什麽是CRM？

CRM(客戶關系管理)簡單來說就是CRM不是壹種技術或者壹套軟件，而是基於大型數據倉庫的客戶數據管理系統。實施CRM是壹項非常復雜的系統工程。它實施於企業的營銷、銷售、服務、技術支持等與客戶相關的領域。CRM的指導思想是系統地研究客戶，以提高對客戶的服務水平，其最終目標是提高客戶滿意度和忠誠度，不斷爭取新客戶和新商機，為企業帶來更多利潤。為了讓大家對CRM有壹個感性的認識，這裏舉兩個簡單的例子。當聯想電腦用戶遇到機器故障，打電話給呼叫中心求助時，接待員可以立即從CRM系統中了解到客戶的很多信息，如地址、電話號碼、產品型號、購買日期、以前的服務記錄等。，不用客戶繁瑣的解釋，就能很快給他安排好解決方案，客戶心裏會是什麽感受。如果接待員提醒客戶妳的免費上網賬號將在10天後到期，並向他介紹如何購買續費卡，客戶會有什麽感受？當壹個銷售人員想要聯系壹個重要的客戶時，他可以通過CRM系統了解該客戶的所有信息，包括他們之前的購買、服務、信用狀況、申請需求、誰是決策者、聯想有哪些部門和人聯系過他們、發生了什麽問題、如何解決等等。很多都是聯想其他部門完成的，沒有這個系統的幫助是不可能知道的。這個時候這個銷售人員是不是應該更自信壹點？如果妳主動通知客戶他們急需的壹款產品已經到貨，而聯想又有兩款新品可以更好的滿足他們的應用需求，客戶會有什麽反應？所以，CRM是壹個將IT、業務、管理有機融合的大型基礎工程，也是壹個業務基礎工程。