壹、CRM客戶關系管理的概念
客戶關系管理起源於20世紀80年代初的“接觸管理”，用於收集和整理客戶與企業之間相互聯系的所有信息，借以改進經營管理，提高營銷效益。後來，企業在處理與外部客戶的關系時，發現沒有軟件支撐的客戶關系管理力不從心，於是CRM客戶關系管理(customermanagement)應運而生。
自從美國咨詢公司GartnerGroup在1993年提出客戶關系管理的概念後，究竟什麽是客戶關系管理壹直眾說紛紜。下面列舉幾個典型的定義。
理念說：CRM系統不是壹個軟件包，不是壹個數據倉庫，不是壹個呼叫中心，也不是壹個網絡，它不是壹個客戶忠誠項目，不是壹個客戶服務項目，不是壹個獲取客戶的項目，也不是壹個最終贏得客戶的項目。CRM是壹整套哲學思想。
戰略說：CRM是壹種經營戰略，通過信息技術將客戶信息進行整合，為企業提供壹種全面、可靠、完整的客戶認知，讓客戶與企業之間所有的互動都是有意義的，有助於維系和拓展互利的關系。CRM系統的目的，通過企業經營過程與技術的結合來改進客戶服務、提升客戶滿意度，維系良好的客戶關系。
制度說：客戶關系管理是壹套原則和制度，在整個客戶周期中都以客戶為中心，目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新市場和新渠道、提高客戶價值、滿意度、盈利性和忠誠度。
方案說：CRM是信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和解決方案的總和。它將市場營銷理念通過信息技術集成在軟件上，將互聯網、數據挖掘、人工智能、呼叫中心等技術因素與營銷管理結合，為企業銷售、客戶服務、營銷決策提供了壹個系統的、集成的、智能化的解決方案。
關於CRM客戶關系管理的定義還有很多,看來對CRM下壹個定義並不容易，由此可見CRM涵蓋的範圍寬，角度多，層次深。壹千個人心中有壹千種CRM，值得我們從多個不同的角度去認識。
二、CRM客戶關系管理的重要性1、降低企業維系老客戶和開發新客戶的成本
CRM系統幫助企業與客戶保持良好、穩定的關系，客戶對企業有壹定的信任度，會幫企業節省壹大筆向老客戶進行宣傳、促銷等活動的費用。老客戶口口相傳，能吸引新客戶加盟，減少拉新需要支出的費用，降低新客戶開發成本。
2、降低企業與客戶的交易成本
CRM能使企業和客戶之間比較容易形成穩定和合作夥伴關系和信用關系，更容易成交。
3、促進增量購買和交叉銷售
CRM客戶關系管理讓客戶更加信任企業，客戶增加購買產品的可能性就越大。反過來，客戶不信任企業，則會縮減或完全不購買公司產品。
4、給企業帶來源源不斷的利潤
CRM客戶關系管理讓企業擁有相對穩定的客戶群體和客戶管理，能夠穩定銷售、降低企業經營風險，提高效率、促進銷售、擴大市場份額，給企業帶來源源不斷的利潤。
三、CRM系統有哪些類型按照不同的維度，可以把CRM分成不同的類型。
按產品形態分
（1）雲端CRM/在線CRM/租用型CRM
服務器部署在雲端，客戶以租用的方式按年或按月付使用費，按賬號收費。交費方式靈活，隨時可停止或增加賬號。進入門檻低，適合想先少量嘗試，再擴容加購的企業。在線CRM因其成本低易上手的特點，目前已成為企業選型的主流。
（2）本地部署CRM/買斷型CRM
服務器部署在本地，或者通過安裝包安裝在企業自己的服務器。壹次付費，產品終身買斷，按年給服務商交付維護費或服務費。初期CRM多采用這種形式，現在也有壹些有IT運維能力的大型或超大型企業，出於數據安全、高度定制等因素采用本地部署的形式。
（3）私有雲CRM
介於雲端本地部署之間的壹種形式，兼具兩種形式的優點，客戶購買在線CRM的賬號使用權，然後部署在自己購買的騰訊雲、阿裏雲上，壹方面享受雲端產品的便利，還沒有後顧之憂。但是，國內國際排名靠前的CRM，很多不支持私有雲模式，或者雖然支持但是很貴。
按功能側重分
美國調研機構MetaGroup將客戶關系管理系統分為三類，運營型、分析型、協作型，近年來又演變出第四種類型，社交型。
（1）運營型CRM
運營型CRM也稱操作型CRM、前臺CRM，包括了與客戶直接發生接觸的各個方面，通過自動化的方式改善客戶接觸流程，提高工作效率，使客戶滿意。
（2）分析型CRM
通常稱為後臺CRM系統，從運營型CRM應用產生的大量交易數據中提取有價值的信息，為業務管理決策提供有效的量化依據。
(3)協作型CRM
協作型是指企業通過各種途徑直接與客戶互動的壹種狀態，它是壹個綜合的解決方案，建立統壹的接入平臺——交互中心，提高企業與客戶的溝通能力。壹般由呼叫中心、郵件服務、Web網站服務、現場服務幾部分組成。特點客戶和企業員工***同參與，員工來自不同部門，相互之間需要協同工作。
（4）社交型CRM
社交型CRM是近年來新出現的物種，隨著Facebook、推特、QQ、微信等社交媒體的崛起，越來越多的品牌通過社交媒體平臺與客戶建立更便捷、更實時的互動和服務，從而提高客戶體驗以及品牌忠誠。
市場上的CRM產品有的兼顧多種類型，有的側重某壹個方向，企業可以根據自己的業務發展階段、現有能力、財務和人員狀況選擇適合自己的CRM系統。前提是壹定要知己知彼，確定自己現階段想要什麽，再往後規劃壹小步，才能匹配到合適的產品。