摩托車維修業管理辦法
第壹章總則
第壹條為全面履行XXX集團公司對摩托車售後服務的承諾，維護經銷商和摩托車用戶的合法權益，保證和進壹步提高摩托車售後服務質量，維護和提高公司信譽，取得用戶信任，促進摩托車銷售，特制定本管理辦法。
第二條本辦法包括總則、摩托車故障認定、維修備件需求計劃編制、備件配置、維修現場管理、維修記錄和檔案管理、附則六章。
第三條本制度適用於XX集團公司售後服務中心下屬分公司的修理部、維修部、售後服務部。下壹級經銷商可參照本管理辦法的精神開展售後服務。
第四條售後服務中心是集團公司售後服務工作的規劃組織單位，負責組織落實通達集團對經銷商和用戶的承諾，執行國家和相關行業管理部門的規定，維護生產廠家、各級經銷商和摩托車用戶的合法權益。售後服務中心應與制造商、我公司摩托車營銷中心及其下屬分公司、專賣店以及其他經銷商和用戶保持直接和密切的聯系。售後服務中心將根據相關規定核實各方對售後服務的責任和權利，並單獨發文做出具體規範。
第五條XXX集團的售後服務分為以下三項:
(1)全費服務:為經銷商或用戶保養、維修摩托車及零配件，但服務項目不屬於本公司售後服務承諾範圍，向客戶收取全額修理費和材料費的任何服務。主要指以下幾種情況:
1，自購買之日起壹年以上(以有效發票為準，扣除維修時間或待修零配件)。
2.行駛裏程超過6000公裏(如廠家自行決定延長保修公裏，按廠家承諾辦理)。
3.沒有“三包”憑證或有效發票。
4.塗改的“三包”憑證或者修理的車輛與“三包”憑證上的產品型號、車架號、發動機號不符的。
5、擅自改裝和假冒摩托車。
(二)部分有償服務:為用戶維修摩托車及零配件的，按照集團公司售後服務中心的承諾，免收修理費，只收取相應的材料費。主要指以下幾種情況:
1.在三包期內，由於用戶未按說明書要求正常使用和保養而造成的零件損壞。
2.在三包期內，摩托車因用戶自行拆卸或未在指定維修站進行維修，以及交通事故等其他事故造成的故障。
3.摩托車超過負荷指標造成的損壞。
(3)免費服務:在“三包”有效期內，符合“三包”修理條件的，免收材料費和修理費。
第二章摩托車故障鑒定
第六條鑒定組織工作:
(壹)綜合服務部車輛故障鑒定組織:
1，維修部故障鑒定由維修部主管組織有經驗的維修技師* * *。
2.缺陷汽車修理部的故障鑒定應由缺陷汽車修理部的主管組織有經驗的維修技術人員進行。
(二)分行車輛故障鑒定的組織:
分公司摩托車故障鑒定由售後服務主管組織維修技師進行。重大問題或疑難問題可申請售後服務中心協助鑒定。
(三)下級經銷商銷售車輛的故障認定組織:
1.經銷商配備售後服務人員時，可以自行識別壹般故障。對於重大或疑難問題，可請求分公司售後服務部和集團公司售後服務中心派員鑒定。
2.經銷商需要在沒有售後服務人員的情況下鑒定車輛時，應通知分公司售後服務部指派專人鑒定車輛。
第七條鑒定依據:
(壹)《摩托車商品修理更換退貨責任實施細則》(機械汽車[1997]205號)。
(2)天馬摩托車有限公司“三包”細則..
(三)重慶建設雅馬哈摩托車有限公司三包細則..
(4)五羊本田摩托車(廣州)有限公司三包規定..
(5)洛陽北方易初摩托車有限公司大陽摩托車“三包”細則..
(六)輕騎集團輕騎系列“三包”規定。
第八條摩托車故障鑒定的權限和責任:
XX集團售後服務中心綜合服務部及其下屬維修部、摩托車營銷中心、下屬零售部、各分公司售後服務部及下壹級經銷商售後服務人員的權限和責任劃分，由XX集團售後服務中心另行發文規範。
第九條摩托車故障鑒定程序:
摩托車鑒定程序分為以下兩種情況:
(1)車輛評估由綜合服務部執行車輛評估程序(程序代碼51006)。
(2)分公司、門市部及下壹級經銷商售後服務人員識別車輛時，應遵循車輛識別程序原則。
第十條摩托車故障鑒定結果審核:
(壹)各單位售後服務部負責人應及時審核鑒定結果，並承擔鑒定責任。嚴禁在故障認定中弄虛作假或虛報，售後服務中心將根據其情節對違法者提出處理建議。
(2)售後服務中心索賠換貨部有權對各單位退回的舊件進行復檢，並定期對錯標識、漏標識、錯標識進行匯總分析，並將分析結果以簡報形式上報相關部門。分析結果將作為評價各單位售後服務質量的重要依據。
第三章維修備件需求計劃的編制和備件的調配
第十壹條維修備件需求計劃的編制和提交:
(1)維修用備件需求計劃的編制和提交應按照《備件需求計劃提交程序》(程序代碼51004)執行。
(2)理賠更換部負責人、維修部負責人、缺陷車修理部負責人分別向綜合服務部計劃員提交備件需求計劃。
(3)各分公司售後服務主管向售後總監提交維修用備件的月度需求計劃，經售後總監審核後轉發給綜合服務部統計員。
(4)售後總監批準的月度備件需求計劃應分別抄送以下單位負責人:品牌配件經銷部、財務室、采購部、配件倉庫。
第十二條維修備件配置:
(1)備件分配應在備件分配程序(程序代碼51005)中執行。
(2)無計劃的月度調配，須經售後總監批準後方可進行。
(3)分公司收到調撥的備件後，必須及時與售後服務中心核對賬目。
(4)各分公司回收的三包芯必須及時歸還。
第十三條維修備件支付規定:
(1)所有經銷商必須向售後服務中心支付壹定金額的零配件預付款，才能享受先代扣零配件，再返還舊件的便利。
(2)保修卡結算費用的部分或全部可作為備件預付款。各經銷商提交保修卡時，請註明結算款的用途。
(3)如果應計的備件金額超過預付款金額，超出部分將轉入賬戶。壹直懸而未決的經銷商將不再享受代扣的便利，只能在舊件退回合格後才能沖賬，否則按價計算。
(4)賬戶暫停超過壹個月，售後服務中心未收到經銷商退回的舊件，售後服務中心財務室將從保修卡結算費用中扣除該賬戶金額，或轉通達集團財務中心處理。
第四章維修現場管理
第十四條維修備件領用:
備件的領取遵循“以舊換新”的原則，維修人員憑“維修費用結算單”和置換用舊車到綜合服務部(分公司為理賠業務員)庫管員處辦理領取手續。
庫管員(索賠業務員)審核“維修費用結算單”，按規定初步識別舊件，確認為原廠件且總成不缺件後，方可辦理領用手續。
第十五條備件緊急援助業務:
(1)應執行維修備件緊急援助程序(程序代碼51305)。尋求協助時，協助單位售後服務主管應填寫相應廠家的緊急協助單，並傳真至售後服務中心。
(2)緊急救助可分為集團公司內部緊急救助和廠家緊急救助兩種情況。
(3)集團公司內部緊急援助業務經綜合服務部經理批準後，由綜合服務部庫管員發起，品牌配件經銷部相關營業員協助。
(4)對制造商的緊急援助業務應由理賠部主管審核，並由理賠業務員發起。
(5)如果緊急援助不成功，進入購買程序(程序代碼54002)。
(六)協助單位售後服務負責人必須在緊急協助後及時妥善組織退換舊件。
第十六條維護操作:
(a)維修人員應根據“汽車修理卡”上的聲明對車輛故障進行審查，確認無誤後，方可退回舊件和取回新件進行維修工作。
(二)維修人員審查時，如果發現車輛故障、故障原因與《修理卡》上的內容不壹致，應立即向部門負責人報告。
(三)維修過程中，如復查未發現新問題，維修人員應嚴格按照鑒定結果開展維修工作，不得自行更改更換零件的名稱和數量，不得偷工減料、徇私舞弊。
(四)維修部門負責人應隨時檢查維修現場，及時處理維修工作過程中發現的問題。
(五)維修人員應遵守作業秩序，搞好現場管理，維護企業形象。
(六)所有維修工作結束後，維修人員應及時清理現場衛生。
(七)維修技術人員應及時做好維修記錄。
第十七條維修後車輛的驗收:
(壹)車輛驗收分為初檢和復驗兩種。
(2)初檢由維修部部長負責，初檢合格的車輛方可進入集中存放區。
(3)復驗在客戶來提車時進行，維修工和客戶由部門負責人組織驗收。復檢合格後，客戶在“維修卡”上簽署意見，維修工作結束。
第十八條臨時車輛存放:
維修部臨時存放的車輛，由維修部負責人存放保管。未辦完提車手續，任何人不得將車輛調出。
第五章維修記錄和檔案管理
第十九條維修記錄管理:
(a)維修技師每天下班前將車輛的“修理卡”交給直屬上級。維修部負責人定期將所有現行維修卡交綜合服務部接待人員存檔。月底接待人員將填寫《摩托車維修統計月報》，上報綜合服務部經理。
(2)維修部負責人每天下班前根據“維修卡”統計每個維修部人員的工作時間，並填寫《維修部人員工作日統計表》。
(3)維修部主管應及時將維修部人員工作的每日統計表轉發給綜合服務部統計員。統計人員及時填寫維修人員工作統計表，月末填寫維修人員工作月統計表，經綜合服務部經理審核後，送售後服務中心人事勞資人員。
第六章附則
第二十條本管理辦法由售後服務中心制定，經總經理批準後實施，變更或終止時同樣適用。
第二十壹條本制度由售後服務中心負責解釋。
第二十二條本制度由售後服務中心負責檢查和考核。
第二十三條本制度實施後，售後服務中心現有的類似制度將立即自動廢止。
第二十四條本制度自發布之日起施行。
2009-6-9