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書名：零基礎問題解決筆記
譯者：馬謙
出版：中國科學技術出版社，
時間：2020.10
書號：ISBN 978-7-5046-8766-1
「零基礎問題解決筆記」講述了解決問題的程序、分析問題的方法、解決問題的思維方式、如何確定問題解決方案，建立解決問題的新模式等內容。
我們的人生就是不斷解決問題的過程。解決問題的關鍵不是感覺，而是技術。面對問題，我們可以有所作為。只要記住正確的程序，「零基礎問題解決筆記」作者認為任何人都能成為解決問題的高手，只不過很多人沒有找到“解決問題的方法”。
「零基礎問題解決筆記」作者在書中將解決問題的基本程序確定為：發現問題、探求原因、提出方案、做出決定四個基本步驟。
壹、發現問題
如果不知道問題所在，那就無從解決問題。我們要找到需要解決的問題，然後再著手進行下壹步的工作。
（壹）、 何為“問題” ？
要解決問題，首先要發現問題是什麽。發現問題時最常用的方法就是將現實（As Is）與理想（To Be）進行比較。
所謂問題就是理想與現實之間的差距，如何使現實靠近理想就是解決問題的方法。
解決問題的過程中最難的就是發現問題。
壹般來說，好問題（議題）有三個條件：
①有可反映問題本質的選項；
②具有深度的假說；
③能夠得出答案。
滿足這三個條件，對發現問題至關重要。
（二）、 問題的三種類型
問題就是現狀與理想之間的差距，可分為三種類型。
第壹種類型是顯在型。這種類型的問題是指已經出現了不良狀況的問題。
第二種類型是潛在型。這種類型的問題是指即便問題尚未顯現，但如果放任不管，很大概率會出現不良狀況。
第三種類型是追求理想型。現狀已經能夠令人滿意，但為了追求更高的目標而故意給自己提出問題。只要有努力向前的願望，總是能夠發現問題。
（三）、如何發現問題
不要關註本就無解的問題。人的時間都是有限的。以是否可控將問題分類，對那些自己根本不可能解決的問題，從壹開始就不要觸碰。
觀察事物的視角不同，看到的問題也就不同。應該學會從多個角度著眼來發現問題。即便現在還只是壹個小問題，但隨著時間的推移，也可能發展成大問題。
不能以個人自命不凡的視角來對問題進行選擇，需要從多個角度提出不同的問題，在此基礎之上決定應該去解決什麽樣的問題。
1、 通過“6W2H”分析法鎖定問題
“6W2H”分析法可以有效地幫助我們整理思路。在語文課及英語課上，經常會提到“5W1H”，即When（何時）、Where（何地）、Who（何人）、What（何事）、Why（為何）、How（如何）這六個疑問詞。在此基礎上再加上Whom（對誰）、How much（幾何）就是“6W2H”。
通過對八個疑問詞進行回答，將問題具體化。這種方法可以避免討論問題時出現疏漏，有時還能註意到平時未加註意的事情以及產生意想不到的新點子。
2、 從外因入手發現潛在問題
PEST分析法就是壹種對宏觀環境進行分析的方法。
潛在問題是指現在還沒有出現什麽不良影響，但今後可能會暴露出來的問題。要發現這種問題，應對本公司所處的外部環境進行分析。常用的方法是PEST分析法。PEST取自Politic（政治）、Economy（經濟）、Society（社會）、Technology（技術）這幾個詞的首個字母，從這四個方面找出可能對今後產生影響的因素。
PEST分析的壹個長處就是分析的範圍不僅限於現在，還可以對長期的動向進行分析。通過分析來解讀時代變化並找出潛在問題，讓自己的公司永遠走在其他公司的前面。
3、 從三個視角提出問題
公司（Company）的角度出發，將生產效率低、人手不足等視為問題。
顧客（Customer）視角下的問題同樣重要
不要忘記競爭（Competitor）的視角。
三個“C”被稱為 3C分析法 。三個“C”之間沒有壹個恒定的優先順序。需要根據時間、地點找到恰到好處的均衡點。
4、 從四個視角勾畫理想藍圖
從四個視角勾畫理想藍圖勾畫理想藍圖時，對內部環境與外部環境從正負兩方面進行思考是十分有益的。
SWOT分析法（態勢分析法） ：
四個方面分別為優勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機遇（Opportunities）、威脅（Threats）。
通過SWOT分析，可以對本公司所處的位置有客觀的了解，這能為我們勾畫理想藍圖提供幫助。
二、探求原因
對問題進行分析，就能讓導致問題的真正原因浮出水面。如果不進行細致認真的分析，即便已經發現問題，但如果不能找到導致問題的原因則解決問題就無從談起。因為如果疏於分析原因，就可能采用錯誤的解決方法。
為了避免犯這樣的錯誤，需要培養深入分析原因的能力。
（壹）、 深挖原因
原因分析法就是針對問題反復追問“為什麽”，以此來找到真正的原因。
（二）、 盡量細致思考問題
壹個問題的原因未必只有壹個。
邏輯樹可以給我們提供幫助。該方法分為四步。
第壹步，先將問題置於左端或最上部。
第二步，思考問題是由什麽因素引起的。
第三步，繼續問“為什麽”，進壹步思考更加具體的因素。
第四步，從列出的因素中挑出重要的。那就是本質性的因素。
（三）、 整理問題要做到無疏漏、無重復
MECE是Mutually Exclusive and CollectivelyExhaustive的縮寫，意思是“無疏漏、無重復”。
謹記無疏漏、無重復這壹原則，思考分類的目的及分類的標準，就能通過整理把手上的信息變得更有價值。
（四） 找出影響因素，探求問題本質
特征因素圖可以幫助我們把能夠想到的所有因素全部列出。
（五）、 找出因素之間的關聯
原因與結果、目的與手段錯綜復雜地交織在壹起時，可以通過關聯圖來顯示各種因素之間的關系。
（六）、 通過視覺把握流程與關聯性
將工作流程“可視化”，可以提高設計、分析、管理的生產率。
流程圖通過輸入（Input）、過程（處理）、輸出（Output）三項來表示工作流程。
（七）、 找到***通的因素
依靠團隊的力量發現問題時，可先將信息寫在卡片上，然後進行分類、整理並展開思考，這種方法就是親和圖法。親和圖法分四步進行。
第壹步，將想到的點子寫在卡片上，即“制作卡片”。
第二步，將有聯系的卡片集中在壹起，即“分組”。
第三步，將各組之間的關系用線標明並對各組的位置進行調整，即“圖解化”。
第四步，從處於起點的卡片開始依次將所有卡片的內容串起來，即“文章化”。
親和圖法的特點是根據自己的直覺進行操作。
親和圖法這種解決問題的方法不僅適用於團隊，個人也可以靈活運用。
（八）、 找出低效的業務
我們經常會用到不可能、不應該、不壹定這三個“不”。我們將其稱為三不法則。
不可能”是指所需資源的供給下降而導致負擔過重的狀況。
不應該”是指所需資源的供給上升而出現剩余的狀況。
不壹定”是指狀況時好時壞，不可能與不應該交替出現。
三個“不”中最需要引起重視的問題就是不應該。
在三不法則的基礎上加上不完整（疏漏）、不正確（過失）就是所謂的五不法則，對提高工作效率也非常有效。
（九）、 找出關鍵因素
在很多事情上，最上層的20%往往占據某壹整體的80%，這種現象被稱為帕累托法則。
（十）、 發現價值不匹配
對顧客的滿意度（CS）與顧客的期望度（CE）進行比較、分析，努力向顧客提供與其支付的費用相壹致的價值。
縱軸為顧客的滿意度（CS為Customer Satisfaction的縮寫），橫軸為顧客的期望度（CE為CustomerExpectation的縮寫）。
三、提出方案
知道了問題的原因，就要思考需要采取什麽方案來解決問題。先不要管效果及可行性，重要的是盡可能多地提出點子。
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（壹）、 百花齊放
頭腦風暴法是開會時慣用的方法，頭腦風暴法在需要集思廣益時能夠為我們提供幫助。
頭腦風暴法有四個原則：
①為了制造利於大家發言的輕松氛圍，應該先不對壹個想法進行評價；
②歡迎各種與主題有關且大膽的想法；
③數量重於質量。只要想法足夠多，其中壹定會有令人眼前壹亮的想法；
④要重視想法的融合與改進，***同努力拓展思路。
壹定要在這些原則下，穩步推進會議進程。
（二）、 拓展思維
思維導圖就是將頭腦中的想法可視化，結合圖表拓展思維。思維導圖是基於“放射性思考”的壹種工具，可以解放大腦的思維。
思維導圖的制作程序如下。
①在紙的中間用大字寫下主題。
②呈放射狀寫下與主題有關的小標題。
③寫下與小標題有關的關鍵詞及內容。
④用插圖及照片對小標題進行說明。
⑤把看起來可以歸為壹組的內容用雲狀線圈起來。
（三）、 細化問題，方便思考
面對較大的問題時，拿出全新的辦法是很困難的。通過舉壹反三來尋求解決問題的思考方式。
（四）、 給出大致的答案
費米估算是對無法確定的數值以及很難通過調查來準確知曉的數值，根據邏輯進行估算的壹種思維方法。
費米估算就是針對很難得到答案的問題，通過估算來給出壹個答案。
（五）、 從新的視角思考問題
將九個切入點套用在壹個主題上，就能發現意想不到的辦法。
①轉用：是否有其他的可用之處？
②應用：是否可以直接借鑒其他辦法？
③改變：是否可以做出改變？
④做加法：是否可以試著加上些什麽？
⑤做減法：是否可以試著減去些什麽？
⑥代替：是否可以用其他東西代替？
⑦替換：是否可以用別的辦法進行替換？
⑧逆向：是否可以反向操作？
⑨結合：是否可以將不同的辦法組合在壹起？
將這些事項作為思考的切入點，可以更加高效地想出辦法。
（六）、 思考如何提高工作效率
ECRS分析法是從四個視角思考如何改進業務的壹種方法，主要用於鎖定真正需要做的工作。
ECRS由Eliminate（排除）、Combine（結合）、Rearrange/Replace（替換）、Simplify（簡單化）這四個英文單詞的首個字母組成。
①排除：是否能去除？—重新審視工作的目的，想壹想是否壹定需要這個工作。
②結合：是否能組合到壹起？—通過對工作進行整合，看壹看是否能將工作時間縮短。
③替換：是否可以替換？—替換工作是否可以提高效率？
④簡單化：是否可以更簡單壹些？
[if !supportLists]（七）[endif] 、 從相似處尋找啟示
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NM法是利用類比，將壹個原理用於其他方面，從而獲得獨特想法的壹種方法。
（八）、 將不同的視角組合在壹起
將兩種視角結合起來思考問題，想出異於平常的辦法，這就是矩陣法。
矩陣法的第壹步是從討論的主題中選出壹項功能及壹項價值。
（九）、 將不同的因素組合起來
辦法其實就是現有因素的組合。
結合式思維的關鍵就是如何進行組合。
越是出乎意料的組合，越有可能產生不同尋常的想法。通過組合發現新的想法，具有突破固有思維模式的力量。
（十）、 排除固有概念
逆向設定法就是有意識地從與常識相反的角度看問題來發現新想法的方法。
（十壹）、 嘗試把假說具體化
原型開發並不是就壹個想法進行第三方評價的樣本。
其目的是了解從壹個想法中可以得到什麽樣的體驗以及把壹個想法付諸實踐並盡快獲得反饋。
在這個過程中能夠發現壹些不良狀況及疑問。
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（十二）、 系統化地思考辦法
華萊士四階段是創造性思考辦法時的思考程序。
系統化地實踐美國心理學家華萊士提出的“華萊士四階段”，就能形成壹套思考辦法的機制。
①準備階段：進行精神上的準備及物理上的準備，想象辦法的出現。
②醞釀階段：對在準備階段獲得的材料進行整理，等待辦法從無意識的思維活動中產生。
③辦法的產生與拓展：當辦法產生後，要在此基礎上繼續孕育其他辦法。
④具體化與驗證：對想到的辦法進行深入思考，驗證其現實性及有效性。這樣就能更高效地想出辦法。
四、做出決定
我們應從眾多的方案當中選擇效果最佳、可行性最高的方案。找不到適合的方案，所有事情都無從談起。
（壹）、 對益處與弊端進行總結
“利弊表”法。利指好的方面、積極的方面，弊指不好的方面、消極的方面。
（二）、 從三個視角進行篩選
要找出合適的辦法，進行篩選是壹個有效的方法。以創新性、實用性、可行性作為標準，則做出的評價會更為客觀。
多項投票法可以幫助我們完成篩選。
（三）、 將選項的優先順序可視化
支付矩陣可以讓各個辦法之間的優劣以及相應的位置這些需要進行價值判斷的事變得壹目了然。
（四）、 合理地選擇最佳選項
根據重要度的不同，設定多樣的評價標準。以此為基礎，用打分的形式進行評價，得出最佳的結論。
采用多種標準對多個辦法進行評價就能得到更加合理的結論。
決策矩陣就是壹種評價的方法。
（五）、 對所做選擇將導致的後果進行預判
決策樹是把可能的選項呈樹形展開的壹種圖。在多種可能性中選擇最佳的壹項。
決策樹就是邏輯樹的應用版。
（六）、 明確責任與職責
“5W1H”分析法中的關鍵詞可以讓人際溝通變得更順暢，商務人士應重視這些關鍵詞。
在傳達事項及***同了解會議決議時，何人（Who）、何時（When）、何地（Where）、何事（What）、為何（Why）、如何（How）越明確，則認識上就越容易統壹。其中尤為重要的是何人（Who）、何時（When）、何事（What）—“3W”，至少應就這三個方面統壹認識。
RACI模型可以為我們提供幫助。
誰是項目的執行責任人（Responsible）？
誰是說明責任人（Accountable）？
向誰咨詢（Consulted）、報告（Informed）？
職責分工越明確，業務管理就越順暢，項目也會越成熟。
（七）、 讓改進的循環轉動起來
PDCA循環是壹種最基本的改進工作的方法，它由Plan（計劃）、Do（實施、執行）、Check（檢驗、評價）、Act（處理）幾個英文單詞的首個字母組成。
PDCA循環中占比較高的是計劃實施後的評價與改進工作。
（八）、 回顧工作，為今後積累經驗
KPT模型就是壹種對工作進行回顧的方法。
KPT模型就是可以對此提供幫助的壹種方法。回顧工作時，對順利完成的工作應繼續堅持正確的方向（Keep），從沒能順利完成的工作中找出需要改進的地方（Problem）。最後，嘗試對出現的問題進行改進（Try）。
KPT的關鍵之處在於繼承成功經驗。
（九）、 設定具有挑戰性的目標
SMART原則是檢驗制定的目標是否恰當的壹種方法。由“Specific（是否具體）”“Measurable（是否可衡量）”“Attainable（是否可實現）”“Relevant（是否具有關聯性）”“Time-bound（是否有期限）”這幾個英文單詞的首字母組成，是制定目標時的指標。只要針對這五個因素進行檢驗，任何人都能很容易地制定出自己的目標。
SMART原則可以幫助我們制定出合適的目標。
（十）、 不讓目標消失
時間機器法就是不基於現狀去思考未來，思考如何讓理想中的未來得以實現並勾畫出具體的路徑。
“時間機器法”可以為這些人提供幫助。
設定壹個理想中的未來，然後思考如何去實現，我們稱這種方法為“反推法”。
（十壹）、 找到想做的工作
自己對工作有什麽追求？職業錨可以幫助我們找到適合自己的工作。
在選擇工作時，把我們絕對無法接受妥協的價值觀及要求稱為職業錨。
美國社會心理學家沙因將職業錨分成了職能型、管理型、穩定型、創造型、獨立型、服務型、生活型、挑戰型八個類型。
當壹個工作滿足想做（Will）、能做（Can）、必須做（Must）這三個條件時，我們會感到這個工作非常有意義。
五、解決難題
如何處理較難通過技術來解決的問題。
（壹）、 選擇正確的方式來理解問題
有的問題可以通過技術來解決，而有的問題則需要通過適應來解決。
我們在日常工作、生活中遇到的問題，大致可以分為技術性問題與適應性問題這兩類。
解決方法我們大體上已經清楚，就算需要下壹番功夫，但終究可以通過技術加以解決，我們稱之為技術性問題。
需要引進新的想法並依照這種想法展開行動才能解決的問題就是適應性問題。
適應性問題無法通過技術性的方法來解決
（二）、 利用長處來解決問題
積極向上法可以為我們提供幫助，找到我們想做的事情而不是應該做的事情。
積極向上法可以激發工作熱情
（三）、 改變看問題的視角
認知轉變法。不要很草率地去嘗試解決問題，應從對問題的基本理解開始重新思考。
重構就是基於認知轉變法的壹種技術，常被用於心理咨詢。
（四）、 改變原因與結果的循環結構
解決問題的方案也能使問題變得更加嚴重。
在不知不覺當中，壹個問題可能又會發展成另外的問題。
系統性思維可以發揮作用，為根本解決問題提供幫助。
（五）、 將人與問題分離
人會根據自己想象出的故事來行動。
敘事療法可將問題從當事者身上剝離開並將其外化。
（六）、 利益相關者會商
很多問題是因利益相關者之間無法達成***識而產生的。所以，利益相關者集中在壹起進行會商是很重要的，這種方法被稱為會場法。
現在，我們可以把許多困擾我們的復雜問題，按照性質分為物理復雜性、生成復雜性、社會復雜性三類。物理復雜性是原因與結果在時間及空間上分離而產生的復雜性，最具代表性的例子是原發性問題。生成復雜性是不可預測性帶來的復雜性，例如恐怖主義。社會復雜性是多樣的價值觀導致的復雜性，例如社會的全球化引發的問題。
需要所有的利益相關者聚在壹起，***同商量解決之道，這就是所謂的“會場法”。
. 讀萬卷書，行萬裏路
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