“溝通從心開始”是中國移動的宣傳廣告詞，也是劉玲壹直銘刻在心的服務理念。在今年八月的壹次現場營銷活動中，攤位前來了壹位客戶。劉玲熱情迎上前去："請問您需要辦理什麽業務？"可是這個客戶對她不理不睬，皺著眉頭從兜裏掏出手機，咿咿呀呀地比劃起來。劉玲發現這是位聾啞人。由於客戶身體上的缺陷，他聽不見別人講的話，也表達不清楚想要做什麽。正在大家壹籌莫展之際，劉玲靈機壹動在便箋紙上寫下詢問的內容，得知了是手機不能正常通話也不能發送短信。劉玲心想，手機短信是聾啞人士和外界溝通的唯壹方式，我壹定要幫他弄好。在查詢過用戶的號碼是正常狀態後，劉玲又仔細檢查了他的手機，發現是手機和卡不兼容。劉玲隨即帶著用戶到了營業廳並給他補了張sim卡，插入手機內，手機上立刻出現中國移動四個字，這位顧客隨即露出開心的笑容。劉玲細心與耐心的服務態度，讓這位特殊用戶豎起了大拇指。
在工作中，劉玲毫無怨言，勇敢地面對每壹次工作中的困難和壓力，不允許自己出現任何差錯。她常告誡自己，個人的壹言壹行都代表的是中國移動的形象，既然選擇服務這個行業，就該以飽滿的熱情對待這個行業，沒有不講道理的客戶，只有不周到的服務。有壹次，正在大家都在忙碌地工作時，壹位客戶怒氣沖沖地沖進了營業廳，手裏攥著手機走到了前臺質問劉玲，為什麽自己剛充的話費這麽快就又欠費了，還堅持要退網，要去投訴。劉玲聽到後，她保持著微笑平靜地聽完了客戶的訴求，隨後她為客戶倒了壹杯水，讓他坐下慢慢說。在安撫了客戶的情緒後，劉玲幫助用戶查詢到原來是因為當前套餐的流量很少，已經使用超額了，在耐心的詢問後得知，這位客戶喜歡“刷抖音”，但家裏卻沒有安裝無線網。劉玲便耐心地向客戶解釋原因，並幫助用戶修改了適合他的套餐，用戶隨後提出了寬帶需求，劉玲立即聯系裝維師傅，在當天就讓這位客戶用上了無線網。之後又主動打電話回訪用戶，該客戶表示：“經過妳們耐心的講解，現在再也不用擔心流量使用超額扣費了，我之前是誤解妳們了。”並對劉玲細致認真的服務表達了謝意。
劉玲常說，能夠設身處地的去了解客戶的疑難，幫助客戶解決問題也是壹種樂趣，看到客戶滿意的笑容，她也感到很開心。正是秉承著這樣的信念，劉玲在平凡的崗位上，從事著平凡的服務工作，卻能讓客戶時時感受到春天般的溫暖，讓客戶感受到“潤物細無聲”的個性化服務。
（鄭旺 ? 趙明明）