問題二：滿意度測評指標體系的滿意度測評指標的量化 顧客滿意度測評的本質是壹個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對測評指標進行量化。顧客滿意度測評了解的是顧客對產品、服務或企業的看法、偏好和態度，通過直接詢問或觀察的方法來了解顧客態度是很困難的。利用某些特殊的態度測量技術進行量化處理，將會使那些難於表達和衡量的“態度”不僅客觀又方便地表示出來，這種態度測量技術所運用的基本工具，就是所謂的“量表”。量表的設計包括兩步。第壹步是“賦值”，根據設定的規則，對不同的態度特性賦予不同的數值。第二步是“定位”，將這些數字排列或組成壹個序列，根據受訪者的不同態度，將其在這壹序列上進行定位。量表中用數字表征態度的特性是出於兩個目的。首先，數字便於統計分析；其次，數字可以使態度測量活動本身變得容易、清楚和明確。
問題三：如何建立客戶服務滿意度評價的指標體系 建立客戶服務滿意度評價的指標體系的第壹步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素並將之量化,這壹過程具體包括對下面幾個問題的回答:
影響購買行為的顧客滿意因素,影響產品(服務)使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標;每壹個滿意指標對購買和使用的影響程度,上述數據可以從什麽渠道獲得;應該采用何種方式采集數據,采集數據時應註意的問題等等。
初步選定指標 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標,可以綜合使用上述介紹的數據采集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標。
首先,可以收集二手資料以形成對該產業背景、行業現狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現有顧客、潛在顧客以及供應商等人進行深入地調查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標提供了壹個框架。該階段主要使用定性分析方法即內容分析方法,通過計算有關滿意度的某個具體觀點、看法出現的次數,進行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中,確定初步的滿意度指標,這時詞語的出現次數是很有價值的信息。
開放型問題在這壹階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應和自發性,捕捉到從公司角度出發無法想象到的重要指標。對答案進行分析從而了解顧客對每個滿意度指標的評價及其重要性,有助於找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結構。編碼過程中往往會帶有很強的主觀性,而減少主觀性的途徑之壹就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設計的代碼,這樣可以檢驗並討論想法的差異,並在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。
遴選有效指標 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標後還要對其進行有效地遴選,剔除不適用的指標,保留不僅在統計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標。該階段主要使用定量分析方法,即應用各種統計技術深入挖掘和分析變量間的關系。
該階段通常使用問卷調查的方式采集所需數據,顧客滿意度測評主要調查顧客對產品、服務或企業的評價,對這類問題的測量壹般采用“李克特量表”。可以請專家根據初步選定的指標找出關鍵指標來設計問卷,並根據實際情況決定采用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調查的結果進行量化分析。
問題四：如何構建顧客滿意度指標體系 顧客有內部顧客和外部顧客之分，下面說說外部顧客滿意度指標體系的搭建：
壹、建立評價指標
1、首先應該識別出顧客關註什麽？壹般來講，顧客關註點有4個：質量（產品或服務）、價格（對內來講就是成本）、提供服務的及時性和準確性、優越感（就是虛榮心了）
2、其次應該明確顧客滿意度指標體系建立的目的：壹是培養顧客的忠誠度，二是了解顧客的抱怨、需求（VOC），同時指導內部改進。
3、在上述基礎上就可以開始顧客滿意度指標體系的設計了，壹般評價指標有：產品使用故障率（衡量質量）、價格水平對比（和競爭對手同類產品）、售後服務響應率（如果有安裝交付過程的話，也壹並納入，壹有需求馬上就能響應往往能獲得用戶的原諒，由不高興轉變為獲得尊重的感覺）、售後服務問題解決率（服務是及時了，但是三五次都不能解決問題會增加用戶的疑慮）。
二、確定合適的調查方法並實施調查
首先應該明確，顧客滿意度的評價者是顧客而不是自己，但是往往顧客對於產品的感知都只是壹個印象，顧客往往也不願意花太多時間去記住那些產品或服務的問題，所以合適的調查方法就顯得很重要了。目前調查方法有問卷、電話、深度訪談、焦點訪談、技術交流會的形式。采取什麽樣的形式根據具體確定，這裏想強調的是不論何種調查方式都涉及到壹個問卷調查的設計，這是關鍵，壹方面通過問卷設計能夠問道真正有價值的內容，另壹方面問卷設計的問題壹定是要能夠指導內部改進方向。
三、企業內部針對顧客滿意度建立考核機制
針對問卷調查的結果的，企業內部應該建立相應的考核機制，針對調查結果落實獎懲。
四、建立改進機制
問卷調查的結果有始有終，必須整理出具體的改進事項下達到相應部門，並實施跟蹤管理。
完成上述四個步驟，相應的應該制定管理標準，那麽顧客滿意度體系也就建立起來了。
以上是個人的壹些經驗，時間問題不是太詳細，歡迎交流，供參考！
問題五：顧客滿意度指數的測評指標 （壹） 顧客滿意度指數測評指標體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數模型”該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質量的感知、顧客 對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結果變量。 （二） 指標的量化 使用態度量表顧客滿意度指數測評指標主要采用態度量化方法。壹般用李克特量表，即分別對5級態度“很滿意、滿意、壹般、 不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應位置打勾或劃圈。 下面是用李克特量表測評顧客對某產品質量滿意程度的實例：測評指標很滿意滿意壹般不滿意很不滿意產品包裝 產品外觀 穩定性 耐用性 安全性有時候我們會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用於李克特量表。為方便數據信息的搜集和統計分析，必須將這些指標轉化成李克特量表所要求的測評指標。其轉化的方法是，將指標的量值恰當地劃分為5個區間，每個區間對應於李克特量表的5個賦值，這樣就實現了指標的轉化。確定測評指標權重每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數，即加權。加權方法除了主觀賦權法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業可以依據測評人員的經驗和專業知識選擇適用的方法。
問題六：顧客滿意度指數的等級指標 顧客滿意度指數測評的二、三級指標二級指標三級指標顧客期望顧客對產品或服務的質量的總體期望顧客對產品或服務滿足需求程度的期望顧客對產品或服務質量可靠性的期望 顧客對質量的感知顧客對產品或服務質量的總體評價顧客對產品或服務質量滿足需求程度的評價顧客對產品或服務質量可靠性的評價 顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質量級別的評價給定質量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況 顧客忠誠重復購買的可能性能承受的漲價幅度能 *** 的競爭對手降價幅度測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題）
問題七：顧客是否滿意的評價原則是什麽 客戶滿意度調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調研目標來說，應該遵循以下五個基本原則：
1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；
2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；
3、 判斷輕重緩急，采取正確行動；
4、 控制全過程；
5、產品升級以及產品的更新換代。
問題八：顧客滿意度指數的定義 顧客滿意度指數（Customer Satisfaction Index，CSI）顧客滿意度指數 是目前國內外質量領域和經濟領域壹個非常熱門而又前沿的話題。在國外，有不少國家，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，而在我國顧客滿意度指數測評體系還處於創立階段。美國密歇根大學商學院質量研究中心的科羅斯?費耐爾（Claes fornell）博士總結了理論研究的成果，提出把顧客期望、購買後的感知、購買的價格等方面因素組成壹個計量經濟學模型，即費耐爾邏輯模型。這個模型把顧客滿意度的數學運算方法和顧客購買商品或服務的心理感知結合起來。以此模型運用偏微分最小二次方求解得到的指數，就是顧客滿意度指數。美國顧客滿意度指數（ACSI）也依據此指數而來，它是根據顧客對在美國本土購買、由美國國內企業提供或在美國市場上占有相當份額的國外企業提供的產品和服務質量的評價，通過建立模型計算而獲得的壹個指數，是壹個測量顧客滿意程度的經濟指標。
問題九：顧客滿意度指數的四個層次 顧客滿意度指數測評指標體系分為四個層次：第壹層次：總的測評目標“顧客滿意度指數”，為壹級指標；第二層次：顧客滿意度指數模型中的6大要素―顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠，為二級指標；第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業、企業、產品或服務的特點，為三級指標；第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。測評體系中的壹級和二級指標適用於所有的產品和服務，實際上我們要研究的是三級和四級指標。