1、概念
關鍵績效考核指標(KPI）：是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的壹種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業績效管理的基礎。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，並以此為基礎，明確部門人員的業績衡量指標。建立明確的切實可行的KPI體系，是做好績效管理的關鍵。關鍵績效指標是用於衡量工作人員工作績效表現的量化指標，是績效計劃的重要組成部分。
2、關鍵績效指標的SMART原則
確定關鍵績效指標有壹個重要的SMART原則。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫：
S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統；M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數據或者信息是可以獲得的；A代表可實現(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標；R代表關聯性(Relevant)，指績效指標是與上級目標具明確的關聯性,最終與公司目標相結合；T代表有時限(Time bound)，註重完成績效指標的特定期限。
確定關鍵績效指標壹般遵循下面的過程。
1、建立評價指標體系
可按照從宏觀到微觀的順序，依次建立各級的指標體系。首先明確企業的戰略目標，找出企業的業務重點，並確定這些關鍵業務領域的關鍵業績指標 (KPI)，從而建立企業級KPI。接下來，各部門的主管需要依據企業級KPI建立部門級KPI。然後，各部門的主管和部門的KPI人員壹起再將KPI進壹步分解為更細的KPI。這些業績衡量指標就是員工考核的要素和依據。
2、設定評價標準
壹般來說，指標指的是從哪些方面來對工作進行衡量或評價；而標準指的是在各個指標上分別應該達到什麽樣的水平。指標解決的是我們需要評價“什麽” 的問題，標準解決的是要求被評價者做得“怎樣”、完成“多少” 的問題。
3、審核關鍵績效指標
對關鍵績效指標進行審核的目的主要是為了確認這些關鍵績效指標是否能夠全面、客觀的反映被評價對象的工作績效、以及是否適合於評價操作。
二、KPI設計的基本思路
1.魚骨圖分析法
運用“魚骨圖”分析法，建立關鍵績效指標體系，其主要流程有:
(1)根據職責分工，確定哪些個體因素或組織因素與公司整體利益是相關的。
(2)根據崗位,1%的標準，定義成功的關鍵因素。
(3)確定關鍵績效指標、績效標準與實際因素的關系。
(4)關鍵績效指標的分解。
2.工作量化的靈活處理
有些部門工作量化的確有困難，就從工作要求、時間節點上進行量化。如人力資源管理者、行政事務人員、財務人員，其關鍵績效指標的量化難度相對大，若硬性地從其自身職責上進行量化，邏輯上也說不通，不對其量化，情理上同樣也說不過去。實際處理，可以從考核其工作任務或工作要求來界定，可以通過時間來界定。從實質上講，被時間所界定的工作任務或工作目標也是定量指標。
3.PDCA循環
運用PDCA循環逐步完善和落實，其主要流程有:
(1)關鍵績效指標由專業人員設計。
(2)設計稿上報公司領導班子審議。
(3)根據公司領導班子的意見進行修訂。
(4)將修訂稿交各職能部門討論。
(5)將討論意見集中再修訂。
(6)上報批準下發。
其中(1)—(5)項，實際工作中會有幾個來回。
4.KPI考核的支持環境
有了關鍵績效考核指標體系，也不能保證這些指標就能運用於績效考核，達到預期的效果。要想真正達到效果，還取決於企業是否有關鍵績效指標考核的支持環境。建立這種支持環境，同樣是關鍵績效指標設計時必須考慮的。
(1)以績效為導向的企業文化的支持。建立績效導向的組織氛圍，通過企業文化化解績效考核過程中的矛盾與沖突，形成追求優異績效的核心價值觀的企業文化。
(2)各級主管人員肩負著績效管理任務。分解與制定關鍵績效指標是各級主管應該也必須承擔的責任。專業人員只是起技術支撐作用。
(3)重視績效溝通制度建設。在關鍵績效指標的分解與制定過程中，關鍵績效指標建立與落實是壹個自上而下、至下而上的制度化過程。沒有良好的溝通制度作保證，關鍵績效指標考核就不會具有實效性和挑戰性。
(4)績效考核結果與價值分配掛鉤。實踐表明，兩者掛鉤的程度緊密，以關鍵績效指標為核心的績效考核系統才能真正發揮作用。
三、KPI指標體系建立流程
KPI指標的提取，可以 “十字對焦、職責修正” 壹句話概括。但在具體的操作過程中，要做到在各層面都從縱向戰略目標分解、橫向結合業務流程“十”字提取，也不是壹件非常容易的事情。以下主要運用表格的方式說明KPI指標的提取流程。
圖：KPI指標提取總示意圖
分解企業戰略目標，分析並建立各子目標與主要業務流程的聯系
企業的總體戰略目標在通常情況下均可以分解為幾項主要的支持性子目標，而這些支持性的更為具體的子目標本身需要企業的某些主要業務流程的支持才能在壹定程度上達成。因此，在本環節上需要完成以下工作：
1、企業高層確立公司的總體戰略目標（可用魚骨圖方式）；
2、由企業（中）高層將戰略目標分解為主要的支持性子目標（可用魚骨圖方式）
3、將企業的主要業務流程與支持性子目標之間建立關聯。
圖：戰略目標分解魚骨圖方式示例
圖：戰略目標與流程分解示例
確定各支持性業務流程目標
在確認對各戰略子目標的支持性業務流程後，需要進壹步確認各業務流程在支持戰略子目標達成的前提下流程本身的總目標，並運用九宮圖的方式進壹步確認流程總目標在不同維度上的詳細分解內容。
表：確認流程目標示例
確認各業務流程與各職能部門的聯系
本環節通過九宮圖的方式建立流程與工作職能之間的關聯，從而在更微觀的部門層面建立流程、職能與指標之間的關聯，為企業總體戰略目標和部門績效指標建立聯系。
確認業務流程與職能部門聯系示例
部門級KPI指標的提取
在本環節中要將從通過上述環節建立起來的流程重點、部門職責之間的聯系中提取部門級的KPI指標。
表：部門級KPI指標提取示例
目標、流程、職能、職位目標的統壹
根據部門KPI、業務流程以及確定的各職位職責，建立企業目標、流程、職能與職位的統壹。
表：KPI進壹步分解到職位示例
四、KPI的目標制定
從組織結構的角度來看，KPI系統是壹個縱向的指標體系：先確定公司層面關註的KPI，再確定部門乃至個人要承擔的KPI，由於KPI體系是經過層層分解，這樣，就在指標體系上把戰略落到“人”了。而要把戰略具體落實，需要“顯性化”，要對每個層面的KPI進行賦值，形成壹個相對應的縱向的目標體系。所以，在落實戰略時有“兩條線”：壹條是指標體系，是工具；另壹條是目標體系，利用指標工具得到。當然，目標體系本身還是壹個溝通與傳遞的體系，即使使用KPI體系這壹工具，具體的目標制定還需要各級管理者之間進行溝通：下級管理者必須參與更高壹級目標的制定，由此他才能清楚本部門在更大系統中的位置，也能夠讓上級管理者更明確對其部門的要求，從而保證制定出適當、有效的子目標。這樣，通過層層制定出相應的目標，形成壹條不發生偏失的“目標線”，保障戰略有效傳遞和落實到具體的操作層面。具體到績效管理的實施上，各部門承擔的KPI是由戰略決定的，但具體到某個年度時，並不需要對其所有承擔的KPI進行賦值、制定目標。
因為戰略目標是相對長期的，而具體到年度時壹定會有所偏重，要求在選擇全面衡量戰略的KPI時要根據戰略有所取舍。具體的年度目標的制定，是在全面分析企業內外環境、狀況的基礎上，根據年度戰略構想，對本年度確定的KPI進行賦值，從而得到的。在這其中，KPI只是壹個工具體系；而制定目標的關鍵還在於“人”與“人”的溝通和理解，需要管理者和自己的上級、同級、下級、外部客戶、供應商進行 360°全方位的溝通。管理，在制定目標、落實戰略的時候，就是壹個溝通、落實的過程。所謂戰略的落實，正是通過這種階段性目標狀態的不斷定義和實現而逐步達到的。
五、建立KPI指標的要點
建立KPI指標的要點在於流程性、計劃性和系統性。首先明確企業的戰略目標，並在企業會議上利用頭腦風暴法和魚骨分析法找出企業的業務重點，也就是企業價值評估的重點。然後，再用頭腦風暴法找出這些關鍵業務領域的關鍵業績指標(KPI)，即企業級KPI。
接下來，各部門的主管需要依據企業級KPI建立部門級KPI，並對相應部門的KPI進行分解，確定相關的要素目標，分析績效驅動因數(技術、組織、人)，確定實現目標的工作流程，分解出各部門級的KPI，以便確定評價指標體系。
然後，各部門的主管和部門的KPI人員壹起再將KPI進壹步細分，分解為更細的KPI及各職位的業績衡量指標。這些業績衡量指標就是員工考核的要素和依據。這種對KPI體系的建立和測評過程本身，就是統壹全體員工朝著企業戰略目標努力的過程，也必將對各部門管理者的績效管理工作起到很大的促進作用。
指標體系確立之後，還需要設定評價標準。壹般來說，指標指的是從哪些方面衡量或評價工作，解決“評價什麽”的問題；而標準指的是在各個指標上分別應該達到什麽樣的水平，解決“被評價者怎樣做，做多少”的問題。
最後，必須對關鍵績效指標進行審核。比如，審核這樣的壹些問題：多個評價者對同壹個績效指標進行評價，結果是否能取得壹致？這些指標的總和是否可以解釋被評估者80%以上的工作目標？跟蹤和監控這些關鍵績效指標是否可以操作？等等。審核主要是為了確保這些關鍵績效指標能夠全面、客觀地反映被評價對象的績效，而且易於操作。
每壹個職位都影響某項業務流程的壹個過程，或影響過程中的某個點。在訂立目標及進行績效考核時，應考慮職位的任職者是否能控制該指標的結果，如果任職者不能控制，則該項指標就不能作為任職者的業績衡量指標。比如，跨部門的指標就不能作為基層員工的考核指標，而應作為部門主管或更高層主管的考核指標。
績效管理是管理雙方就目標及如何實現目標達成***識的過程，以及增強員工成功地達到目標的管理方法。管理者給下屬訂立工作目標的依據來自部門的KPI，部門的KPI來自上級部門的KPI，上級部門的KPI來自企業級KPI。只有這樣，才能保證每個職位都是按照企業要求的方向去努力。
善用KPI考評企業，將有助於企業組織結構集成化，提高企業的效率，精簡不必要的機構、不必要的流程和不必要的系統。
六、KPl系統設計原則誤區
當進行KPI系統設計時，設計者被遵循SMART原則。壹般來講，KPI的設計者對於這個SMART原則是很熟悉的，但是，在實際設計應用的時候，卻往往陷入以下誤區。
1、對具體原則理解偏差帶來的指標過分細化問題
具體原則的本意是指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統。但是，不少設計者理解成指標不能籠統的話，就應盡量細化。然而，過分細化的指標可能導致指標不能成為影響企業價值創造的關鍵驅動因素。比如，天津某化工原料制造企業在其原來的 KPI考核系統裏，對辦公室平日負責辦公用品發放的文員也設定了壹個考核指標：“辦公用品發放態度”，相關人員對這壹指標的解釋是，為了取得員工的理解以便操作，對每個員工的工作都設定了指標，並對每個指標都進行了細化，力求達到具體可行。而實際上，這個“辦公用品發放態度”指標盡管可以用來衡量文員的工作效果，但它對企業的價值創造並非是“關鍵” 的。因此，將該指標納入KPI系統是不合適的。
2、對可度量原則理解偏差帶來的關鍵指標遺漏問題
可度量原則是指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數據或信息是可以獲得的。可度量原則是所有KPI設計者應註重的壹個靈魂性的原則，因為考核的可行性往往與這個原則的遵循有最直接關系。然而，可度量並不是單純指可量化，可度量原則並不要求所有的KPI指標都必須是量化指標。但是，在KPI系統實際設計中，壹些設計者卻過分追求量化，盡力使所有的指標都可以量化。誠然，量化的指標更便於考核和對比，但過分追求指標的量化程度，往往會使壹些不可量化的關鍵指標被遺漏在 KPI系統之外。比如，銷售部門的絕大多數指標是可以量化的，因此應盡量采用量化指標，而人力資源部門的某些工作是很難量化的。這時候，如果仍舊強調指標的可量化性，則會導致壹些部門的KPI指標數量不足，不能反映其工作中的關鍵業績。
3、對可實現原則理解偏差帶來的指標“中庸”問題
可實現原則是指績效指標在付出努力的情況下可以實現，要避免設立過高或過低的目標。由於過高的目標可能導致員工和企業無論怎樣努力都無法完成，這樣指標就形同虛設，沒有任何意義；而過低的目標設置又起不到激勵作用，因此，KPI系統的設計者為避免目標設置的兩極化，往往都趨於“中庸”，通常愛選擇均值作為指標。但是，並非所有“中庸”的目標都是合適的，指標的選擇需要與行業的成長性、企業的成長性及產品的生命周期結合起來考慮。比如，廈門某軟件公司是壹個成長型企業，2003年的銷售收入是800萬元。在制定2004年KPI 體系時，對於銷售收入這壹指標的確定，最初是定在1980萬元。咨詢公司介入KPI體系設計後，指出這壹目標定得太高，很難實現，會喪失激勵作用。而後，該企業又通過市場調查，重新估算了2004年的銷售收入，認為應在900萬元至1300萬元之間，並準備將兩者的平均數1 100萬元作為KPI考核指標。咨詢公司在綜合各方面因素，尤其是分析了公司的成長性後提出，1100萬元這個看似“中庸”的目標對壹個處在成長階段的公司來說盡管高於上壹年的銷售收入，但與通過積極努力可以實現的1300萬元相比，激勵仍顯不足。咨詢公司建議選擇1300萬元作為KPI 指標，該指標是在企業現有實力下，員工們經過努力，而且是巨大的努力可以實現的。因此，對於可實現這壹原則的理解，指標不僅要可以實現，還必須是經過巨大努力才可以實現的，這樣考核才可以起到激勵作用。
4、對現實性原則回避而帶來的考核偏離目標的問題
現實性原則指的是績效指標實實在在，可以證明和觀察。由於考核需要費用，而企業本身卻是利益驅動性的，很多企業內部KPI體系設計者為了迎合企業希望盡量降低成本的想法，對於企業內部壹些需要支付壹定費用的關鍵業績指標，采取了舍棄的做法，以便減少考核難度，降低考核成本，而他們的理由(或者說借口)往往是依據現實性這壹原則，提出指標“不可觀察和證明”。實際上，很多情況下，因這個借口被舍棄的指標對企業戰略的達成是起到關鍵作用的。甚至，因這類指標被舍棄得過多導致KPI與公司戰略目標脫離，它所衡量的職位的努力方向也將與公司戰略目標的實現產生分歧。因此，如果由於企業內部的知識資源和技術水平有限暫時無法考核這壹類指標，而這類指標又正是影響企業價值創造的關鍵驅動因素，那麽，可以尋求外部幫助，比如聘請外部的專家或咨詢公司進行KPI系統設計，不能因為費用問題阻止KPI指標的正確抉擇。
5、對時限原則理解偏差帶來的考核周期過短問題
時限原則是指註重完成績效指標的特定期限，指標的完成不能遙遙無期。企業內部設計KPI系統時，有時會出現這種周期過短問題，有些KPI的設計者雖然是企業內的中高層管理人員，但是他們中壹些人並沒有接受過系統的績效考核培訓，對考核的規律性把握不足，對考核認識不夠深入。他們往往認為，為了及時了解員工狀況及工作動態，考核的周期是越短越好。這種認識較為偏頗。實踐中，不同的指標應該有不同的考核周期，有些指標是可以短期看到成效的，可以每季度考核壹次，而有些指標是需要長時間才可以看出效果的，則可能需要每年考核壹次。但是，在壹般情況下，KPI指標不推薦每月考核，因為這會浪費大量的人力和物力，打亂正常的工作計劃，使考核成為企業的負擔，長久以往，考核制度勢必流於形式。
七、各主要責任中心KPI指標
●研發系統
1、組織增幅
指標名稱：新產品銷售額比率增長率和老產品市場增長率
指標定義：年度新產品訂貨額占全部銷售訂貨額比率的增長率，老產品的凈增幅
設立目的：反映產品研發的效果，體現公司後勁的增長，堅持產品的市場檢驗標準
數據收集：財務部
2、生產率提高
指標名稱：人均新產品毛利增長率
指標定義：計劃期內新產品銷售收入減去新產品銷售成本後的毛利與研發系統員工平均人數之比的增長率。
設立目的：反映研發系統人員的平均效率，控制研發系統人員結構和改善研發管理
數據收集：人力資源部
3、成本控制
指標名稱：老產品技術優化及物料成本降低額
指標定義：計劃期內，銷售的老產品扣除可比采購成本升(降)因素後的物料成本降低額。
設立目的：促使研發部門不斷完善和改進老產品，降低老產品物料成本，提高老產品競爭力。
數據收集：財務部
指標名稱：運行產品故障數下降率
指標定義：計劃期內，網上運行產品故障總數的下降率
設立目的：促使研發系統提高新、老產品的質量和穩定性，降低產品維護費用
數據收集：市場部
●營銷系統
1、組織增幅
指標名稱：銷售額增長率
指標定義：計劃期內，分別按訂貨口徑計算和按銷售回款口徑計算的銷售額增長率
設立目的：作為反映公司整體組織增幅和市場占有率提高的主要指標
數據收集：財務部
指標名稱：出口收入占銷售收入比率增長率
指標定義：計劃期內，出口收入占銷售收入比率的增長率
設立目的：強調增加出口收入的戰略意義，促進出口收入增長
數據收集：財務部
2、生產率提高
指標名稱：人均銷售毛利增長率
指標定義：計劃期內，產品銷售收入減去產品銷售成本後的毛利與營銷系統平均員工人數之比
設立目的：反映營銷系統貨款回收責任的履行情況和效率，增加公司收入，改善現金流量
數據收集：人力資源部
3、成本控制
指標名稱：銷售費用率降低率
指標定義：計劃期銷售費用支出占銷售收入比率的降低率
設立目的：反映銷售費用投入產生銷售收入的效果，促使營銷系統更有效地分配和使用銷售費用
數據收集：財務部
指標名稱：合同錯誤率降低率
指標定義：計劃期內發生錯誤的合同數占全部合同數的比率的降低率
設立目的：促進營銷系統減少合同錯誤，合理承諾交貨期，從而提高整個公司計劃水平和經濟效益。
數據收集：生產總部
●采購系統
1、組織增幅
指標名稱：合格物料及時供應率提高率
指標定義：指計劃期內，經IQC檢驗合格的采購物料及時供應的項次各占生產需求的物料采購項次的比率的提高率
設立目的：反映采購系統管理供應商的能力，以及對均衡生產的保障能力和響應能力
數據收集：生產總部
2、生產率提高
指標名稱：人均物料采購額增長率
指標定義：計劃期內，到貨的物料采購總額與采購系統平均員工人數之比
設立目的：反映采購系統的生產率，促使其減人增效
數據收集：人力資源部
3、成本控制
指標名稱：可比采購成本降低率
指標定義：按代表性物料品種(重點是A類物品)計算的與上年同期比較或與業界最佳水平比較的采購成本降低率，在采購成本中包含采購系統的費用分攤額
設立目的：降低物料采購綜合成本
數據收集：生產總部
●生產系統
1、組織增幅
指標名稱：及時齊套發貨率增長率
指標定義：指在計劃期內生產系統按照訂貨合同及時齊套正確發貨的產值占計劃產值的比率
設立目的：反映生產系統和公司整體的合同履約能力
數據收集：市場部
2、生產率提高
指標名稱：人均產值增長率
指標定義：計劃期內生產系統總產值與平均員工人數之比
設立目的：反映生產系統的勞動生產率，促使其減人增效
數據收集：人力資源部
3、成本控制
指標名稱：制造費用率降低率
指標定義：產品制造成本中制造費用所占比率的降低率
設立目的：促使生產系統降低制造費用
數據收集：財務部
指標名稱：產品制造直通率提高率
指標定義：產品(含元器件)壹次性通過生產過程各階段檢驗的批次占全部生產批次的比率的提高率
設立目的：提高制造質量，降低制造質量成本
數據收集：管理工程部
●財經管理系統
1、組織增幅
指標名稱：凈利潤增長率
指標定義：計劃期內，凈利潤增長率
設立目的：旨在促進財經管理系統通過全面預算的有效控制和對貨款回收的有效監控，促使公司最終成果的增長
數據收集：管理工程部
2、生產率提高
指標名稱：財經管理人員比例降低率
指標定義：計劃期內，華為技術財經管理系統人員平均數占公司員工平均數的比例降低率
設立目的：旨在促進財經管理系統減人、增效
數據收集：人力資源部
3、成本控制
指標名稱：管理費用率降低率
指標定義：計劃期內，公司管理費用支出(不含研發費用)占銷售收入的比率的降低率
設立目的：促使財經管理系統通過全面預算管理，有效地提高管理費用支出效果和降低管理費用率
數據收集：管理工程部
本回答由科學教育分類達人 田浩推薦