Relation
Management
CRM系統可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在壹個數據庫裏。在公司各個部門之間***享這同壹個客戶資料數據庫，發生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買過產品都記錄在案，每個與這壹顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據，讓這個顧客得到整體的關懷。但是目前許多公司各部門仍然分頭行動，沒有有效地轉變觀念，沒有建立起“成果***享”的團隊意識。同時公司“以客戶為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中，又是否真正提高了用戶滿意度?比如銷售人員往往從完成銷售額的角度出發，讓客戶在購買之後才發現服務和產品性能並不象當初銷售人員的描述那樣，因而感到不滿。這些常見的問題都是由於公司的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發，多頭出擊的結果，在短期內即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長期合作關系。