CRM管理系統又稱為CRM客戶管理系統或客戶關系管理系統，是壹種通俗化語言，CRM是Customer Relationship Management的縮寫。 CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。思創ECRM指出CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的壹種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)： 客戶概況分析[1](Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等； 客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等； 客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； 客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額； 客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等； 客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等； 客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 CRM客戶管理系統介紹 CRM客戶管理系統是壹套先進的管理模式，其實施要取得成功，必須有強大的技術和工具支持，是實施客戶關系管理必不可少的壹套技術和工具集成支持平臺。CRM客戶 管理系統基於網絡、通訊、計算機等信息技術，能實現不同職能部門的無縫連接，能夠協助管理者更好地完成客戶關系管理的兩項基本任務：識別和保持有價值客戶。思創CRM客戶管理系統由客戶信息管理、銷售過程自動化（SFA）、營銷自動化（ MA ）、客戶服務與支持（ CSS ）管理、客戶分析（ CA ）系統 5 大主要功能模塊組成。 CRM客戶管理系統應用路線圖 CRM 的應用在制造業不是壹朝壹夕的事情，實施階段只能是鋪路搭橋，要想企業的營銷服務快車跑起來，需要企業長期堅持。但應用路線圖應該清晰的展現在眼前： 第壹階段：市場、銷售、服務業務數據的積累，客戶 / 夥伴信息整合，滿足壹般的查詢統計需要，初步發現價值客戶 / 夥伴，能夠進行業務過程控制，初步形成部門級協同作戰； 第二階段：建立企業、部門、員工業績的量化評價體系，建立客戶 / 夥伴 / 員工價值金字塔，提高客戶 / 夥伴 / 員工滿意度，基本準確的進行市場銷售預測，為企業生產、物流提供依據，形成區域級協同作戰； 第三階段：通過CRM客戶管理系統能夠進行市場營銷方面的決策管理，為研發體系提供市場需求，按需求開發產品、組織生產物流，建立以客戶價值為核心導向的企業管理模式，形成企業級協同作戰； 第四階段：CRM客戶管理系統作為企業管理平臺的中間層，整合客戶、業務信息，向內部 ERP/PDM 系統進行傳遞，建立擴展型企業價值鏈，以更加強大靈活的身手投入市場。 CRM客戶管理系統就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的壹種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)： 客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等； 客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等； 客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； 客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額； 客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等； 客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等； 客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 CRM客戶管理系統的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。 CRM客戶管理系統要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統壹平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。壹個成功的客戶管理軟件至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網絡、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息***享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析等等……
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