團副總裁首席信息官。2015年回歸祖國，加入真功夫，全職投入信息技術的管理工作。他具有20多年的美國IT專業開發、測試和管理工作經驗，曾在兩個世界500強的美國公司分別就職近10年。