客戶關系管理起源於20世紀80年代初的“接觸管理”。它用於收集和整理客戶和企業之間所有相互關聯的信息，以提高管理和營銷效率。後來企業在處理外部客戶時，發現沒有軟件支持的客戶關系管理是不充分的，於是CRM客戶關系管理應運而生。
自從美國咨詢公司Gartner Group在1993中提出客戶關系管理的概念以來，關於什麽是客戶關系管理壹直眾說紛紜。以下是壹些典型的定義。
概念說:CRM系統不是軟件包，不是數據倉庫，不是呼叫中心，不是網絡。不是客戶忠誠度項目，不是客戶服務項目，不是獲取客戶的項目，不是最終贏得客戶的項目。CRM是壹套哲學思想。
策略:CRM是壹種商業策略，通過信息技術整合客戶信息，為企業提供全面、可靠、完整的客戶認知，使客戶與企業之間的所有互動都有意義，有助於保持和擴大互利關系。CRM系統的目的是通過業務流程和技術的結合，改善客戶服務，提高客戶滿意度，維護良好的客戶關系。
系統說:客戶關系管理是在整個客戶周期中以客戶為中心，以減少銷售周期和銷售成本，增加收入，尋找業務拓展所需的新市場和新渠道，提高客戶價值、滿意度、盈利能力和忠誠度為目標的壹套原則和體系。
方案說:CRM是信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和解決方案的總和。它通過信息技術將營銷思想融入軟件，將互聯網、數據挖掘、人工智能、呼叫中心等技術因素與營銷管理相結合，為企業銷售、客戶服務、營銷決策提供系統化、集成化、智能化的解決方案。
CRM客戶關系管理的定義還有很多。給CRM下定義似乎並不容易，可見CRM覆蓋面廣，角度多，層次深。壹千個人的心裏有壹千種CRM，值得我們從很多不同的角度去理解。
二，CRM客戶關系管理的重要性
1，降低維護老客戶和開發新客戶的成本。
CRM系統有助於企業與客戶保持良好穩定的關系，客戶對企業有壹定程度的信任，這將幫助企業節省大量對老客戶宣傳推廣活動的費用。老客戶的口碑可以吸引新客戶加入，減少拉新客戶所需的費用，降低新客戶的開發成本。
2.降低企業與客戶的交易成本。
CRM可以讓企業和客戶更容易形成穩定合作的夥伴關系和信用關系，更容易成交。
3.促進增量購買和交叉銷售。
CRM客戶關系管理使客戶越信任企業，客戶購買產品的可能性就越大。反之，如果客戶不信任企業，就會減少或者根本不購買該公司的產品。
4、給企業帶來源源不斷的利潤。
CRM客戶關系管理使企業擁有相對穩定的客戶群體和客戶管理，可以穩定銷售，降低經營風險，提高效率，促進銷售，擴大市場份額，為企業帶來持續的利潤。
第三，CRM系統有哪些類型？根據維度的不同，CRM可以分為不同的類型。
按產品形式
(1)雲CRM/在線CRM/租賃CRM
服務器部署在雲端，客戶通過租用的方式支付年費或月使用費，按賬戶收費。支付方式靈活，可隨時停用或添加賬戶。入門門檻低，適合想先少量嘗試，再擴大購買的企業。在線CRM因其低成本、易用性成為企業選擇的主流。
(2)在本地部署CRM/收購CRM
服務器部署在本地，或者通過安裝包安裝在企業自己的服務器上。壹次性付款，產品終身買斷，每年向服務商交付維護費或服務費。當初CRM多采用這種形式，現在也有壹些具備IT運維能力的大型或超大型企業，出於數據安全、高度定制等因素，采用本地部署的形式。
(3)私有雲CRM
壹種介於本地部署在雲端的形式具有兩種形式的優點。客戶購買在線CRM賬戶的使用權，然後部署在自己的騰訊雲、阿裏雲上，享受雲產品的便利，沒有後顧之憂。但是很多國內外頂級CRM都不支持私有雲模式，或者雖然支持，但是很貴。
按功能關註點
美國研究機構Meta Group將客戶關系管理系統分為運營型、分析型和協作型三類，近年來又演變為第四類，社交型。
(1)運營CRM
運營型CRM又稱運營型CRM、前臺型CRM，包含了與客戶直接接觸的各個方面，通過自動化改善客戶接觸流程，提高工作效率，讓客戶滿意。
(2)分析型客戶關系管理
通常稱為後臺CRM系統，它從運營型CRM應用產生的大量交易數據中提取有價值的信息，為業務管理決策提供有效的量化依據。
(3)協同CRM
協同是指企業通過各種渠道直接與客戶進行交互的壹種狀態。是壹個全面的解決方案，建立統壹的接入平臺——交互中心，提高企業與客戶的溝通能力。壹般由呼叫中心、郵件服務、網站服務、上門服務組成。特點企業* * *客戶和員工共同參與，員工來自不同部門，需要協同工作。
(4)社交客戶關系管理
社交CRM是近年來的新物種。隨著臉書、Twitter、QQ、微信等社交媒體的興起，越來越多的品牌通過社交媒體平臺與客戶建立更便捷、實時的互動和服務，從而提升客戶體驗和品牌忠誠度。
市場上的CRM產品有的兼顧各種類型，有的專註於某壹個方向。企業可以根據自身的業務發展階段、現有能力、財務和人員條件選擇適合自己的CRM系統。前提是壹定要知己知彼，確定自己現階段想要什麽，然後規劃未來的壹小步，匹配合適的產品。