呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心。
電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供壹系列的服務客服系統圖片與支持，例如在IT行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心壹般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心，這壹類型的呼叫中心大多為郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有，北京吉亞通信公司代理。 呼叫中心就是在壹個相對集中的場所，由壹批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，並能記錄和儲存所有來話信息。壹個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。 目前，北京吉亞通信已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業，以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業，使企業的客戶服務與支持和增值業務得以實現，並極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。
壹呼叫系統介紹 .1.CTI呼叫中心服務器 CTI(Computer Telephony Integration)呼叫處理子系統實現屏幕彈出並實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基於計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。而到現在，CTI技術已經發展成“計算機電信集成”技術(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經發展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。 2.交互式語音應答子系統（IVR） IVR，(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，根據操作提示收聽手機娛樂產品。 可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。 3.自動傳真回復子系統（FOD ） FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。 傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數據合成：把圖像文件和業務數據按壹定的格式合成為傳真文件。 4. 自動呼叫分配（ACD） 自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態並依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法， 目前，我們可以提供四種來電分配方式： 循環振鈴（Hunting）：循環檢測各坐席，直到發現空閑的坐席。 集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同壹組的坐席的電話壹起振鈴。 自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或壹段音樂等。 業務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇壹個空閑時間最長的坐席來服務。 5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱） 用於客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任壹分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱裏的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。 6.呼叫同步轉移 當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。 7.多功能呼叫操作 系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫. 8.客戶檔案管理 客戶的基本資料以壹定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。 9.電話回訪 此系統主要用於客戶電話回訪，系統可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。 10.統計報表 對各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；數據庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。 系統管理 綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。11.班長席（質檢子系統） 利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。 二.人工坐席客戶端功能介紹 根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行壹對壹的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。 系統將根據客戶的來電號碼自動從數據庫中取出相關的客戶資料並顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。 1.登錄： 將坐席軟件與服務器軟件建立連接，開始可以使用這裏的全部功能。 2.退出：坐席軟件與服務器軟件斷開連接，這裏的全部功能將不能使用。 3.撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對於耳機式電話就必須有此功能）。 4.掛斷：可以將電話掛斷（對於耳機式電話就必須有此功能）。 5. 錄音：將通話的內容錄到硬盤的文件，以便以後使用。 6.停止：停止錄音。 7.留言：給服務人員留言。 8.聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。 9.遠程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。 10.免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，妳的電話將不在振鈴，再按壹次則恢復。 11.轉接電話：將壹個呼叫轉接到另壹個服務人員處。 12.電話會議：可以實現多方通話。 13. 收發傳真：每壹服務人員可以使用此功能接收和發送傳真，無需傳真機。發送和接收的傳真文件保存在服務器上。 14.聽公司介紹：對於用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播放中。對於需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。 15.發送短消息：客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。 16.來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。 17.外線狀態：顯示外線的使用情況。 內線狀態：顯示內線的使用情況。