中小企業經過幾年的信息化建設，已經基本上完成了以進銷存、財務管理為應用核心的信息化基礎建設。目前開始出現對中高端管理應用的需求，需要通過實施適合自身的CRM來提升競爭能力。
壹.CRM的產生
客戶關系管理(CRM，CustomerManagemem)的概念在二十世紀九十年代伴隨著Intemet和電子商務的大潮進入中國。對CRM的定義，目前還沒有壹個統壹的表述。但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是“以客戶為中心”提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。
二.國內CRM現狀
國外的CRM行業已經有了相當的發展水平。根據IDC(DateCorporation)調查顯示，在受調查的企業中，3/4以上的企業計劃集成“面對客戶”的信息管理系統及其組織的其他部分。國內CRM市場潛力很大，但企業用戶熱度並不高，企業用戶對CRM的認識還是處在片面的階段，單純的認為CRM只是IT產品的壹類，並沒有意識到CRM的實質是壹種以技術為依托的管理思想，全新的營銷管理手段和方式。因為市場並不成熟，成功實施的CRM案例也不多，短時間內很難成長出壹批適合國情的生產商與咨詢商，也難以形成壹套成熟規範的行業標準。
三.中小企業CRM的現狀
雖然中小企業已經出現了對CRM系統的需求，但就目前的CRM市場來看，為中小企業設汁的客戶關系管理系統相對空白。2000年起，部分中國軟件企業以及壹些國際知名的大公司已經開始研究發展適合於中國的CRM軟件，並且以中小企業為主要目標，不斷進行市場推廣。從技術手段上來說，目前支持網絡應用與Browser/Server(B/S)結構和采用Java，J2EE技術成為了企業級CRM的技術發展前沿方向。B/S結構基於Internet網絡計算技術，采用分布式處理模式，使企業實現移動辦公、異地操作。從產品構成上，知名品牌Siebel提出了“人人可用的CRM”戰略。另外，用友也推出了突出運營和銷售協同功能，簡單易用的“營銷通”。
四.中小企業CRM的發展趨勢
在CRM應用方面，中小企業與大型企業相比有很大的區別。大型企業在業務方面有明確的分工，各業務系統有自己跨地區的垂直機構大型企業在業務運作上很強調嚴格的流程管理，而中小企業在組織機構方面要輕型簡潔很多，業務分工不壹定十分明確，具體業務運作上則更具有彈性。
基於中小企業對CRM應用需求的特點。其CRM發展趨勢呈現以下幾個特點：
(1)中小企業CRM必須簡單、易用、排除神秘化。只有簡單易用的操作才能讓企業員工在實際運用中容易接受、喜歡，並且容易操作這個新生的管理方法。
(2)中小企業CRM必須實施周期短，維護方便。中小企業靈活而具有彈性的業務運作更需要快捷的實施過程。
(3)基於Web的體系架構。大多數軟件提供商已經重新改寫其應用軟件的中問層，實現了基於Web的通用數據存取。隨著中小企業的發展和分支機構的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機構。
(4)合適的性價比。
四.中小企業實施CRM的主要問題
中小企業在實施CRM存在壹些典型問題，主要表現在以下幾個方面：
1.CRM軟件選型難和基礎信息缺乏。
國外典型的CRM系統不適合中國的中小企業。國內提供適合中小企業的CRM產品較少，軟件思想的先進程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。CRM產品市場的發育不健全使中小企業CRM選型困難。
同時，許多中小企業在實施CRM時，企業內部沒有就企業CRM戰略達成***識，曲解業務需求，低估CRM的復雜性。不少中小企業僅僅註重某壹方面或部門的需求，不能從整個企業需求角度來部署全面的規劃，導致企業CRM應用難以選好適合自己企業的CRM產品。
2.忽視業務流程重組，將CRM引入有缺陷的業務流程。
業務流程重組BPR(BusinessProcess)是CRM應用成功的前提。在應用CRM過程中，BPR必須要對企業原有的營銷體系進行壹場徹底的重新設計。因此，CRM的應用能否取得成效在很大程度上取決於BPR工作。這是CRM應用成功難點所在。壹些中小企業在建立新的CRM流程時。經常不能獲得必需的內部支持。在這種形勢下，全體員工固守在各自原有業務流程的模式中。
3.CRM理念未能融入企業文化。
許多中小企業長期以來形成了以企業自身利益最大化為唯壹目標的企業文化，使許多企業為獲利而自覺或不自覺地損害客戶利益。導致客戶對供應商或品牌的忠誠度普遍降低。
4.對客戶信息認識性不夠。
CRM核心技術就是基於不同時問、地點和需求，對企業的客戶、產品、庫存及交易數據進行及時準確地處理。不少中小企業對CRM系統核心的數據重要性認識不夠，對如何獲取所需的數據、如何對數據進行處理與優化等問題缺乏正確的認識與把握，使企業的CRM系統難以獲得成功。
五.中小企業實施CRM的相關對策
針對以上這些問題，結合實際的實施過程，提出幾點相關對策如下：
1.選型應結合企業實際
我們必須要清醒地認識到：CRM系統並不是萬能的。如果企業盲目引入CRM後，不但不會產生預期的作用，可能還會使企業蒙受巨大損失。選型應考慮的關鍵點有以下這些：了解自身的業務，哪些需要改善？哪些漉程需要改進？甚至對管理模式、戰略目標的改變都需了解;CRM解決方案的部署應當首先從客戶角度出發，而非單純著眼於解決企業的內部問題;了解大型企業與中小企業的區別。
2.正確對待CRM與BPR的關系
由於進行BPR會涉及到企業原有部門，分公司/辦事處崗位、職能的中心定位，實施CRM在企業裏引起的巨大變化就可能會觸及到某些人或團體的利益，這壹少部分人會給CRM的實施造成壹些阻力。但是CRM應用能否取得成效在很大程度上取決於BPR階段的實施效果，這也是CRM應用的難點所在。為了解決這個難點，也可以從以下幾個方面進行考慮：
在企業與客戶有密切聯系的主要部門，如市場營銷、銷售和客戶服務部CRM系統盡量滿足這些部門級的需求。CRM必須將企業的市場、銷售和服務協同起來。建立市場、銷售和服務之間的溝通渠道。解決企業在運作過程中遇到和實時傳遞信息、渠道優化的相關問題。流程應當從客戶的角度來考慮，而不是技術的角度。中小企業應當把自己當作客戶來設計理想的流程，再設計流程過程中需要詢問客戶的所需、所想，然後詢問他們實際上得到了什麽，並且畫出流程中的每壹個步驟，並與每壹名相關員工來***享信息。