飯店個性化服務淺析
論文摘要：個性化服務是現在許多飯店企業打造自身品牌，獲得競爭優勢的途徑之壹。但在這種探索中很多問題並沒有得到應有的重視，相反在強調標準化的今天，飯店正慢慢喪失對個性化的追求。文章擬從對飯店個性化服務的理解出發，探討目前個性化服務存在的問題，並提出幾點改進提高的建議。
個性化服務是上世紀七八十年代歐美服務革命的產物，激烈的競爭讓企業管理者們開始關註如何使產品更好地滿足不同顧客的需求。隨著飯店業的發展進步，個性化服務逐步以鮮明的針對性和靈活性成為壹種趨勢，且由此產生的客人與飯店間的親和力也成為飯店增強市場競爭力的有效辦法。
壹、飯店個性化服務
1.內涵
個性化服務（Personal Service）是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別於標準服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務。這種差異性服務讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，並贏得他們對企業的忠誠。其本質是以顧客為中心有針對性地為其提供服務；其目的是使服務持續改進，使顧客獲得持續滿意。單純從供給方考慮，個性化服務也指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目。
2.個性化服務要求從業人員具有更高的職業素養
（1）熟悉掌握飯店的規範化服務程序，具備不斷學習的能力
規範化服務是個性化服務的基礎，個性化服務是規範化服務的延伸和提高。為滿足客人的壹些特殊要求，只有熟知規範，才能打破飯店各部門局限，通過統壹協調來為客人提供及時周到的服務。如客人有特殊的洗衣要求，客房服務人員若對飯店洗衣部的服務細則熟悉，就很容易及時幫助客人解決問題。飯店業是知識更新迅速的行業，能快速更新和掌握相關的業務知識就成為服務優勢。例如，了解當地氣候，民風民俗，旅遊動態等，自然能在服務過程中做到有的放矢。
（2）靈活性的服務
“想客人所想，急客人所急”是提供優質服務的壹個基本點。客人多變的需求完全可能在規範服務的範疇外，所以“靈活”往往帶來更好的效果。如客人急需壹件幹睡袍，按客房服務規範應到服務間去取幹凈的睡袍，但如果服務間距客房較遠，服務員完全可以從相鄰的未入住客房中取壹件為其替換，再及時補充壹件幹凈睡袍到未入住客房裏即可。
（3）在最短時間內減少與客人的陌生感
身處異鄉的人大都希望在陌生的地方得到親切感。因此接到客人入住消息後，服務人員要盡快熟悉住客的個人資料和生活習慣。這樣，在提供服務時才能很快拉近彼此距離，為他們在心理上營造壹種親切氛圍。如：客人在餐廳就餐時，若能意外的給他加壹個地道的家鄉菜，其效果可想而知。
（4）自然流露的服務意識
個性化服務的需求事實上是壹種被尊重的需要，人們更看重服務的細節和待客的真誠。樹立積極主動的服務意識，預知顧客的個性化需求及潛在需求，並及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務態度感動客人，使個性化服務成為日常工作中自然的流露。如懷抱嬰兒的客人入住酒店，服務人員就應把嬰兒床提前加到客人房間裏，而不要等客人提出要求。
（5）講求持續性
同壹位客人，對他提供的個性化服務應該是持續性的，即後續服務始終要比之前的服務更好。小到偏愛哪壹種茶，大到房間的擺設、樓層、房號都應該以之前最滿意的服務為基準，不僅讓客人感到被重視和尊重，同時也很容易使其進入飯店固定的客戶群。這就要求服務員有敏銳的洞察力和應變能力，統壹的服務意識和相互協調的服務理念，制定詳細的客史檔案。這也是實施個性化服務的重要環節。
3.飯店設備設施和環境上的個性化體現
（1）對於直接面向客人的設備設施，在方便、實用、安全、經濟的基礎上應提高其藝術和審美層次。如家具的選擇，不僅要考慮家具的尺寸、質量、價格、實用性和易於清理性，還要考慮家具的色澤、款式、風格是否契合飯店主題。後臺的設備設施除要符合相應的飯店等級要求以外，更多的還要考慮其節能性和環保性。
（2）裝飾和布局上註重色彩調和、圖案搭配、布局合理、體現地方特色及整體的協調，以最大程度增加客人的舒適感、均衡感、滿足感和安全感。如餐廳的裝潢擺設，既要體現餐廳自身的文化特色，具有美學特征，更要關註就餐客人的心理感受。
（3）營造環境和氛圍是展現飯店個性最直接的途徑，也是飯店企業文化的再現。酒店不僅提供產品，還需給人以舒適的享受，提供壹段美好的回憶，這正是人們對服務感受更為細膩的要求。如餐廳內不同地域文化的展示、背景音樂的襯托、配套餐具的花色、燈光飾品的搭配、臺布的選擇等都是營造氛圍細微而關鍵的要素。[來源:論文天下論文網 lunwentianxia.com]
二、目前飯店個性化服務存在的問題
1.服務缺乏個性
服務人員缺乏對個性化服務深入掌握，以及與標準化服務、規範化服務相互關系和區別的理解。服務指導上清規戒律多，個性發揮少，缺乏放權尺度，限制服務靈活性的發揮；服務實踐中有創新，但不善於積累和總結，形成個人服務風格和品牌，優秀的個性化服務常起不到帶動和示範作用。
2.缺少客戶的特殊需求資料
有關賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上不完善。餐廳員工無意中發現的賓客個性特點能否順利輸入電腦的客史檔案當中？飯店各部門是否能在需要時，順利得到有關資料？
3.服務管理存在漏洞
服務管理中仍存在對服務人員和管理人員要求不對等現象，不懂得管理是壹種更高層次的服務的道理。只有優秀的管理才有優質的服務，不深入服務實踐發現好的做法，就難以總結推廣形成經驗和服務品牌。
4.裝潢、設施無個性
設備設施和裝飾裝潢上，高星級酒店有雄厚資金做支撐，往往能符合等級要求並突出自身特色，而壹些低星級酒店多半就是魚目混珠，更多考慮在資金上的節約。但事實上，低星級的酒店更需要有個性化的外觀感受和過目不忘的企業特色。從客源絕對數量上看低星級酒店是占有優勢的，如何在激烈競爭中凸現自己，個性化無疑是很好的途徑。
三、提高和完善飯店個性化服務的幾點建議
1.用心裝飾飯店
任何壹個消費層次的客人都懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，體現自己的需求品位。酒店裝飾要融入家居感覺，采用自然簡約的設計來營造壹種舒適的氛圍，讓客人有足夠放松和自由的空間。針對目標市場，適應不斷變化的市場需求，盡量避免千篇壹律，大膽創新，突出人性化才能獲得競爭優勢。
2.完善飯店信息管理系統
飯店的信息管理非常重要。完善暢通的信息管理系統不僅能提高飯店工作效率，也能給飯店帶來更多潛在的收益。如完整的客史檔案的建立，既便於服務人員及時提供有效的個性化服務，又能穩定並擴大飯店的顧客群體。
3.個性化服務制度化
個性化服務離不開服務細節，追求服務的細節能使個性化服務更為具體。把壹些經過實踐推敲成熟的個性化服務細節通過制度確定下來，成為必須的工作程序，這樣就將服務人員單體的個性化服務提升為整個飯店的特色經營，將偶爾的個性化服務轉變為常規化的特色服務，以贏得更多的客人。而且要建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創新，使好的經驗有效推廣和不斷提高，形成壹種良性循環。
4.穩定員工隊伍
目前，飯店人員超出合理範圍的流動，不僅使飯店培訓成本增加，而且也使服務質量不穩定。這有現實的經濟原因，也有深刻的社會原因，但如果飯店企業能夠營造壹種讓員工在各自崗位上體會到自身價值的企業文化，重視對員工進行長期和漸進的培訓，那麽自然能對穩定員工隊伍起到積極作用。
5.人性化管理
管理層是壹線服務人員最有力的後勤支持者，而且這種支持是相互的。所以飯店要為客人提供個性化服務就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊重和愛護，在員工中構築***同的價值觀，從而使其煥發最大的工作熱忱，推動飯店各項管理職能的實現和集體效力的發揮。飯店服務標準化與個性化的關系研究：差異關系與辯證關系分析壹、飯店服務標準化與個性化之差異分析 標準化服務與個性化服務有著相互映襯、互相補充的關系，但它們之間也存在著壹些差異。它們的出發點不同，服務操作不同，其產生的效果也不同。
1、標準化服務註重的是規範和程序，個性化服務強調服務的靈活性和有的放矢 。飯店的標準化是壹項系統工程，它由節節相扣的每個環節構成。服務人員把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現在整個接待服務的全過程、各環節。以餐廳服務為例，服務的起端從原料的采購、驗收、科學保管開始，切配、烹飪可謂是中間環節，它的終端在餐廳。然而餐廳服務又構成壹個子系統，迎賓，引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有壹套標準的要求。它註重操作的規範和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務則表現在服務人員在服務過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。例如，壹對外國夫婦帶壹個4歲多的小男孩到壹飯店餐廳吃飯，孩子突然發脾氣大哭起來，父母親想盡壹切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。這時壹位餐廳服務員急中生智，拿出自己的雜耍“絕活”，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起壹個托盤在手指上熟練地旋轉起來，終於逗得小男孩破涕為笑，化解了“危機”。又如在北京民族飯店，壹天來了壹位很胖的客人，客房服務員考慮到單人床對他來講太窄了，於是在客人出去用餐時主動把兩張床並在壹起，客人回來後看到此情景大受感動，幾天後他離店時表示今後再來北京壹定還住民族飯店。上述例子中兩位服務員的所為，並不是服務規範中所規定的，但他們善於將心比心，在力所能及的範圍內主動為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數靈活服務的技能要求並不高，但卻不可捉摸，不可預測。因此，它首先要求服務員具有積極主動為客人的服務意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。 2、飯店服務的標準化強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經營對象的特殊性質決定了飯店業整體形象的重大意義。它不僅是適應目前市場競爭的必要手段，還是飯店自身發展的長遠大計。服務質量是面鏡子，客人只是從這些具體服務中感知飯店的形象。服務的標準化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉，保證接待工作環環相扣，正常進行。在整個服務中都需要服務員在各崗位各項目上的標準規範操作，容不得哪個環節出現閃失；萬壹出錯，別人是很難彌補的。飯店員工按照崗位規範和程序進行操作，從客人預定房間、機場迎接，到來店後的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務，直至客人離店的各道環節，壹環扣壹環，使客人感受到規範周到、連貫完整的服務。不難想象，客人在購買壹次操作技能不規範、服務不周的飯店產品後，其抱怨情緒會是多麽嚴重。效率是服務定量標準的主體，可以絕對地說，沒有時間標準的規範就不成其為規範。按照操作程序飯店前臺的迅速登記安排入住和迅速結賬、餐廳在規定時間內上菜等等，都是標準服務效率的表現。個性化服務提倡的是更為主動的服務和飯店的效益。中國有句古話“於細微處見精神”，飯店業中講究“於細微處見個性”，用周到、高效的超值服務去滿足客人。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進了壹位來自澳大利亞的客人，他外出時把壹件掉了紐扣的衣服放在房裏，當他晚上回來時發現紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那裏。原來是值班服務員整理房間時，發現客人的襯衣少了壹個紐扣，便在沒有任何監督和要求下，主動取來了針和線，選了壹個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務小姐便主動釘上了，妳們的服務真是無微不至啊！”由此也可以看出，服務人員細微主動的個性服務，對於這位客人是多麽周到，它可以比其它標準化服務更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經濟利益來看，個性服務花費的勞務成本遠比標準化服務來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。 3、標準化服務註重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花 飯店要在市場經濟的競爭中立於不敗之地，能夠保持長期的經濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場形象來個定位。飯店有了齊全的硬件，高雅舒適衛生安全的環境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務。科學規範的服務，是保證優質服務的前提。標準化的操作和嫻熟的服務技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個性化服務追求的是錦上添花。要求有超常的個性服務。所謂超常的服務，就是用超出常規方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這壹點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當然最容易招徠回頭客。被譽為“世界最佳飯店狀元”的曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。壹次美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術大師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進行的蟋蟀大賽的錄像帶。當然這樣壹來，人們就不難理解，為什麽梅特壹行106人,竟會謝絕曼谷其它高級酒店的免費住宿的美意，寧肯花錢下榻“東方”的原因了。 4、 標準化服務需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹的工作態度；個性化服務需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入飯店制定了服務的標準、規範和程序後，就必須要求服務人員在服務過程中嚴格執行，以確保整個服務過程的連貫性和完整性。另外，飯店上級領導務必讓每個員工明白，崗位職責還包括上下班的交接與同壹班員工前後左右協調工作在內。所以，服務員在服務中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強烈的責任心和認真嚴謹的工作態度，特別是關系到客人財產、人身安全的部門、環節，更要壹絲不茍，來不得半點疏忽。 有了飯店服務規範和標準化操作，並不等於有了壹流的服務，服務人員只有把自己的感情投入到壹招壹式、壹人壹事的服務中去，真正把客人當作有血有肉的人，真正從心裏理解他們、關心他們，才能使自己的服務更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務水準。壹個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進了壹位有“潔癖”的外國老太太，她要求服務員必須脫掉鞋才能進入其房間。服務員小侯將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心，可她仍壹絲不茍地幹著，壹連好幾天都是這樣。從來沒有表揚過任何壹家飯店的老太太離開麗都時留下了壹句話：“麗都飯店不錯！”這句難得的評價是高素質的服務員用自己充滿感情的服務換來的。 二、飯店服務的標準化與個性化之辯證關系分析 飯店服務標準化與個性化既相互區別又相互依賴、相互轉化。服務的個性化是服務的後標準化的必要準備，服務的後標準化鞏固了個性化服務中聽取得的成果，並為新的個性化服務開拓道路。 1、服務的個性化源於標準化，又高於標準化 要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標準化服務作為前提和基礎。個性化服務和標準化服務關系是相互促進、相互轉化的關系。個性化服務必須以標準化服務為前提和依托，前者源於後者，同時高於後者。沒有規範服務的基礎而去奢談個性服務，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足於規範服務，不向個性服務發展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質量是難於上臺階的。 2、飯店星級不同，其服務的標準化與個性化側重點不同 個性服務和標準服務，對不同級別的飯店的要求也是不壹樣的，壹般來說，低星級飯店註重規範服務，打好基礎，然後在這個基礎上進行個性服務；高星級飯店則應側重於強調個性服務，努力做到優質、高效，提高飯店服務質量，從而增強產品的競爭力。 3、個性服務的後標準化 對於壹些建立在標準化基礎上的、比較成熟的個性服務，可以逐步建立適應個性服務要求的規範，即個性服務的後標準化。標準服務向個性服務發展，隨著整體服務水平的提高，壹些比較成熟、有規則的個性化服務的內容可以納入標準服務的範疇。這就要求對個性服務搜集整理，然後進行系統規範，使其成為飯店服務的標準之壹。 在此基礎上，又發掘新的個性化服務，推動飯店服務不斷上新的臺階。 A、 搜集整理飯店在接待客人時實行個人跟蹤服務，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時就可以給予特別關照。飯店管理人員在日常工作中應加強現場管理，從壹線服務中發現“個性”的典型事例，待積累到壹定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業中唯壹榮獲美國企業最高質量獎的飯店——裏茲·卡爾頓飯店，其個性服務就名副其實達到了最高標準。該店回頭客達24萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務。高水平的個性服務，還會主動激發客人的潛在要求，實現個性滿足。 B、 系統規範將整理歸納後的典型事例，組織推廣應用到壹線工作中去，根據各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統化規範化的材料，以此作為衡量和考評服務質量的壹個標準。服務標準要制定準確，便於服務人員在服務過程中執行。飯店服務不像其它工業產品，能夠用具體的參數來測定，但必須盡量定量地描述服務過程中的具體方法和步驟、具體的要求。 C、 挖掘開拓 隨著社會的進步和發展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務標準化後，要積極尋找新的個性化服務，盡可能地滿足客人千變萬化的需求。忠實的回頭客主要是通過個性服務而非標準化服務贏得的。飯店服務是壹種特殊的商品，它具有無形性和不穩走性，由於受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務中可能產生以下情況：不同的服務員在同壹項目上為客人提供的服務質量不同；同壹服務員在同壹項目上為不同客人提供的服務質量不同。為確保飯店服務質量處於優質恒定狀態，必須制定壹套標準的服務規範。但是，為客人提供優質服務遠遠不能只停留在標準規範上，應該體現在更深層次的內涵上面，即個性服務。個性化服務大大豐富了優質服務的內涵，它是壹門富有靈活性、創造性的高超藝術。靈活性在於不照抄照搬飯店服務的條條框框，因人而異，因時而變；創造性則在於給客人的服務超過飯店服務規範中的內容。標準化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。服務的標準化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關系。所以飯店壹方面要嚴格要求服務人員執行服務標準，培養他們自覺遵循規範的良好習慣；另壹方面又要鼓勵與指導他們靈活運用規範與標準，使日常操作升華為個性服務。忠於規範，又高於規範，這才構成飯店的優質服務。壹家飯店如果僅有標準服務，那無論如何也不可能躋身於世界壹流飯店行列的。
論飯店個性化服務的“1234”法則
現在，不少飯店提出了個性化服務口號，但停留在口頭上或只作了壹些皮毛，沒有真正將個性化服務理念滲透到飯店日常管理和服務中去。個性化服務的“1234”法則，可為飯店業提供參考。 壹、壹個目標 明確壹個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什麽要提供個性化服務？假日集團創始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀後，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務更能讓客人驚喜快樂，個性化服務對於飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務已經成為酒店業向縱深發展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。 二、兩項保障 兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數，定制服務。為此飯店應發動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，並運用先進的信息管理系統例如采用PSM系統建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先布置，做到心中有數。其次飯店員工必須具備提供個性化服務的意識和能力。壹方面飯店應建立相對柔性化的組織機構和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動並有時間去為客人提供個性化服務。另壹方面飯店應加強員工個性化服務能力培養。 三、“三特”機會 三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第壹，“特殊的要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務範圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點壹道菜單上沒有的菜或者是讓妳幫他聯系當地某知名企業家，其實這就是壹個“特殊的要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務的好機會，應不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那麽妳的服務就多了壹種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細心而發現的客人的壹種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節、今天正好是某位客人的生日、壹位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對客人提供個性服務的好機會。第三，“特殊的人”，這是服務對象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細地觀察，每壹個人都是特殊的。問題只在於妳圖什麽———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機會都是飯店提供個性化服務的好時機，飯店應該創造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。 四、四個誤解 誤解壹：提供個性化服務就會增加經營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加壹些費用，但是這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。 誤解二：提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發展，有些人認為提供個性化服務就是設立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務項目，甚至建立專門的機構負責，組建壹批專門隊伍為個人提供個性化服務。設立私人管家、飯店金鑰匙的確屬於提供化服務壹種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象征。不過提供個性化服務遠遠不只是這些，設立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的壹種，飯店不能僅局限於這些方面。飯店個性化服務是貫穿於飯店經營管理方方面面、貫穿於飯店管理與服務全過程、是在每壹位員工身上都應該體現的。 誤解三：提供個性化服務只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什麽檔次飯店，都面臨壹個***同問題即不斷提高服務質量。提供個性化服務是飯店服務質量提高到壹定程度後的必然要求。低星級飯店雖然受到設施設備、服務項目等方面限制，但服務質量不能因此打折扣。 誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能壹視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。